راه‌اندازی مرکز تماس راهبردی نوین برای اکثر کسب‌وکارها و سازمان‌ها به شمار می‌رود تا بتوانند بدون نیاز به تاسیس و ایجاد یک دپارتمان و بخش مجزا، با مشتریان خود ارتباط برقرار کنند. به همین دلیل به یک بخش مهم در اکثر کسب‌وکارها تبدیل‌شده است. در این «راهنمای راه اندازی مرکز تماس»، می‌خواهیم کالسنتر را به‌عنوان یک ابزار مهم و مدیریتی در سازمان‌ها و شرکت‌هایی که واحد پاسخگویی حرفه‌ای به مشتریان دارند مورد بررسی قرار دهیم و ببینیم به‌راستی چه چیز باعث می‌شود از راه اندازی مرکز تماس جامع و باکیفیت به‌عنوان یکی از مهم‌ترین قدم‌های افزایش بهره‌وری و بالا بردن راندمان یک سازمان در واحد پاسخگویی به مشتریان یاد شود. قبل از اینکه به الزامات راه‌اندازی مرکز تماس برسیم بهتر است که ابتدا بررسی کنیم که ایجاد مرکز تماس چه مزایایی برای شرکت یا سازمان ما دارد.
راه‌اندازی مرکز تماس یک تخصص میان‌رشته‌ای است و نیاز به تجربیات زیادی در حوزه زیرساخت شبکه، تکنولوژی VoIP، خدمات مشتری و مدیریت مرکز تماس دارد. خدمات «مشاوره و راه اندازی مرکز تماس» در سپنتا حاصل تمام تجربیات 15 ساله ما از طراحی نرم‌افزار مرکز تماس و نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، ارائه خدمات برون‌سپاری و آزمون‌و‌خطاهایی‌ست که در کالسنتر خودمان داشته‌ایم. برای دریافت مشاوره و برآورد هزینه با شماره 02191001995 تماس بگیرید یا درخواست خود را از طریق فرم «تماس با ما» برای ما ارسال کنید.
[lwptoc]
مزایـا و کاربردهای ایجاد مرکز تماس
زمانی که شما به‌عنوان یک مشتری با یک سازمان تماس می‌گیرید انتظاری که شما دارید این است که در کمترین زمان بهترین پشتیبانی را دریافت کنید و همچنین اولین دیدی که شما نسبت به کیفیت سرویس‌دهی و خدمات آن سازمان پیدا می‌کنید نشات گرفته از کیفیت پاسخگویی تلفنی اپراتورها و کارشناسان آن سازمان خواهد بود؛ بنابراین برای آن شرکت بهتر است در زمان تماس، مشتریان به‌جای روبه‌رویی با خطوط اشغال و سیستم تلفنی بی‌کیفیت، با یک تلفن گویای دقیق روبه‌رو شده و سپس در یک صف انتظار هوشمند قرارگرفته تا به اولین اپراتور سازمان برای راهنمایی متصل شوند. پس می‌توان گفت راه‌اندازی مرکز تماس باکیفیت، باعث افزایش رضایت مشتری و افزایش بهره‌وری شرکت خواهد شد.
مثالی که در بالا به آن اشاره کردیم تنها یکی از قابلیت‌های بی‌نظیر راه‌اندازی Call Center است. در ادامه به برخی از مزیت‌ها و ویژگی‌هایی که با پیاده‌سازی آن در سازمان ایجاد می‌شود اشاره می‌کنیم. به کمک این راهنمای راه اندازی مرکز تماس می‌توانید بهترین خدمات را در کالسنتر خودتان ارائه دهید.
مزیت و ویژگی‌های راه‌اندازی کالسنتر
- عدم وجود خطوط اشغال در زمان تماس مشتریان
- افزایش سرعت پاسخگویی به تماس‌های ورودی
- تقسیم تماس‌های ورودی به‌صورت خودکار بین کارشناسان سازمان
- قرارگیری مشتریان در صف انتظار موزیکال و اطلاع از مدت‌زمان حدودی انتظار
- تهیه گزارش از وضعیت پاسخگویی کارشناسان سازمان به تماس‌های ورودی شرکت
الزامـات راه‌اندازی مرکز تماس
در ادامه مقاله راهنمای راه اندازی کال سنتر به شما می‌گوییم که الزامات پیاده‌سازی و استقرار یک مرکز تماس حرفه‌ای چیست.
1. بودجه و منابع موردنیاز
در قدم اول باید تخمینی از تعداد مشتریان و تماس‌هایی که دریافت می‌شود داشته باشیم تا بتوانیم بودجه‌بندی و برنامه‌ریزی برای منابع داشته باشیم. کوچکترین تغییری در حجم تماس‌ها و تعداد کارمندان پاسخگو، بر زمان انتظار مشتری تأثیر می‌گذارد؛ بنابراین، مدیر مرکز تماس باید به تغییرات آگاه باشد و منابع لازم برای تأمین نیرو و تجهیزات را در اختیار داشته باشد.
تخمین نامناسب تعداد تماس‌ها و تعداد کارکنان موردنیاز، باعث می‌شود که تجهیزات، فضا و کارکنان اضافی درگیر این واحد شوند و منابع اتلاف شود؛ یا آنکه کمتر از میزان موردنیاز، تأمین شود و نارضایتی مشتریان را به دنبال داشته باشد.
شما برای هر بخش از کسب‌وکارتان باید بودجه‌ی خاصی را مدنظر داشته باشید و مرکز تماس نیز از این قاعده مستثنا نیست. بیشتر هزینه‌هایی که باید برای ایجاد یک مرکز تماس صرف کنید در همان ابتدای کار است اما مجموعه‌ای از هزینه‌ها مثل: «حقوق کارمندان، تامین مایحتاج محل‌کار، پرداخت قبض‌ها، هزینه‌های ارتباطی دیگر از جمله قرارهای حضوری، بودجه احتیاطی در صورت بروز مشکلات مثل خرابی وسایل ارتباطی و… » هستند که باید در طول کار آن را در ذهن داشته باشید.
2. برنامه‌ریزی، دومین قدم در راهنمای راه اندازی کالسنتر
برنامه‌ریزی تجاری هر کسب‌وکاری متفاوت است؛ بنابراین نوع مرکز تماس نیز تفاوت خواهد داشت. برنامه تجاری شامل فروش پیش‌بینی‌شده در دوره‌های زمانی خاص، فعالیت‌های بازاریابی، سرمایه‌گذاری‌ها، هزینه‌ها، هزینه تجهیزات، حقوق و مزایای کارمندان و… خواهد بود؛ بنابراین برنامه تجاری کسب‌وکار باید کامل و دقیق باشد، زیرا به شما کمک می‌کند تا نیاز مالی شرکت را نیز تعیین کنید
3. سود و منافع مالی
در همان ابتدای کار راه‌اندازی باید قدم‌های خود را در جهت پیشرفت و افزایش سود مشخص کنید. یک راه ساده برای این کار افزایش خدمات ارتباطی خود در مرکز تماس هست. شما با افزایش خدمات به‌راحتی می‌توانید مشتریان بیشتری را به‌سوی کسب‌وکار خود جذب کنید.
4. موقعیت مرکز تماس
هنگام تصمیم‌گیری در مورد محل مرکز ارتباط باید موارد زیر نیز در محل موردنظر بررسی گردد:
مسیر رفت‌وآمد برای کارکنان؛ دسترسی مکانی برای رفت‌وآمد کارمندان راحت و موقعیتی از شهر باشد که به توان با وسیله نقلیه عمومی به آن دسترسی داشت و امکان جای پارک مناسب برای آن محیا باشد.
پاسخگو بودن اینترنت؛ بعضی مناطق شهر محدودیت‌های مخابراتی وجود دارد و شما برای دریافت اینترنت پرسرعت یا خطوط E1 به مشکل می‌خورید، حتماً قبل از تائید مکان موردنظر بسترهای ارتباطی اینترنت در آن منطقه را چک کنید. شرکت مخابرات در بعضی مناطق شهری و مجتمع‌های اداری سرویس FTTH به مشترکین ارائه می‌دهد، این سرویس‌های اینترنت فیبر نوری هستند که با سرعت 300 مگابیت بر ثانیه در حال ارائه است که محدودیت‌های سرعت و کیفیت را برطرف می‌کند.
5. فرهنگ‌سازمانی خوب
یکی از جنبه‌های یک فرهنگ‌سازمانی خوب، تعهد لایه‌های مختلف سازمان است که در منابع مختلف درباره آن توضیح داده‌شده است. واحد مرکز تماس نیز، مانند بسیاری از واحدهای دیگر، نیازمند فرهنگ‌سازمانی مناسبی است. کار کارشناسان تماس واحد کالسنتر، کاری سخت و تکراری است. فراهم کردن امکانات رفاهی و جذاب مناسب بر روی ایجاد یک فرهنگ‌سازمانی مناسب، افزایش تعهد و انگیزه ایشان، تأثیر مثبتی دارد.
6. نوع صنعت
صنعتی که در آن کار می‌کنید می‌تواند بر ساختار مرکز تماس شما تأثیر بگذارد. اگر در زمینه‌ای بسیار فنی و تخصصی کار می‌کنید، کارشناسان مرکز تماس شما ممکن است به دانش تخصصی نیاز داشته باشند تا بتوانند بهترین پشتیبانی را ارائه دهند. به‌طور مثال در مراکز تماس اورژانس حتماً باید افرادی که اطلاعات کامل پزشکی دارند جذب شوند و تحمل استرس و فشار عصبی بالا را داشته باشند تا به توانند باکمال خونسردی کمک‌های پیش اقدامی را انجام بدهند تا اورژانس به محل حادثه برسد.
تجهیـزات راه‌اندازی مرکز تماس
یکی از بخش‌های مهمی که در ادامه راهنمای راه اندازی مرکز تماس خواهیم گفت، تجهیزات مورد نیاز کالسنتر است. برای راه‌اندازی کالسنتر بهتر است با تمام تجهیزات آشنا باشید و انتخاب درستی کنید.
انتخاب فناوری و راه‌اندازی فنی
شاید مهم‌ترین بخش ایجاد یک کال سنتر، موضوعات فنی باشد. در راه‌اندازی مرکز تماس، باید نرم‌افزار مناسبی برای قانون‌گذاری و ضبط مکالمات تهیه کرد؛ اینکه نرم‌افزاری که استفاده می‌کنید تا چه حد امکانات در اختیار شما قرار می‌دهد و اینکه در آینده قابلیت‌هایی که شما نیاز دارید را به تواند به شما ارائه دهد و از همه مهم‌تر گروه پشتیبانی قوی و در دسترسی داشته باشد، زیرا شما بهترین نرم‌افزارهای مرکز تماس را داشته باشید بعضی‌اوقات با مشکل و اختلال مواجه می‌شود و اینکه تیم پشتیبانی نرم‌افزار هر ساعت از شبانه‌روز در دسترس باشند و به کمک شما بیایند از بهترین امکانات یک مرکز تماس می‌باشد. در این مقاله به‌طور مفصل به بحث نرم‌افزار مرکزتماس پرداخته شده است
باید از پایداری برق مکان موردنظر، اطمینان پیدا کرد و در صورت پایدار نبودن برق، باید تمهیداتی برای تأمین برق اضطراری در نظر گرفت .اینترنت جایگزین برای واکنش و جایگزینی در صورت اختلال در اینترنت تأمین کرد. همچنین هدست‌های سبک و دارای نویزگیر، کامپیوتر و سرور (راهکار جایگزین) برای نصب نرم‌افزار مرکز تماس،CRM و سایر نرم‌افزارهای موردنیاز را فراهم کرد. هر مرکز تماس، نیازمند یک مسئول فنی است.
قابلیت توسعه‌پذیری و یکپارچه‌سازی را فراموش نکنید.
تغییر نیازمندی‌ها در مراکز تماس امری بدیهی است و آن‌هم به دلیل تغییر در فرایندها و همچنین شناخت به‌دست‌آمده از رفتار مشتریان است. اینکه بتوان امکانات ویژه‌ای در مرکز تماس که به‌صورت اختصاصی برای کسب‌وکار شما موردنیاز است را در اختیار داشته باشید، اهمیت ویژه‌ای دارد و با همین یک دلیل گزینه‌های زیادی از روی میز شما کنار خواهند رفت. از طرف دیگر مراکز تماس یا کال سنترها بدون یک CRM ارزش‌افزوده‌ای نمی‌توانند ایجاد کنند؛ سیستمی که تمامی اطلاعات مشتریان را در خود نگه می‌دارد!
پس موضوع دیگر امکان یکپارچه‌سازی (Integration) مرکز تماس و سیستم‌هایی همچون CRM می‌باشد تا بتوان اطلاعات جامعی در اختیار داشت و در نگاه مشتری، خدمات منسجمی به وی ارائه گردد.
جذب و آموزش نیروی انسانی
این راهنمای راه اندازی مرکز تماس بر اساس سالها تجربه شخصی بنده در حوزه کالسنتر نوشته شده است و می‌دانم که موضوع آموزش نیروی انسانی در این فرایند یکی از چاالش‌های مهم است که کمتر به آن توجه می‌شود. گروه کارشناسان کال سنتر ویترین سازمان هستند؛ به همین دلیل در انتخاب کارشناسان تماس باید دقت کنید، چون وظایف کارمندان مرکز تماس سخت و چالش‌برانگیز است. آن‌ها باید در برابر نارضایتی و گاهی بی‌ادبی مشتری صبور باشند و او را در کمال ادب و احترام و با شور و شوق راهنمایی کنند.
ویژگی‌های کارشناسان تماس
از ویژگی‌های کارشناسان تماس، می‌توان به موارد زیر اشاره کرد که پس از استخدام این افراد، گروه مدیریتی باید آن‌ها را آموزش بدهند:
- قدرت یادگیری بالا
- صبور بودن
- قدرت واکنش صحیح در بحران‌ها
- منطقی بودن
- قدرت بیان مناسب
- استخدام و انتخاب یک تیم حرفه‌ای
مرکز تماس شما به کارمندانی نیاز دارد تا تماس‌های ورودی و خروجی را در کال سنتر را کنترل کنند؛ بنابراین یکی از عوامل موفقیت کسب‌وکار شما، داشتن کارمندانی حرفه‌ای در مرکز تماس‌تان می‌باشد.
در اینجا می‌خواهم به 2 نکته مهم و ضروری در مورد جذب و استخدام کارکنان مرکز تماس که در آینده صرفه‌جویی مالی و زمانی بسیار بالایی برای شما خواهد داشت اشاره کنم.
یک فرآیند و استراتژی مشخص برای استخدام داشته باشید؛ برای استخدام کارمندان برای بخش کال سنتر یک پروتکل و فرایند کاملاً مشخص داشته باشید تا بتوانید با توجه به اهداف خود کارمندانی شایسته را جذب کنید، ولی به‌طورکلی به دنبال افرادی باشید که صبور، منظم و دارای انرژی مثبت باشند.
برگزاری دوره‌های آموزشی برای کارمندان؛ آموزش صحیح به کارمندان، در رضایت مشتریان از عملکرد اپراتورها بسیار مؤثر است. استخدام دقیق اولین قدم برای ایجاد مرکز تماس با تیم قوی است. آموزش و به‌روزرسانی کارمندان، فرصتی را فراهم می‌آورد تا کارمندان با وظایف و حیطه فعالیت خود بهتر آشنا شده و بهره‌وری بالاتری داشته باشند؛ بنابراین مهم است که اطمینان حاصل کنید، کارمندان شما با اهداف، محصولات یا خدمات شما آشنا هستند. تعامل و شرکت تیم شما در دوره‌های آموزشی سازمانی مهم است.
استانداردهای راه‌اندازی مرکز تماس
علاوه بر همه موارد یادشده در بخش الزامات و تجهیزات ما نیاز داریم که یکسری استانداردها و شاخص‌هایی را در نظر بگیریم. در نظر گرفتن شاخص‌ها به ما کمک می‌کند نسبت به سطح انتظاراتی که سازمان و هیئت‌مدیره دارد بودجه‌بندی و جذب کارشناسان و خرید تجهیزات درستی داشته باشیم؛ بنابراین در این قسمت با شاخص‌هایی آشنا می‌شویم که در مرکز تماس به شاخص‌های کلیدی عملکرد یا به‌اختصار KPIمعروف است. شاخص‌های کلیدی عملکرد مثل این راهنمای راه اندازی مرکز تماس چراغ راهی هستند تا بتوانید به چشم باز مسیر پیش رو را طی کنید.
تعیین KPI کمک می‌کند که کارایی، سرعت و کیفیت خدمات مرکز تماس را به‌خوبی ارزیابی کنید و جهت پیشرفت آن برنامه‌ریزی کنید. مسلماً افزایش کارایی، سرعت و کیفیت خدمات شما، به بهبود رضایت مشتری و افزایش درآمد شرکت منتهی می‌شود. در ادامه با چند شاخص کلیدی مهم آشنا می‌شوید.
1) میانگین مدت‌زمان انتظار تماس‌گیرندگان در صف انتظار
با این پارامتر می‌توانید متوجه شوید که مشتریان چه مدت‌زمانی را باید در صف انتظار سپری کنند تا کارشناسان شما پاسخ‌گوی آن‌ها باشند. این پارامتر به شما کمک می‌کند تا راندمان پاسخگویی مرکز تماس شرکت را اندازه‌گیری نمایید.
2) میانگین دفعات حل مشکل مشتری در اولین تماس
بهتر است مشتریان بتوانند با یک‌بار تماس با سازمان شما پاسخ سؤالات خود را گرفته و مشکل خود را حل کنند. این کار باعث می‌شود تا رضایت مشتریان از سازمان بالا برود.
3) میزان رضایت مشتریان از نحوه پاسخگویی کارشناسان
به کمک نتیجه‌ی به‌دست‌آمده از ماژول نظرسنجی مرکز تماس شرکت، شما می‌توانید میزان رضایت مشتریان خود را از نحوه پاسخگویی هر کارشناس به دست آورید. این آمار به شما کمک می‌کند تا علاوه بر مدیریت نحوه پاسخگویی کارشناسان، مشکلات و نقاط ضعف کال سنتر را متوجه شوید.
4) آمار دقیق ترافیک تماس‌های ورودی
شما به کمک این پارامتر می‌توانید از نحوه توزیع ترافیک بین کارشناسان خود مطلع شوید و علاوه بر این برنامه‌ریزی دقیقی برای ساعات کاری با ترافیک تماس بالا داشته باشید؛ درنهایت می‌رسیم به مرحله تست و آزمایش مرکز تماسی که ایجاد کرده‌ایم.
5) تست UAT
تست پذیرش کاربر یا User Acceptance Testing (UAT) مانند یک اجرای آزمایشی برای مرکز تماس شماست. این کمک می‌کند تا اطمینان حاصل شود که همه از نظر فنی و آموزشی آماده پذیرش تماس هستند. هر یک از اعضای تیم مرکز تماس شما، حتی مدیران ارشد، باید شرکت کنند. آن‌ها باید بتوانند هر آموزش مرکزی را که موردنیاز است مشخص کنند و نحوه عملکرد فناوری را درک کنند.
جمع‌بندی:
هیچ زمانی همه‌چیز آن‌طور که ما پیش‌بینی می‌کنیم اتفاق نخواهد افتاد، همه این موارد را انجام می‌دهیم تا احتمال خطا و شکست را پایین بیاوریم. همیشه باید با دید کایزن (Kaizen) به مرکز تماس خودتان نگاه کنید، کایزن به معنی بهبود مستمر است؛ در واقع شما همیشه باید حتی کوچکترین مسائل را در مرکز تماس بهبود دهید و هرروز یک مشکلی را حل کنید. با این دید در طولانی‌مدت یک مرکز تماس ایده‌آل و موفق خواهید داشت. امیدوارم این راهنمای راه اندازی مرکز تماس توانسته باشد به شما کمک کند تا به ایده‌های بهتری برای راه‌اندازی Call Center برسید. همچنین می‌توانید برای استقرار، پیاده‌سازی و مدیریت مرکز تماس از مشاوران سپنتا مشاوره رایگان بگیرید.