در این مقاله به بررسی مهارت‌ها و وظایف کارکنان مرکز تماس می‌پردازیم ولی بهتر است ابتدا به تعریف دو واژه شرح شغل و شرایط احراز شغل بپردازیم تا درک بهتری به مهارت و وظایف کارکنان مرکز تماس پیدا کنید.
[lwptoc]
منظور از شرح شغل و شرایط احراز چیست؟
شرح شغل (Job Description) درباره‌ی ویژگی‌های شغل حرف می‌زند و شرایط احراز شغل (Job Specification) از ویژگی‌های فرد شاغل. برای اینکه تفاوت این دو مفهوم را بهتر درک کنید، کافی است این مثال را به خاطر بسپارید:
فرض کنید یک شرکت پیمانکار، وظیفه‌ی تعویض لامپ‌های روشنایی شهری را بر عهده دارد و می‌خواهد برای شغل متصدی تعویض لامپ فردی را استخدام کند. اینکه «متصدی باید در ارتفاع ۱۲ متری از سطح زمین کار کند» در شرح شغل می‌گنجد و اینکه «متصدی نباید ترس از ارتفاع داشته باشد» به شرایط احراز شغل مربوط می‌شود.
تدوین شرایط احراز شغل تا حدی سلیقه‌ای است؛ اما آن را به هر شکلی که می‌نویسید، مهم است که هدف و منظور اصلی را فراموش نکنید: شما باید مشخص کنید که چه ویژگی‌هایی برای فرد شاغل در یک موقعیت شغلی ضروری است.
یک مثال از فضای کاری مرکز تماس بزنیم؛ فرض کنید شما مسئولیت جذب کارشناس پاسخگوی تلفنی برای مرکز تماس خودتان را بر عهده دارید و برای این جایگاه فردی را باید استخدام کنید که ساعت‌های طولانی بتواند پاسخگوی تماس‌های مشترکین باشد که در شرح شغل و وظایف کارکنان مرکز تماس قرار می‌گیرد. ولی اینکه کارشناس پاسخگوی تلفنی نباید فوبیای تلفن (تلفن هراسی) داشته باشد به شرایط احراز شغل برمی‌گردد.
بعضی افراد هستند که در هنگام تماس گرفتن یا پاسخ دادن به تلفن دچار اضطراب می‌شوند و شاید برایتان جالب باشد که اضطراب تلفن یک ترس رایج در بین مبتلایان به اختلال اجتماعی (SAD) است و یک نکته خیلی مهم که حتماً در زمان جذب و استخدام باید به آن توجه کنید این است که فرد متقاضی می‌تواند مشکلی در موقعیت‌های اجتماعی نداشته باشد ولی بازهم ترس از تلفن داشته باشد؛ یعنی می‌تواند در مصاحبه حضوری رفتاری کاملاً عادی داشته باشد ولی در هنگام مکالمه تلفنی دچار اضطراب و عملکرد ضعیف باشد.
اگر تمایل داشتید بیشتر در مورد تلفن هراسی (Telephone Phobia) بدانید حتماً در بخش نظرات این مقاله اعلام کنید تا در یک مقاله جداگانه، کامل به این موضوع و راهکارهای بهبود آن بپردازیم.
وظایف کارشناس/اپراتور مرکز تماس
یک اپراتور مرکز تماس، وظیفه برقراری تماس بری اهدف بازاریابی تلفنی، فروش تلفنی، کمپین رضایت‌سنجی، اعلام خبر و… را برعهده دارد. به عنوان مثال: پاسخگویی به سؤالات مشتریان در رابطه با محصولات و خدمات ارائه‌شده توسط شرکت بر عهده اپراتور کالسنتر است. یک اپراتور مرکز تماس می‌تواند از طریق بسترهای ارتباطی گوناگون نظیر تلفن، ایمیل، چت آنلاین و فکس با مشتریان در تعامل باشد.
وظایف کارکنان مرکز تماس چیزی فراتر از پاسخگویی به تماس‌های ورودی و برقراری تماس خروجی است. در حقیقت روز معمول کاری یک کارشناس مرکز تماس، یک بازه زمانی بسیار فشرده و مملو از وظایف متنوع است. درنتیجه اپراتور مرکز تماس باید از نظر ذهنی بسیار منعطف و از نظر عملکرد بسیار سریع باشد؛ زیرا گاهی ممکن است با اتفاقات پیش‌بینی‌نشده‌ای مواجه شود. هرچند که وظایف دقیق هر فرد ممکن است متفاوت باشد، اما به‌طورکلی کارشناسان مرکز تماس باید وظایف اصلی را مدیریت کنند. اینجا برخی از این وظایف اصلی را بیان می‌کنیم و شرح می‌دهیم.
وظایف و مسئولیت‌های معمول یک کارشناس مرکز تماس:
- پاسخگویی به‌موقع به تماس‌های ورودی به همراه رفتاری دوستانه
- ارزیابی مشکلات و انتقادات تماس‌گیرنده‌ها و یافتن راه مناسب برای حل آنها
- درک نیازهای مشتریان و ارائه راه‌حل مشخص برای رفع این نیازها
- بیان اطلاعات مفید به مشتری راجع به محصولات شرکت و ارائه پیشنهادی جذاب
- تحقیقات راجع به اطلاعات موردنیاز در منابع در دسترس
- یادداشت‌برداری از محتوای مکالمه با مشتری
- شناسایی تمامی مشکلات احتمالی که ممکن است مشتری با آنها مواجه شود
- پیگیری تماس‌های مشتریان
وظایف سرپرست مرکز تماس
وظایف کارکنان مرکز تماس صرفا به پاسخگویی و ارتباط با مشتری منتهی نمی‌شود، بخشی از این وظایف تحلیل و بررسی وضعیت داخلی Call Center است. کار در مرکز تماس به‌نوبه خود در هر عنوانی سخت و طاقت‌فرسا است، ولی برای افرادی که عاشق حل کردن چالش و دست‌وپنجه نرم کردن با مشکلات هستند بسیار کار لذت بخشی است. فردی که انتخاب می‌کنیم به‌عنوان سرپرست مرکز تماس باید دو مهارت کلی زیر را داشته باشد:
- مهارت‌های فنی
- مهارت‌های مدیریتی
قسمت اول که مهارت‌های فنی هست کاملاً مربوط می‌شود به اینکه چه مدت در آن صنعت مشغول به کار بوده است و در آن فضای کاری فعالیت داشته است، توصیه می‌کنم اگر فردی را می‌خواهید به‌عنوان سرپرست مرکز تماستان انتخاب کنید حتماً از کارشناس‌های باسابقه با منش و دیدگاه مدیریتی برای این عنوان انتخاب کنید.
قسمت دوم، مهارت‌های مدیریت و رهبری است؛ نرخ خروج نیروی انسانی در مراکز تماس از میانگین مشاغل دیگر بالاتر است؛ بنابراین اگر سرپرست مرکز تماس نتواند محیطی آرام و دوستانه ایجاد کند، کارشناسان پاسخگو اگر بتوانند فشار کاری حاصل از زمان پاسخگویی‌های بلندمدت رو تحمل کنند ولی فشار مدیریتی و فضای سنگین کاری را تحمل نمی‌کنند.
اکثر افرادی که شغل خود را ترک می‌کنند، درواقع کار را ترک نمی‌کنند، بلکه مدیران خود را ترک می‌کنند؛ این موضوع می‌تواند به دلیل نگرش اشتباه یا عدم رهبری درست سرپرست مرکز تماس باشد. سرپرستانی که ویژگی‌های خوب برای رهبری دارند، کارشناسان پاسخگویی تمایل کمتری به ترک آنها دارند.
وظایف مدیر مرکز تماس
سومین فردی که می‌خواهیم در مقاله «وظایف کارکنان مرکز تماس» به آن بپردازیم، مدیر کالسنتر است. زمانی که بحث از مدیریت می‌شود به مباحث تئوریک ازجمله چهار وظیفه مدیریت شامل برنامه‌ریزی، سازمان‌دهی، رهبری و کنترل می‌رسیم ولی قبل از اینکه به مهارت‌ها و وظایف مدیریت مرکز تماس برسیم اجازه بدهید یک تعریف کلی از مدیریت برگرفته از کتاب مدیریت اثر هنری مینتزبرگ داشته باشیم.
مینتزبرگ مدیریت را با مسئولیت یک مجموعه هم‌ارز می‌داند و می‌گوید: «مدیر به تعریف من، کسی است که مسئولیت کل یک سازمان یا بخش‌ِ تفکیک‌شده و قابل‌تشخیصی از سازمان بر عهده‌ی او است.»
کتاب Managing بر پایه‌ی پژوهش‌های میدانی نوشته‌شده است؛ مینتزبرگ عقیده دارد که بخش‌های زیادی از مهارت مدیریت، قابل‌آموزش دادن نیست. مدیر قرار نیست الزاماً به اتاقی بزرگ‌تر یا بزرگ‌ترین اتاق یک مجموعه برود یا میز بزرگ و ویژه‌ای داشته باشد. این پاسخگو بودن و مسئول بودن است که زیربنای اصلی مدیریت را می‌سازد و مدیر، تقریباً بلافاصله پس از قرار گرفتن در جایگاه مدیریت متوجه می‌شود که مسئولیت آنچه در تمام قلمرو‌ِ او می‌گذرد، بر شانه‌اش قرارگرفته است. خارج از مطالب اتوکشیده کتاب‌های مدیریت مرکز تماس، اغلب در عمل چیز دیگری را شاهد هستیم، جمله زیر شاید فضای واقعیت و فضای ایده آل را بهتر نشان دهد.
مدیر: من نمی‌خواهم خوب انجام بشه؛ فقط برام مهمه که تا سه شنبه انجام بشه!
قسمت ابتدایی جمله (انجام شدن خوب و درست‌کار) چیزی است که در کتاب‌ها و کلاس‌ها می‌شنویم و می‌خوانیم اما انتظاراتی که در جلسات مدیریتی می‌شنویم معمولاً از جنس قسمت دوم جمله است (باید به هر قیمتی در مهلت تعیین‌شده انجام شود) مینتزبرگ توضیح می‌دهد که آن تصویر رؤیایی که از مدیریت در ذهن بسیاری از مردم وجود دارد، یعنی فردی مانند رهبر ارکستر، یا شخصی مرتب و اتوکشیده پشت میز مدیریت، با آنچه در دنیای واقعی می‌گذرد تفاوت فراوان دارد. در دنیای واقعی از آن نظم و ترتیب و شرایطی که کاملاً در کنترل مدیر است، خبری نیست. اگر فعالیت‌های روزانه مدیران را نگاه کنید خواهید دید که فعالیت آنها اغلب با بی‌قراری و تلاطم، دردسرهای مختلف و البته وقفه‌های مکرر و متعدد همراه است.
شرح شغل مدیر مرکز تماس و مهارت‌های ضروری
مدیر مرکز تماس مسئول کارکنان یک مرکز تماس است که آموزش می‌دهد، استخدام می‌کند، نظارت می‌کند و انگیزه می‌دهد. وظیفه مدیر این است که مطمئن شود تیم‌هایی که بر آنها نظارت می‌کند اهداف شرکت را برآورده می‌کنند و پشتیبانی کافی از مشتری را ارائه می‌دهند. به‌طورکلی، شرح شغل مدیر مرکز تماس ترکیبی از تجزیه‌وتحلیل، مدیریت گروه و وظایف منابع انسانی است. اهدافی را برای عملیات روزانه مرکز تماس ایجاد می‌کند و آمار مرکز تماس را تجزیه‌وتحلیل می‌کند تا اطمینان حاصل شود که این اهداف برآورده شده‌اند. هدف اصلی بهره‌وری و کارایی است.
به‌عنوان بخشی از مدیریت موفق مرکز تماس، فرد در این نقش تلاش می‌کند تا به تصویر بزرگ نگاه کند و پیشرفت‌های بالقوه را در زمان وقوع پیدا کند؛ یعنی همیشه یک Big Picture از مرکزتماس و اهداف آن داشته باشد. ازآنجایی‌که مدیر کالسنتر مسئول کارایی یک شرکت هست، باید بتواند به‌طور شهودی به تیم خود نگاه کند تا مشکلات بالقوه را قبل از بروز آنها تشخیص دهد. برخی از اهداف رایج عملکرد مدیر مرکزتماس شامل حفظ روابط قوی در تیم تحت سرپرستی و به چالش کشیدن شیوه‌های تجاری موجود برای یافتن راه‌های مؤثرتر برای دستیابی به اهداف است.
مهارت‌های ضروری مدیر مرکز تماس
- مهارت حل مسئله و حل تعارض
- مهارت‌های ارتباطی
- توانایی‌های تحلیلی
- مهارت‌های سازمانی و چندوظیفه‌ای
- مهارت‌های رهبری قوی
- تجزیه‌وتحلیل داده‌های مرکز تماس و تهیه گزارش برای مدیریت بالاتر
- ارزیابی اثربخشی و عملکرد کارکنان به‌صورت سالانه یا بر اساس نیاز
وظایف کارکنان کال سنتر، وظایفی فراتر از یک تماس تلفنی است.
در این مقاله سعی کردیم یک نگاه اجمالی به وظایف کارکنان مرکز تماس مثل مدیر مرکز تماس، سرپرست و اپراتور داشته باشیم. هر کدام از اعضای مرکز تماس وظایف و مهارت‌هایی دارند که باید بر آنها مسلط باشند تا بتوانند فرایند داخلی و ارتباط با مشتریان را در مرکز تماس به بهترین شکل پیش ببرند. در مقالات آینده، با جزئیات بیشتری به وظایف و مهارت‌های کارکنان مرکز تماس می‌پردازیم.