قبل از همه چیز باید به این سوال پاسخ دهید: «چرا می‌خواهید مرکز تماس راه اندازی کنید؟» وقتی هدف راه اندازی مرکز تماس برای‌تان مشخص شد باید به دنبال شروع فرایند پیاده‌سازی و استقرار مرکز تماس باشید. هدف‌های اصلی به استراتژی، چشم‌انداز، و نیازهای خاص کسب‌‌وکار شما یا برنامه‌های خدمات برون‌سپاری بستگی دارد.

هیچ تماسی را از دست نمی‌دهید

پیش از راه اندازی مرکز تماس بهتر است بودجه‌تان را مشخص کنید تا بتوانید بر این اساس تصمیمات بهتری بگیرید. نوع مرکز تماس، تعداد کارکنان، نوع سرویس‌های ارتباطی ، محل مرکز تماس و… رابطه مستقیم با میزان بودجه دارد. تخمین درآمد ماهیانه، میزان بازگشت سرمایه و هزینه‌های جانبی نکات هستند که باید به آنها توجه کنید.

هیچ تماسی را از دست نمی‌دهید

محل استقرار مرکز تماس بسیار نکته مهمی است که کمتر به آن توجه می‌شود. کارکنان مرکز تماس قرار است ساعت‌های طولانی در این محل با مشتریان مکالمه داشته باشند؛ بنابراین باید بتوانید بهترین محل را از نظر میزان صدای محیط، دما، موقعیت مکانی برای رفت‌و‌آمد و چینش درست میزها و کارمندان انتخاب کنید.

هیچ تماسی را از دست نمی‌دهید

مراکز تماس صرفا به برقراری تماس منتهی نمی‌شوند، مراکزی هستند که به‌شکل چند‌کاناله، از طریق چت، ایمیل، پیام‌رسان‌ها و تیکت در کنار تماس تلفنی در کنار مشتریان هستند و خدماتی را فراتر از برقراری تماس تلفنی ارائه می‌کنند. نوع مرکز تماس ورودی، خروجی و چندکاناله در مرحله اول، یعنی هدف‌گذاری مشخص مشخص می‌شود.

هیچ تماسی را از دست نمی‌دهید

نرم‌افزار مرکز تماس مهم‌ترین ابزار مدیریت کال‌سنتر است. باید بدانید که چه امکاناتی در نرم‌افزار می‌تواند شما را برای رسیدن به اهداف‌تان یاری کند. گزارشات آماری و تحلیلی، داشبورد مدیریتی، وال‌برد، پنل اپراتور برای دسترسی به ثبت ورود، خروج، گزارشات و… از جمله امکانات این سرویس هستند. همچنین شما می‌توانید از نرم‌افزار مرکز تماس به‌شکل ابری یا محلی استفاده کنید.

هیچ تماسی را از دست نمی‌دهید

بدون شک یک مرکز تماس موفق را یک تیم حرفه‌ای شامل مدیر مرکز تماس، سرپرست مرکز تماس، تیم کیفیت و اپراتورها پیش می‌برند. علاوه بر تیم‌سازی درست براساس هدف‌گذاری و نیازهای مرکز تماس، باید برنامه‌ای برای آموزش کارکنان مرکز تماس داشته باشید تا بتوانید هم‌راستا با یک استراتژی تیم مرکز تماس را مدیریت کنید. تیم‌سازی در مرکز تماس اختصاصی با مراکز برون‌سپاری متفاوت است.

هیچ تماسی را از دست نمی‌دهید

راه اندازی مرکز تماس فقط به استقرار تجهیزات، تیم‌سازی و نرم‌افزار مدیریت تماس منتهی نمی‌شود. یک مرکز تماس خوب دید چند وجهی به خدمات مشتری دارد. نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری یکی از مهم‌ترین سرویس‌های درون‌سازمانی برای ثبت اطلاعات، پیگیری، مدیریت مشتریان و… است. ارتباط CRM با نرم‌افزار مرکز تماس می‌تواند بسیار موثر باشد.

هیچ تماسی را از دست نمی‌دهید

آخرین مرحله از راه اندازی کال سنتر که شروعی بی‌پایان است، کنترل، مدیریت و ارزیابی دوره‌ای تمام کانال‌های وروجی و خروجی مرکز تماس است. بدون کنترل داده‌های موجود نمی‌‌توانید یک مرکز تماس موفق داشته باشید و با ناآگاهی از وضعیت شاخص‌ها، رضایت کارکنان و رضایت مشتریان ممکن است خطاهای‌تان را تکرار کنید و نتوانید در زمان درست آنها را اصلاح کنید.

هیچ تماسی را از دست نمی‌دهید