اواخر ماه دی (1401) بود که تصمیم گرفتیم برای بررسی و آشنایی بیشتر با وضعیت حقوق‌و‌درآمد حوزه کاری‌مان پرسش‌نامه‌ای با عنوان «بررسی درآمد فعالان مرکز تماس در 1401» طراحی و تدوین کنیم و گزارش آن را در دسترس تمام فعالان این حوزه قرار دهیم. فرقی نمی‌کند که در حوزه مرکز تماس چه موقعیت شغلی دارید، در هر صورت آگاهی از میزان حقوق‌و‌درآمد می‌تواند جنبه‌های مثبتی داشته باشد و هر فرد براساس دیدگاه شخصی یا سازمانی‌اش از آن استفاده کند.
برای طراحی سوالات چندین‌بار جلسات فردی و گروهی گذاشتیم و هربار سوالاتی را حذف‌و‌اضافه کردیم تا بتوانیم در عین کوتاه‌بودن پرسش‌ها بهترین خروجی را بگیریم. از آنجایی که چنین کاری قبلا انجام نشده بود، قطعا کمی‌و‌کاستی‌هایی در سوالات بود که بعضی از دوستان در بخش «نظر، انتقاد و پیشنهاد» پرسش‌نامه به نکاتی اشاره کردند تا بتوانیم در فراخوان بعدی سوالات کامل‌تری تهیه کنیم.
توزیع پرسش‌نامه از اول تا آخر بهمن در دو مرحله انجام شد. لینکدین، ارسال پیامک و یکی از گروه‌های تلگرامی حوزه مرکز تماس از جمله کانال‌های توزیع بودند. تا تاریخ 1401/12/20 تعداد 260 نفر این پرسش‌نامه را دیدند و 104 نفر به آن پاسخ دادند. با توجه به نسبت تعداد بازدید به پاسخ و گزارش سایت پرس‌لاین نرخ پاسخ‌دهی 56% بود. علاوه‌بر‌این، تخمین ما طبق آمار‌و‌ارقام بازدید کانال‌های انتشار، حدود 2 هزار نفر از این پرسش‌نامه باخبر شدند.
برخلاف تصورمان میزان مشارکت بسیار پایین بود. می‌دانیم که 104 پاسخ نسبت به جامعه آماری‌مان عدد قابل استنادی نیست؛ به‌هر‌حال، الوعده وفا. غیر از اینجا، این گزارش را در لینکدین منتشر کردیم و همانطور که در پرسش‌نامه قول داده بودیم خبر اتتشار نتیجه را برای تمام کسانی که ایمیل‌شان را در پرسش‌نامه گذاشته بودند فرستادیم.
مخاطبان این گزارش چه کسانی هستند؟
1) مدیران عامل کسب‌و‌کار و سازمان‌هایی که مرکز تماس دارند یا خودشان BPO هستند
2) مدیر مرکز تماس، سرپرست مرکز تماس، کارشناس مرکز تماس و…
3) کارجویان و علاقه‌مندان به حوزه خدمات مشتری و مرکز تماس
در ادامه می‌توانید نمودار و گزارشات آماری را مشاهده کنید.
خانم هستید یا آقا؟
آخرین مدرک دانشگاهی شما چیست؟
58.6% از شرکت‌کننده‌ها دارای مدرک کارشناسی هستند و 3.8% مدرک تحصیلی دکترا دارند.
کارشناس مرکز تماس
1) 26 نفر مدرک کارشناسی
2) 10 نفر مدرک کارشناسی ارشد
3) 4 نفر مدرک کاردانی
4) 2 نفر مدرک دیپلم
سرپرست مرکز تماس
1) 14 نفر مدرک کارشناسی
2) 7 نفر مدرک کارشناسی ارشد
3) 1 نفر مدرک کاردانی
4) 1 نفر مدرک دیپلم
مدیر مرکز تماس
1) 14 نفر مدرک کارشناسی
2) 7 نفر مدرک کارشناسی ارشد
3) 3 نفر مدرک دکترا
4) 2 نفر مدرک دیپلم
4) 1 نفر مدرک کاردانی
مشاور مرکز تماس
1) 2 نفر مدرک کارشناسی
2) 1 نفر مدرک کارشناسی ارشد
3) 1 نفر مدرک دکترا
کارشناس کنترل کیفیت
1) 1 نفر مدرک کارشناسی
کارشناس تضمین کیفیت
1) 3 نفر مدرک کارشناسی
2) 1 نفر مدرک کاردانی
کارشناس آموزش
1) 2 نفر مدرک کارشناسی
2) 1 نفر مدرک دیپلم
سمت سازمانی شما چیست؟
فعالیت شما به چه شکل است؟ (مشاوران این پاسخ را دادند)
معمولا حق مشاوره شما بر اساس ساعت چقدر است؟
فعالیت شما به چه شکل است؟ (این سوال از کارشناسان پرسیده شد)
میزان حقوق ماهیانه شما چطور محاسبه می‌شود؟ (این سوال از کارشناسان پرسیده شد)
از میان 13 نفر کارشناس مرکز تماس پاره‌وقت «12 نفر» به این سوال پاسخ دادند. چیزی که از میان پاسخ این 12 نفر در این سوال، در سوال «چه عواملی در افزایش یا کاهش حقوق «ماهانه» شما تاثیر دارد؟» و بخش پایانی پرسش‌نامه مشخص است «نارضایتی زیاد» کارشناسان مرکز تماس نسبت به حقوق‌شان است. قطعا یکی از مهم‌ترین دلایل نرخ ریزش بالای کارشناسان مرکز تماس همین موضوع است.
کارشناس‌های پاره‌وقت معمولا بر اساس ـتعداد تماس‌های پاسخ‌داده شده، ساعتی و روزانه حقوق دریافت می‌کنند. از آنجایی که نمی‌خواهیم این پرسش‌نامه را در این مرحله تحلیل کنیم؛ صرفا به موارد گفته‌شده اشاره می‌کنیم:
- براساس تعداد پاسخ‌گویی، نرخ هر تماس 1400 تا 1560 تومان
- پورسانت از فروش به همراه نصف ساعت حضور مطابق با حداقل حقوق قانون کار
- روزانه طبق حداقل حقوق قانون کار، روزهای تعطیل غیر از جمعه 160 هزار تومان و روزهای جمعه 460 هزار تومان
افراد تحت مدیریت مستقیم شما چند نفر هستند؟ (این سوال از همه افراد غیر از کارشناسان مرکز تماس پرسیده شد)
چند سال سابقه کار دارید؟
میانگین درآمد خالص ماهیانه شما چقدر است؟
حدود 35% افراد شرکت‌کننده بین 8 تا 15 میلیون تومان و 3.8% بیش از 30 میلیون تومان درآمد خالص ماهیانه دارند.
کارشناس مرکز تماس
1) 22 نفر 5 تا 8 میلیون تومان (14 نفر با مدرک کارشناسی و سابقه 1 تا 3 سال – 6 نفر با مدرک کارشناسی‌ارشد و سابقه 1 تا 3 سال – 2 نفر با مدرک کاردانی و سابقه 1 تا 3 سال)
2) 17 نفر تا 5 میلیون تومان (10 نفر با مدرک کارشناسی و سابقه 1 تا 3 سال – 4 نفر با مدرک کارشناسی‌ارشد و سابقه 1 تا 3 سال – 2 نفر با مدرک کارشناسی‌ارشد و سابقه 1 تا 3 سال – 1 نفر با مدرک کارشناسی و سابقهتا 1 سال)
3) 3 نفر 8 تا 12 میلیون تومان (3 نفر با مدرک کارشناسی و سابقه 1 تا 3 سال)
4 نفر از کارشناسان مرکز تماس با مدرک کارشناسی ارشد و حداقل سابقه کاری 3 سال تا 5 میلیون تومان حقوق خالص ماهیانه دارند.
سرپرست مرکز تماس
1) 1 نفر 25 تا 30 میلیون تومان (1 نفر با مدرک کارشناسی و سابقه بیش از 12 سال)
2) 1 نفر 20 تا 25 میلیون تومان (1 نفر با مدرک کارشناسی و سابقه 5 تا 8 سال)
3) 2 نفر 15 تا 20 میلیون تومان (1 نفر با مدرک کارشناسی و سابقه 5 تا 8 سال – 1 نفر با مدرک کارشناسی‌ارشد و سابقه 3 تا 5 سال)
4) 11 نفر 12 تا 15 میلیون تومان (6 نفر با مدرک کارشناسی و سابقه میانگین 3 تا 5 سال – 5 نفر با مدرک کارشناسی‌ارشد و میانگین سابقه 5 تا 8 سال)
5) 7 نفر 8 تا 12 میلیون تومان (5 نفر با مدرک کارشناسی و سابقه میانگین 3 تا 5 سال – 1 نفر با مدرک کارشناسی‌ارشد و سابقه 1 تا 3 سال – 1 نفر با مدرک دیپلم و مینگین سابقه 3 تا 5 سال)
مدیر مرکز تماس
1) 3 نفر بیش از 30 میلیون تومان (2 نفر با مدرک کارشناسی و سابقه حداقل 8 سال – 1 نفر با مدرک کارشناسی‌ارشد و سابقه 5 تا 8 سال)
2) 1 نفر 25 تا 30 میلیون تومان (1 نفر با مدرک کارشناسی و سابقه بیش از 12 سال)
3) 5 نفر 20 تا 25 میلیون تومان (2 نفر با مدرک کارشناسی، دو نفر کارشناسی ارشد و 1 نفر دکترا با حداقل 5 سال سابقه کاری)
4) 7 نفر 15 تا 20 میلیون تومان (3 نفر با مدرک کارشناسی، 3 نفر با مدرک کارشناسی ارشد و 1 نفر با مدرک کاردانی با حداقل 5 سال سابقه کاری)
5) 5 نفر 12 تا 15 میلیون تومان (3 نفر با مدرک کارشناسی، 1 نفر کاردانی و 1 نفر دکترا با 3 تا 5 سال سابقه کاری)
6) 4 نفر 8 تا 12 میلیون تومان (3 نفر با مدرک کارشناسی و 1 نفر دیپلم با حداقل 3 سال سابقه کاری)
7) 1 نفر 5 تا 8 میلیون تومان (1 نفر با مدرک کارشناسی‌ارشد و سابقه 5 تا 8 سال)
چقدر از درآمدتان راضی هستید؟ (عدد 1 کمترین و عدد 5 بیشترین میزان رضایت)
چه عواملی در افزایش یا کاهش حقوق «ماهانه» شما تاثیر دارد؟
این سوال را از تمام افراد با موقعیت‌های شغلی مختلف پرسیدیم. در ادامه به تفکیک هرکدام را شرح می‌‌دهیم.
1) کارشناس مرکز تماس
از میان 42 نفر کارشناس مرکز تماس، 39 نفر به این سوال پاسخ دادند. کارشناسانی که پاره‌وقت هستند و صرفا براساس تعداد تماس و برحسب ساعت حقوق دریافت می‌کنند؛ با کاهش یا افزایش این کمیت حقوق‌شان نیز کاهش و افزایش پیدا می‌کند؛ در واقع بخشی براساس کمیت، مثل پورسانت، تعداد روزهای کاری، تعداد پاسخ‌گویی و تعداد ساعات تغییر در حقوق‌شان دارند. شب‌کاری، جمعه‌کاری و تعطیل‌کاری در افزایش حقوق تاثیر دارد. مواردی که در میان پاسخ‌ها برای افزایش حقوق بیشترین اشتراک را داشتند شامل «کمیت فعالیت‌ها و اضافه‌کاری» بود. برای کاهش حقوق نیز «کمیت» بیشترین اشترک را داشتند. در ادامه به چند پاسخ اشاره می‌کنیم:
1) میزان مرخصی، اضافه‌کار، بونس براساس عملکرد و تعطیلات
2) شب‌کاری، تعطیل‌کاری و جمعه‌کاری
3) تعداد تماس و ساعت کارکرد
4) از تماسی به ساعتی تبدیل شدن حقوق‌ها
5) میزان فروش و پورسانت
6) فقط تعداد شيفت بيشتر
2) سرپرست مرکز تماس
19 نفر از 24 نفر کارشناس مرکز تماس به این سوال پاسخ دادند. طبق پاسخ‌های داده شده، عوامل زیر در افزایش و کاهش حقوق سرپرستان مرکز تماس موثر هستند.
1) اهداف KPI و OKR
2) اضافه‌کاری
3) عملکرد تیم
4) میزان تخصص
5) حق شیفت
3) مدیر مرکز تماس
از میان 27 مدیر مرکز تماس، 19 نفر به این سوال پاسخ دادند. اضافه‌کاری، عملکرد تیم زیرمجموعه و رسیدن به KPIها عوامل مشترک در افزایش حقوق بودند. برخی دیگر از عوامل به شرح زیر بودند:
1) پروژه‌های جانبی
2) پایان رسیدن پروژه‌ها و قراردادها
3) نرخ شکایت مشتریان
4) رضایت مشتریان
4) کارشناس کنترل و تضمین کیفیت
هر 5 نفر کارشناس کنترل و تضمین کیفیت به این سوال پاسخ دادند و برای کاهش یا افزایش حقوق ماهیانه به اضافه‌کاری، KPI و کسری‌های طبق قانون کار اشاره کردند.
5) کارشناس آموزش
3 نفر از 5 نفر کارشناس آموزش به این سوال پاسخ دادند و برای کاهش یا افزایش حقوق ماهیانه به اضافه‌کاری و و تعداد مسوولیت‌ها اشاره کردند.
6) مشاور مرکز تماس
هر 4 نفر مشاور مرکز تماس به این سوال پاسخ دادند و موضوع اینترنت و تکنولوژی‌های ارتباطی مشترک بود.
چه عواملی در افزایش یا کاهش حقوق «سال آینده» شما شما تاثیر دارد؟
از میان 104 شرکت‌کننده 62 نفر به این سوال پاسخ دادند. 20 نفر کارشناس مرکز تماس، 21 نفر مدیر مرکز تماس، 12 نفر سرپرست مرکز تماس، 4 نفر کارشناس تضمین کیفیت، 3 نفر مشاور مرکز تماس و 2 نفر کارشناس آموزش مرکز تماس. سه عامل قوانین وزارت کار (مثل اضافه‌کاری)، عوامل کمی (مثل تعداد تماس) و صلاحدید مدیریت مجموعه در افزایش حقوق سالیانه کارکنان مرکز تماس تماس برای سال آینده موثر است.
انتظار دارید در سال 1402 چقدر به حقوق‌تان اضافه شود؟
تحلیل‌و‌بررسی پرسش‌نامه «بررسی درآمد فعالان مرکز تماس در 1401»
در این مرحله تحلیل‌و‌بررسی نتایج را برعهده خودتان می‌گذاریم تا بتوانید دقیقا براساس ذهنیت خودتان از این اطلاعات استفاده کنید. سعی می‌کنیم در سه‌ماه اول سال 1402 یک مقاله تحلیلی درباره این نتایج منتشر کنیم. با توجه به‌اینکه کارشناسان مرکز تماس در این حوزه تعداد بیشتری از سایر موقعیت‌های شغلی دارند و در این پرسش‌نامه نیز بیشتر مشارکت کردند؛ تمرکزمان را روی تحلیل‌و‌بررسی پاسخ این افراد می‌گذاریم.
برای آشنایی بیشتر با فعالیت‌های سپنتا به بخش درباره ما مراجعه کنید.
سعی می‌کنیم این بررسی را در سال آینده نیز داشته باشیم. برای اینکه بتوانیم به اطلاعات بهتر و جامع‌تری برسیم خوشحال می‌شویم نظرات‌تان را با ما در میان بگذارید.