مدیریت در مرکز تماس مهارتی داده‌محور و مبتنی بر دنیای پر رمز و راز اعداد و ارقام است. در کنار سایر مهارت‌های ضروری یک مدیر مرکز تماس، داشتن قدرت و دید تحلیلی کمک شایانی به بهینه بودن فرایند مدیریت مراکز ارتباط می‌نماید. در این مسیر ساخت گزارش‌های مفید و اثربخش و نحوه درست استفاده از گزارش‌ها و تعیین راهکارها و اقدامات متناسب با آن بسیار حائز اهمیت است. در این مقاله به نحوه گزارش گیری مرکز تماس می‌پردازیم.
[lwptoc]
منظور از گزارش گیری مرکز تماس چیست؟
گزارش گیری کال سنتر فرایند تبدیل و بخش‌بندی داده‌های روزمره مرکز تماس به اطلاعات معنادار و قابل تحلیل مدیریتی است. این مورد می‌تواند معمولاً سیستم توزیع تماس مرکز ارتباط را در بر گیرد. سیستم توزیع تماس عموماً به صورت خودکار گزارش‌هایی را هم به صورت روندهای زمان‌دار و همچنین به‌صورت زنده برای شما فراهم می‌کند. این داده‌ها شامل گزارش‌های فعالیت کارشناسان، گزارش‌های وضعیت کاری کارشناسان و ثبت جزئیات تماس و مواردی از این دست می‌شود.
این گزارش‌ها حاوی اطلاعات گرانقدری است که به‌شکل دیداری در قالب نمودارها و چارت‌های مختلف قابل نمایش است. این ابزارهای گزارش‌گیری به صورت خوکار معمولاً در مراکز تماس گزارش‌های روتینی را تولید می‌کنند. علاوه بر آن باید توجه کرد که در مراکز تماس امروزی سیستم‌های CRM و همینطور داشبوردهای هوش تجاری منابع مهم دیگری هستند که گزارش‌های اساسی مراکز تماس را در اختیار مدیر یا سرپرست مرکز قرار می‌دهند.
در کنار سایر مهارت‌های ضروری یک مدیر مرکز تماس، داشتن قدرت و دید تحلیلی کمک شایانی به بهینه بودن فرایند مدیریت مراکز ارتباط می‌نماید.
5 گزارش مهم در مرکز تماس
در ادامه به پنج گزارش متداولی که به هر مدیر یا سرپرست مرکز ارتباط برای بررسی وضعیت عملکرد و شرایط تیم کمک می‌کند خواهیم پرداخت.
1. گزارش‌های فعالیت کارشناسان
گزارش فعالیت کارشناسان اولین پارامتر مهم در گزارش گیری مرکز تماس است و معمولاً به صورت دوره‌ای (روزانه، هفتگی، ماهیانه و…) تهیه شده و شامل جزئیات فعالیت کارشناس است. این گزارش معمولاً حاوی اطلاعاتی از قبیل تعداد تماس پاسخ داده شده، زمان مکالمه کارشناس، بیشترین زمان مکالمه، مدت انتظار کارشناس و… است. نرم‌افزارهای مراکز تماس نوین معمولاً امکان ملاحظه این داده‌ها را به صورت زنده در اختیار قرار می‌دهند. این موضوع به نظارت همزمان و لحظه‌به‌لحظه تیم توسط سرپرست و سرگروه‌ها در مراکز تماس کمک می‌نماید. در این گزارش‌ها همچنین تعداد وظایف انجام شده در کانال‌های دیگر پاسخگویی مثل چت، تیکت، ایمیل و… نیز قابل مشاهده و پیگیری است.
نرم افزار مرکز تماس سپنتا با داشتن گزارشات KPI محور و آماری به شما کمک می‌کند تا بتوانید بهترین تحلیل و اندازه‌گیری را در مرکز تماس داشته باشید. برای اطلاعات بیشتر روی «نرم افزار مرکز تماس سپنتا» کلیک کنید.
2. گزارش وضعیت کارشناسان
میزان در دسترس بودن کارشناس جهت انجام وظایف محوله را معمولاً طی گزارش وضعیت کارشناسان بررسی می‌نمایند. این گزارش معمولاً علاوه بر نام و داخلی کارشناسان، حاوی وضعیت‌های مختلف کارشناسان در دوره زمانی مورد درخواست به صورت زمان یا درصد است.
عموماً وضعیت‌های زیر در نرم‌افزارهای مراکز تماس تعریف و گزارش می‌شوند:
- خارج از دسترس (Signed Out)
- آماده پاسخگویی (Available)
- مشغول (Busy)
- مشغول کار پس از پاسخگویی (Wrap Up Time)
- دور از میز کار (Unavailable)
- در حال استراحت (Break)
چرا و چگونه به‌دنبال رشد استراتژیک مرکز تماس باشیم؟
3. گزارش تماس از دست رفته
گزارش‌های مربوط به تماس از دست رفته از جمله گزارش‌های مفیدی است که معمولاً حاوی تعداد تماس، درصد نسبت به کل تماس‌ها (نرخ ABR) ، الگوی زمانی یا درصد پراکندگی در ساعات مختلف شیفت، نرخ تماس از دست‌رفته به تفکیک صف‌های مختلف تماس و داده‌هایی از این قبیل است. معمولاً از منحنی‌ها و گزارش‌های حاوی این داده برای بررسی و تصمیم‌گیری در خصوص تعداد نیروی مورد نیاز، مدیریت عملکرد نیروها و شیفت‌بندی آنها استفاده می‌شود.
4. جزئیات تماس
چهارمین پارامتر مهم در گزارش گیری مرکز تماس گزارش جزئیات تماس است که معمولاً کامل‌ترین گزارشی است که داده‌های مرتبط با هر تماس حاصل شده مرکز ارتباط را به عنوان یک رویداد ثبت می‌نماید. این گزارش در خصوص هر تماس حاوی زمان تماس، شماره تماس گیرنده، میزان انتظار در صف، وضعیت پاسخگویی شده یا از دست رفتن تماس، کارشناس پاسخگو، میانگین زمان مکالمه و داده‌هایی از این قبیل است. همچنین وضعیت ترنسفر شدن یا نشدن تماس ، مدت زمان هولد شدن نیز در برخی گزارش‌های پیشرفته از این نوع ذکر می‌گردند.
5. گزارش الگوی تماس روزانه
الگوی تماس روزانه معمولاً حاوی تعداد کل تماس‌ها به تفکیک ساعات مختلف روز، تماس‌های پاسخ داده شده، تماس های از دست رفته ، تفکیک صف‌ها بر حسب ساعات یا بازه‌های مختلف ( مثلاً به صورت نیم ساعت به نیم ساعت) در دوره‌های مختلف روزانه، هفتگی و ماهانه است. برای مثال از گزارش زیر در می‌یابیم 7.1 % تماس‌ها در هفته گذشته در ساعت 10 تا 10:30 حاصل شده است. این مهم در تخصیص نیروی کافی، تنظیم برنامه استراحت کارشناسان و شیفت‌بندی تیم بسیار رهگشا و یاری‌دهنده است.
جمع‌بندی: «مهم‌ترین پارامترهای گزارش گیری کال سنتر»
همانطور که در ابتدای مقاله اشاره شد، مدیریت در مراکز تماس مهارتی داده‌محور و مبتنی بر دنیای پر رمز و راز اعداد و ارقام است؛ بنابراین مدیر یا سرپرست مرکز تماس باید توانایی جمع‌آوری اطلاعات را در کنار دید تحلیلی داشته باشد. 5 پارامتر مهم در گزارش گیری مرکز تماس شامل: «گزارش فعالیت کارشناسان، گزارش وضعیت کارشناسان، گزارش تماس‌های از دست رفته، جزئیات تماس و گزارش الگوی تماس روزانه» هستند که از طریق نرم افزار مرکز تماس می‌توانید به تمام این اطلاعات و گزارشات دست پیدا کنید.