پیش از اینکه تصمیم بگیرید آیا راهاندازی مرکز تماس برای سازمان یا کسب‌وکار شما لازم و ضروری است یا خیر، و پیش از هرگونه اجرای عملیات و صرف هزینه، حتماً باید نسبت به امکانسنجی مرکز تماس اقدام نمایید. در مقالات قبلی در مورد الزامات راه اندازی مرکز تماس توضیح دادیم که چه مواردی باید رعایت شود و اینکه پیاده‌سازی مرکز تماس چه مزایا و معایبی دارد. با این پیش‌زمینه که مقاله قبلی را مطالعه کرده‌اید، به یک مرحله قبل‌تر از راهاندازی می‌رویم و به امکانسنجی کالسنتر می‌پردازیم. به‌طورکلی امکانسنجی در حقیقت مرحله صفر راهاندازی مرکز تماس است.
[lwptoc]
استراتژی، قدم صفر برای امکانسنجی کالسنتر
اولین کاری که باید انجام دهید این است که دلیل ایجاد کالسنتر را مشخص کنید و از خود بپرسید که چرا به آن نیاز دارید. در این مرحله باید روی هدف‌تان تمرکز کنید. همچنین، بررسی کانال‌های ارتباطی که بیشتر مشتریان شما از آنها استفاده می‌کنند کمک می‌کند که تصمیم بگیرید باید چه کانال‌هایی را ایجاد کنید و از کدام‌یک صرف‌نظر نمایید.
هنگامی‌که هدف اصلی مرکز تماس خود را به‌طور واضح مشخص کردید، در نظر بگیرید که برای راهاندازی یک کالسنتر موفق به چه چیزهایی نیاز دارید.
استراتژی‌های اصلی شما به نیازهای خاص کسب‌وکار شما بستگی دارد: اگر شما یک کسب‌وکار کوچک یا استارت‌آپ دارید، شاید استراتژی اصلی‌تان افزایش جذب مشتریان جدید یا ساده‌سازی پرداخت و پردازش سفارش باشد.
اگر مسئولیت کسب‌وکار بزرگ‌تری را بر عهده‌دارید، شاید استراتژی اصلی شما رضایت مشتری و ارائه پشتیبانی بهتر باشد.
به‌طور مثال، شما قصد دارید یک مرکزتماس کارآمد ایجاد کنید که رضایت مشتریان در رأس استراتژی آن قرار دارد، ولی تقریباً 50٪ از مشتریان انتظار دارند در کمتر از پنج دقیقه پاسخ بگیرند. درواقع، انتظارات برای پشتیبانی تلفنی بیشتر از هر کانال دیگری است. با این تفاسیر، هزینه‌های اولیه شما به‌شدت افزایش پیدا می‌کند. همچنین، استراتژی شما می‌تواند ایجاد ارتباط قوی‌تر مرکز تماس با سایر واحدهای سازمان باشد.
عموماً نقش مراکز تماس در مجموعه‌ها کمتر در نظر گرفته‌شده و کارمندان و کارشناسان این واحد نیز از نظر جایگاه شغلی در رده‌های معمولی سازمان قرار می‌گیرند. اما این واحد می‌تواند بهترین و به‌روزترین اطلاعات را در اختیار سایر واحدها و مدیران ارشد و تصمیم‌گیرندگان قرار دهد. هر سیاست و تصمیمی که گرفته می‌شود، مرکزتماس اولین واحد دریافت واکنش‌های مشتریان خواهد بود. از طرفی تجربه‌ی کارشناسان پاسخگو و سرپرستان نیز می‌تواند اطلاعات خوبی را دربر داشته باشد. پس بهتر است به دنبال برقراری ارتباط بهتر با این واحد بود تا بتوان اهداف سازمان را با کیفیت بهتری دنبال کرد.
توان اجرایی
نکته مهم بعدی در امکانسنجی مرکز تماس، سنجش توان اجرایی است. صرفاً داشتن یک لیست عمومی از فناوری‌های موردنیاز مرکز تماس نمی‌تواند به شما کمک چندانی کند تا تصمیم بگیرید که در عملیات جدید خود به چه چیزهایی نیاز دارید. با یک بودجه سنگین می‌توان کالسنتر راهاندازی کرد، ولی آیا توان اجرایی و زیرساخت‌های آن هم در سازمان شما محیا است؟
پیشنهاد ما به شما این است که از یک رویکرد بیرونی استفاده کنید تا به شما کمک کند انتخاب‌های آگاهانه‌ای مرتبط با اهداف کسب‌وکارتان داشته باشید.
مشتریان سازمان یا شرکت شما از چه کانال‌ها و ابزارهایی استفاده می‌کنند؟ تیم اجرایی شما به چه دانشی نیاز دارد و باید آن را از کجا یاد بگیرد؟ این دانش کجا ذخیره خواهد شد؟ آیا نیاز به ارائه خدمات بخش‌بندی شده دارید؟ اگر چنین است، چگونه تماس‌های خود را مسیریابی می‌کنید؟
هنگامی‌که تصمیم گرفتید دقیقاً به چه چیزی نیاز دارید، باید در نظر بگیرید که توان اجرایی شما تا چه میزان از خواسته را می‌تواند اجرا کند.
راه اندازی کالسنتر پروژه بزرگ و سنگینی است و احتمال اینکه همه‌چیز طبق برنامه پیش برود کم است. با دانستن این موضوع که بروز تأخیر یا اتفاقات غیرمنتظره اجتناب‌ناپذیر است، در طول دوره راهاندازی حتماً زمان بافر ایجاد کنید. به عبارت دیگر، برای هرکدام از مراحل چند روز زمان اضافه‌تر در نظر بگیرید تا برنامه‌ریزی دقیق‌تری داشته باشید.
نکته مهم دیگری که کمک می‌کند امکانسنجی مرکز تماس را بهتر پیش ببرید، این است که در هنگام راهاندازی کالسنتر باید همزمان جذب و آموزش کارکنان خود را نیز شروع کنید و اگر برنامه فشرده‌ای دارید، باید پیش از آماده شدن ساختمان مرکز تماس، نیروهای جدید خود را استخدام کرده و آموزش دهید.
آیا در دفتر مرکزی خود اتاق کنفرانس دارید؟ آیا می‌توانید در یک هتل یا دانشگاه نزدیک به محل کار سازمان یک سالن همایش اجاره کنید؟
هنگام جذب و آموزش کارشناسان کالسنتر باید بتوانید تأثیر اولیه خوبی در ذهن مخاطبین ایجاد کنید تا بهترین افراد این حوزه را جذب نمایید. مصاحبه خارج از سازمان می‌تواند گزینه خوبی باشد. حتی اگر ساختمان برای استفاده ایمن است اما ساخت آن به‌طور کامل تمام نشده است، بهتر است در مکان دیگری با کارشناسان خود مصاحبه کنید و آنها را آموزش دهید.
این مورد اجباری نیست و تنها یک گزینه پیشنهادی است که آن را بر اساس تجربه و به منظور ایجاد یک فرهنگ سازمانی قوی که در آینده بسیاری از مشکلات منابع انسانی شما را کاهش خواهد داد، پیشنهاد می‌کنیم.
توان مدیریتی
شما دست‌کم به یک نفر نیاز دارید که پروژه را به‌صورت تمام‌وقت مدیریت کند. راهاندازی یک مرکز تماس جدید پروژه‌ای جانبی نیست. برای مدیریت پروژه به‌صورت تمام‌وقت، باید دست‌کم یک نفر را از نقش موجود در سازمان خود خارج کنید. همچنین، برای به ثمر رساندن پروژه در یک بازه زمانی مناسب به یک تیم نیاز دارید. داشتن فرآیندها و مدیریت مناسب کلید موفقیت است. شما به یک تیم مدیریتی قوی نیاز دارید که حامی و انگیزه‌بخش باشد.
راهاندازی یک مرکز تماس با برقراری تماس موفقیت‌آمیز مشتری با کارشناس تمام نمی‌شود. حفظ و ایجاد یک فرهنگ سازمانی خوب، تعهد بالایی را می‌طلبد. به همین دلیل مدیران سازمان باید برای راهنمایی، ایجاد انگیزه و پشتیبانی از کارشناسان کالسنتر تیمی کارآمد داشته باشند.
فضا
در مرحله تعیین استراتژی امکانسنجی کالسنتر، اگر تعریف درستی از مرکز تماس و نحوه تأثیر آن تأثیر روی کسب‌وکارتان داشته باشید، می‌توانید تمامی نیازهای فناوری، استخدام و فضای اداری خود را حول این موضوع تعیین نمایید.
اگر در مورد تعداد کارکنان تنها به حدس و گمان اکتفا کنید، ممکن است در دفتری با تنها 50 صندلی گیر بیفتید، یا مجبور شوید برای فضایی که به آن نیاز ندارید پول بپردازید. هردوی این سناریوها ممکن است در درازمدت هزینه‌های سنگینی برای شما داشته باشد.
از ملاحظات کلیدی امکانسنجی مرکز تماس این است که به نحوه دسترسی کارکنان به محل کار با خودروی شخصی و وسایل حمل‌ونقل عمومی توجه کنید. آیا در نزدیکی شما ایستگاه اتوبوس یا ایستگاه مترو وجود دارد؟ آیا جدول زمانی اتوبوس و مترو با مطابق با ساعت کاری شما است؟
تجربه نشان داده است که حتی اگر مرکز تماس شما فرصت‌های شغلی خوبی را ارائه کند، اما دسترسی خوبی برای رفت‌وآمد کارکنان نداشته باشد، برای استخدام افراد با مشکل مواجه خواهید شد.
نکته مهمی که هنگام انتخاب مکان برای مرکز تماس خود باید به آن توجه کنید بودجه است. اندازه و کیفیت محیط‌های اداری در سراسر کشور به‌طور قابل‌توجهی متفاوت است، بنابراین بهتر است که تحقیقات کاملی انجام دهید. با توجه به اینکه کالسنتر به فضای بزرگ با نور و تهویه مناسب نیاز دارد، ببینید که در چه منطقه‌ای می‌توانید محل مورد نظر را پیدا کنید، البته با حفظ قابلیت دسترسی.
راهاندازی مرکز تماس در نزدیکی دفتر مرکزی شرکت یا در یک فضای مناسب در خود سازمان کمک می‌کند تا کارشناسان با برند و هویت سازمان احساس همسویی کنند. با این حال، داشتن یک مرکز تماس با کارشناسان دورکار مزایای زیادی دارد، ازجمله افزایش نیرو برای استخدام، کاهش هزینه‌های کسب‌وکار و انعطاف‌پذیری بیشتر ازنظر برنامه‌ریزی منابع.
به‌طور کلی، راهاندازی یک مرکزتماس در داخل سازمان به منابع و بودجه زیادی نیاز دارد و مدیریت آن نیز پیچیده‌‌تر است. بنابراین می‌توانید به جذب افراد به‌صورت دورکار یا ایجاد یک کالسنتر برون‌سپاری‌شده نیز فکر کنید.
جمع‌بندی
با توجه به این توضیحات، اگر هنوز هم مطمئن نیستید که باید از کجا شروع کنید، می‌توانید از یک مشاور باتجربه کمک بگیرید. در فرآیند امکانسنجی کالسنتر باید از هر چیزی که به تجربه مشتری آسیب می‌زند، از استراتژی اشتباه گرفته تا عجله کردن در فرایند جذب و استخدام کارشناسان کالسنتر، اجتناب کنید. کم‌کاری در هر زمینه‌ای این پیام را به ذهن متبادر می‌کند که تجربه مشتری برای شما اهمیتی ندارد و این پیامی نیست که شما بخواهید در مرکزتماس‌تان طنین‌انداز شود.