سرویس‌های مدیریت تماس به دو دسته کلی مرکز تلفن (IP-PBX) و مدیریت مرکز تماس (Call Center Management) تقسیم می‌شوند. این دو سرویس از لحاظ امکانات تفاوت‌های مهم و قابل توجهی دارند. مراکز تماس بیش از هر چیز به گزارشات KPIمحور، مدیریت حجم بالای تماس‌های ورودی و خروجی، مدیریت تمام کانال‌های ارتباطی، پنل‌های اختصاصی مدیر و اپراتور و سرویس‌های هوشمند تبدیل متن و گفتار نیاز دارند. مراکز تلفن (IP-PBX) در مقیاسی کوچک‌تر با امکاناتی کمتر استفاده می‌شوند.
آیا ایزابل و FreePBX نرم‌افزار مرکز تماس هستند؟
ممکن است در مسیر پیدا کردن نرم‌افزار مدیریت مرکز تماس با این اسامی مواجه شوید. این نرم‌افزارها گزینه مناسبی برای Call Center نیستند و نمی‌توانند نیازهای یک مرکز تماس با حجم زیادی تماس، گزارشات مبتنی بر شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) و… را ارائه دهند. اینگونه سرویس‌های مدیریت تماس مناسب کسب‌و‌کارهای کوچک با نیازهای مقدماتی مثل تلفن گویا، ضبط مکالمه، صندوق صوتی و صف تماس هستند.
گزارشات IP-PBX آماری است
سیستم گزارش‌گیری سرویس‌های مدیریت تماس شبیه به ایزابل و امثالهم که در مقیاس کوچک‌تری استفاده می‌شوند آماری است و برخلاف سرویس‌های مدیریت مرکز تماس گزارشی تحلیلی بر اساس KPIهای مهم در اختیار مدیران مرکز تماس قرار نمی‌دهند. به عنوان مثال گزارش IP-PBX تعداد تماس‌های ورودی به صف را می‌دهد اما سرویس مدیریت مرکز تماس میانگین تماس‌های ورودی را نسبت به تماس‌های کل به همراه میزان تماس‌های رها شده را نشان می‌دهد.
پنل و داشبورد اپراتور
نرم‌افزارهای مرکز تماس یک پنل اختصاصی برای اپراتورها دارند. کارکنان مرکز تماس می‌توانند در شیف‌های مختلف در این نرم‌افزار ورود، خروج و زمان‌های استراحت خود را ثبت کنند و بتوانند به فایل‌های ضبط شده مکالمات، نتایج نظرسنجی، گزارش مکالمات، وظایف و … دسترسی داشته باشند. این امکان در نرم‌افزارهای IP-PBX معمولا به‌شکلی ناقص و با امکاناتی کم از طریق تعیین سطح دسترسی برای کاربر فراهم می‌شود.
نرم‌افزار مدیریت مرکز تماس
سرویس‌های مدیریت مرکز تماس گاهی پای خود را فراتر از ارتباط تلفنی می‌گذارند و زمینه ارتباط مخاطبان را از طریق چت، ایمیل، پیام‌رسان‌های عمومی، تیکت و… فراهم می‌کنند. به این نرم‌افزار در اصطلاح تخصصی نرم‌افزار مرکز ارتباط یا Contact Center می‌گویند.
نرم‌افزار مرکز تماس سپنتا
نرم‌افزار مدیریت تماس سپنتا امکان برقراری ده‌ها هزار تماس روزانه به همراه ارائه گزارشات آماری و تحلیلی مثل سطح خدمات (SL)، میانگین زمان رسیدگی (AHT)، میانگین زمان مکالمه (ATT)، میانگین زمان منتظر در صف (AWT)، نرخ تماس‌های رها شده و… را دارد. پنل اپراتور این نرم‌افزار تمام امکانات مورد نیاز را به همراه شماره‌گیر و دفترچه تلفن هوشمند در اختیار اپراتورها قرار می‌دهد و از طریق داشبورد مدیریتی و ریز گزارشات اطلاعات خوبی را در اختیار مدیران مرکز تماس قرار می‌دهد.