رشد فناوری‌های تازه سریع‌تر از قبل شده است. تعداد کسب‌وکارها هم روز به روز بیشتر می‌شود. برای بقا در مختصات کنونی دنیای کسب‌وکار باید توانایی رقابت‌کردن را داشته باشید. به‌کارگیری فناوری‌های تازه و استفاده از آنها در خدمت اهداف استراتژیک کاری‌تان می‌تواند راهی برای هم‌سوشدن با سرعت عصر حاضر و بدل‌شدن به برندی مانا باشد. از قدیم گفته‌اند که تنها صدا است که می‌ماند. اهمیت و ارزش این جمله را نباید دست‌کم بگیرید. هنوز هم در میان روش‌های بازاریابی مختلف و راه‌کارهای متنوع برای تعامل با مشتریان، تماس تلفنی از جذاب‌ترین‌ها و اثربخش‌ترین موارد است. این روزها به مدد وجود سیستمی مانند سیستم تلفن VoIP، برقراری ارتباطی جانانه با مشتریان از راه تماسی مستقیم و اثرگذار به تعامل با مشتریان رنگ‌و‌جانی تازه داده است. اما این سیستم تلفن ویپ چیست و چطور کیفیت مراکز تماس را بیشتر می‌کند؟
راه‌اندازی سیستم تلفن VoIP به شما کمک می‌کند تا کنترل بهتری بر عملکرد کارکنان‌تان داشته باشید، هزینه مکالمه را کاهش دهید، حتی یک تماس را در شبانه‌روز از دست ندهید و از از سانترال پاناسونیک منسوخ و پرهزینه به یک تکنولوژی ارتباطی نوین مهاجرت کنید. برای دریافت مشاوره رایگان خدمات، پشتیبانی و راه‌اندازی ویپ میتوانید از طریق فرم تماس با ما، چت آنلاین یا شماره تماس 02191001955 تماس بگیرید.
فناوری ویپ (VoIP) چیست؟
پیش از آنکه وارد شرح فناوری ویپ شویم، خوب است که تکلیف را مشخص کنیم و نگذاریم که مانند بسیاری از افراد دچار یک اشتباه رایج شوید. چه اشتباهی؟ ویپ، مرکز تلفن نیست بلکه فناوری تازه‌ای است که به شما کمک می‌کند، صدا را روی بستر شبکه انتقال بدهید. منظور از شبکه هم یا اینترنت است یا شبکه‌ای داخلی و مخصوص به خود شرکت و کسب‌وکارتان. با وجود این سیستم میتوانید خلأهای ارتباطی میان خود و مخاطبانتان را کم کنید و وارد رابطه‌ای اثرگذار با آنها شوید.
انتقال صدایی که پیش‌تر به آن اشاره شد، در سیستم تلفن VoIP از راه فشرده‌سازی بسته‌های صدا با کدک‌ها و پروتکل‌های مختلف مثل SIPصورت می‌گیرد. در سرویس‌های مدیریت تماس از ویپ استفاده می‌شود اما امکان به‌کارگیری‌اش در سیستم‌های غیرتلفنی مانند پیام‌رسان‌ها و خدمات ارتباطی دیگر هم وجود دارد. VoIP از آن فناوری‌هایی است که جای سرویس‌های ارتباط قدیمی را پُر کرده و با ارائه خدماتی باکیفیت‌تر به توسعه ارتباطات در مدیریت تعامل با مشتریان کمک می‌کند. این فناوری پیشرو به‌سادگی توانست مراکز تلفن آنالوگ مانند سانترال پاناسونیک را از رده خارج کند! پاناسونیک در سال 2020 از طریق یک ایمیل اعلام کرد که تا آخر سال 2023 تولید محصولاتش متوقف می‌شود. (لینک خبر)
سرویس‌های مختلف ویپ (VoIP) چیست؟
مراکز تلفن ویپ دارای انواع مختلفی هستند. برای خرید نرم‌افزار مرکز تماس (Call Center Software) یا مرکز تلفن ویپ (IP-PBX) باید با انواع سرویس‌ها آشنا باشید. با نیازسنجی کسب‌وکارتان و بررسی خدمات در دسترسی که سیستم تلفن VoIP ارائه می‌کند به بهینه‌ترین انتخاب خواهید رسید. سرویس‌های ویپ به ۳ دسته کلی تقسیم می‌شوند:
- سیستم‌های نرم‌افزاری
- سیستم‌های سخت‌افزاری
- مرکز تلفن ابری (Hosted PBX)
سیستم‌های نرم‌افزاری VoIP
شرکت‌های مختلف از سیستم‌های نرم‌افزاری ویپ استقبال زیادی می‌کنند. امکاناتی که این سیستم ارائه میدهد، قابل‌توجه است و از پرکاربردترین موارد آن می‌توانیم به استریسک، ایزابل و FreePBX اشاره کنیم. تمام این خدمات کدبار هستند و برای همین، توسعه‌دهندگان می‌توانند متناسب با نیازهای هر شرکت و کسب‌وکار دست به شخصی‌سازی نیازهایشان در نرم‌افزار بزنند.
شرکت‌های ایرانی متعددی هم هستند که با طراحی اختصاصی این سرویس مدیریت تماس اقدام به ارائه خدمات ویپ می‌کنند. نرم‌افزارهای مرکز تماسی که این شرکت‌ها عرضه می‌کنند، امکانات خوبی در اختیار مشتریان وطنی خود قرار می‌دهند؛ برای مثال، امکان شخصی‌سازی بیشتر را برایشان فراهم می‌کنند و چون پشتیبانی مطلوبی دارند، اختلالات کمتری در سیستم مرکز تماس به وجود می‌آید.
بهتر است بدانید که سرویس‌های مرکز تماس بنا به میزان مدیریت تماس‌های ورودی و خروجی و کاربردهایی که دارند به ۲ دسته تقسیم می‌شوند:
- نرم‌افزار مرکز تماس (Call Center Software)
- نرم‌افزار مرکز تلفن (IP-PBX Software)
نرم‌افزار مرکز تماس برای شرکت‌هایی با حجم تماس بالا مناسب است. شرکت‌هایی که خدمات برون‌سپاری مرکز تماس دارند هم از این نرم‌افزارها کمک می‌گیرند. اگر شرکتی نیاز به گزارش‌هایی براساس شاخص‌های کلیدی عملکرد یا اصطلاحاً KPI داشته باشد هم به سراغ نرم‌افزار مرکز تماس می‌رود.
سیستم‌های سخت‌افزاری VOIP
سیستم‌های سخت‌افزاری ویپ دارای قالب‌های مشخصی هستند و ارائه خدماتشان در مقیاس محدودتر و مشخص‌تری انجام می‌شود. اگر در کسب‌وکارتان نیاز به سرویسی ساده برای برقراری تماس‌های ورودی و خروجی دارید و به دنبال امکانات ساده‌ای مانند تلفن گویا یا ضبط مکالمات هستید، بهتر است که از سیستم سخت‌افزاری ویپ استفاده کنید.
راه‌اندازی سیستم سخت‌افزاری پیچیدگی ندارد و برای شروع به کار می‌تواند فقط روی یک سخت‌افزار با تعداد محدودی خط تلفن و با امکاناتی پایه سرویس‌تان را راه‌اندازی کنید. به‌عبارت دیگر، برای راه‌اندازی سیستم تلفن ویپ سخت‌افزاری نیازی به تجهیزاتی مانند مبدل خط شهری ندارید. اگر چنین سیستمی را انتخاب می‌کنید، یادتان باشد که امکان ارتقای آن وجود ندارد و قابل شخصی‌سازی هم نیست. بهترین برندهایی که در این زمینه فعال‌اند، چه مواردی هستند؟ گرنداستریم، سنگوما و نیوراک.
مرکز تلفن ابری (Hosted PBX)
مرکز تلفن ابری هم نوعی از سیستم تلفن VoIP است که از فناوری کلاود (Cloud) یا همان ابری استفاده می‌کند. شرکت‌های کوچک طرف‌دار این سیستم هستند چون هزینه‌ای مقرون به صرفه دارد و در ضمن، هزینه‌های جانبی و اولیه‌اش اندک هستند. این سرویس کم‌هزینه نیازی به سخت‌افزار و نرم‌افزار ندارد و با پرداخت مبلغی به‌طور ماهیانه، فصلی یا سالانه به شرکت‌های مختلف خدمات ارائه می‌کند. یادتان باشد که مرکز تلفن ابری سیستم مناسب و کم‌هزینه‌ای برای کسب‌وکارهای نه‌چندان بزرگ است اما از آنجا که روی بستر اینترنت ارائه می‌شود، با وجود اختلال در این شبکه، کارایی مرکز تلفن ابری هم مخدوش می‌شود.
چرا باید از سیستم تلفن ویپ استفاده کرد؟
فقط وجود مرکز تماسی که راهی برای ارتباط با مشتریان برقرار می‌کند، کافی نیست. کیفیت تجربه‌ای که برای مشتریان رقم می‌زنید هم اهمیت زیادی دارد. سیستم تلفن VoIP مزایای زیادی دارد و می‌تواند مدیریت ارتباط با مشتریان را وارد مرحله‌ای تازه با خروجی‌های مطلوب کند. از مزایایش باید به موارد زیر اشاره‌ای داشته باشیم:
- ارائه امکانات پیشرفته صف تماس
- تلفن گویای هوشمند
- ارتباط با سرویس مدیریت ارتباط با مشتری
- ارائه گزارشات تحلیلی
- نظرسنجی تلفنی برای افزایش رضایت مشتریان
مرکز تلفن ویپ به شما کمک می‌کند که از پیشینه مشتریان پشت خط تماس آگاه شوید و نقشه سفر مشتریان در ارتباط با برندتان را تجزیه‌وتحلیل کنید. این آگاهی و دقیق‌شدن روی روند ارتباط با مشتریان می‌تواند تجربه بهتری در برقراری تماس با شما برای مشتریانتان رقم بزند.
روند استفاده از مرکز تلفن VoIP چیست؟
برای شروع فرایند استفاده از سیستم تلفن VoIP باید پیش از هرچیز به نیازسنجی کسب‌وکارتان مشغول شوید. منظور از نیازسنجی چیست؟ یعنی باید ببینید که هدفتان از راه‌اندازی مرکز تلفن ویپ چیست و با وجود آن می‌خواهید به چه نقطه و خروجی دلخواهی دست پیدا کنید. بعد از مشخص‌شدن هدف، لازم است که درباره انتخاب ابزارها و فناوری‌های لازم هم به نتیجه‌گیری برسید. با مراجعه به شرکتی معتبر و دریافت مشاوره از آنها در خصوص انتخاب بهترین سیستم میتوانید وارد مرحله تنظیم قرارداد شوید.
تجهیزات لازم برای راه‌اندازی سیستم تلفن VoIP چیست؟
تجهیزاتی که برای راه‌اندازی سرویس VoIP نیاز است، شامل موارد زیر می‌شود:
- گیت وی‌ویپ
- هدست مرکز تماس
- تلفن تحت‌شبکه
- سانترال ویپ سخت‌افزاری
از میان موارد بالا، گیت وی‌ویپ هم به چند دسته تقسیم می‌شود:
- گیت وی FXO؛ برای برقراری ارتباط خط شهری با سرور ویپ
- گیت وی FXS؛ برای برقراری ارتباط تلفن و فکس آنالوگ
- گیت وی ایوان؛ برای برقراری ارتباط خطوط ایوان سرور
- گیت وی GSM؛ برای برقراری ارتباط چند سیم‌کارت با سیستم تلفن ویپ
تلفن‌های ویپ هم دارای انواعی هستند:
- گوشی‌های رده کارشناسی
- گوشی‌های منشی
- کوشی‌های مدیریتی
این گوشی‌ها به دو دسته بی‌سیم و باسیم تقسیم می‌شوند.
هدست‌های مرکز تماس هم در کال سنتر یا همان مرکز تماس شرکت‌هایی استفاده می‌شوند که تماس‌های ورودی و خروجی پرشمار است.
خط تلفن مناسب سرویس VOIP چیست؟
۳ خط تلفن برای سیستم‌های ویپ وجود دارد:
- خط تلفن آنالوگ؛ این خط بر روی زوج سیم یا بستر فیبر نوری منتقل می‌شود.
- خط تلفن ایوان؛ این خط از راه زوج سیم یا فیبر روی منتقل می‌شود و هر سرشماره‌اش امکان مکالمه هم‌زمان ۳۰ کانال را میدهد.
- سیپ‌ترانک‌ها؛ این خطوط روی بستر اینترنت یا از راه رادیو از مبدأ شرکت‌های مختلفی مانند آسیاتک و شاتل به مقصد انتقال پیدا می‌کنند. این‌ها برای ارتباط با سرور نیازی به سخت‌افزار ندارند.
هریک از این خطوط مناسب شرایطی مخصوص هستند. در واقع، بنا به نیازهای هر کسب‌وکار، هریک از این خطوط می‌توانند گزینه‌ای مناسب باشند. به موارد زیر دقت کنید:
- خطوط آنالوگ برای سروسامان‌دادن به تماس‌های زیاد مناسب نیستند.
- خط تلفنی اینترنتی یا سیپ‌ترانک برای دفاتر کار استیجاری و حجم تماس‌های اندک مناسب است.
- خط تلفنی ایوان که خطی پایدار است برای مدیریت تماس‌های پرشمار انتخاب می‌شود.
استفاده از سیستم تلفن ویپ؛ دنیای تازه و راه‌کارهای تأثیرگذار
سیستم‌های ارتباطی مدام در حال رشد هستند و اگر کسب‌وکاری از آنها غافل بماند با سرعتی بیشتر از گذشته‌ها از رقبا جا خواهد ماند. استفاده از سرویس‌های منسوخ و قدیمی گاهی به قیمت شکستی تمام‌عیار و اجبار به تسلیم تمام می‌شود. برای نمونه، شرکت پاناسونیک در سال 2020 به‌دلیل کاهش میزان عرضه‌و‌تقاضای این سخت‌افزار و امکانات زیادی که این فناوری در سیستم ویپ داشت از طریق یک ایمیل به‌شکل رسمی توقف تولید محصولاتش را اعلام کرد.
استفاده از سیستم تلفن VoIP مزایای پرشماری برایتان به همراه می‌آورد. کاهش هزینه‌ها، بهینه‌سازی ارتباط با مشتریان و افزایش فروش و رضایت مخاطبان دستاوردهای اندکی نیستند. باید با تشخیص نیازهای کسب‌وکار خود و تماس با شماره ۹۱۰۰۱۹۵۵، گام‌های نخست دریافت مشاوره و خرید این سرویس مدیریت تماس را بی‌دغدغه و به آسانی بردارید. بعد از تماس با این شماره، نهایتاً تا ۲ ساعت بعد از تماس به درخواست‌تان رسیدگی خواهد شد. به دنیای فناوری‌های تازه و اثرگذار خوش‌آمدید!