امروزه مراکز تماس یکی از بخش‌های حساس عملیاتی در بسیاری از کسب‌وکارها است؛ زیرا به‌صورت مستقیم در تعامل با مشتریان هستند و نقش مهمی در حفظ تجربه مشتری دارند. مرکز تماس یکی از نقاط مرزی در سازمان محسوب می‌شود؛ به‌عبارت‌دیگر تجربه مشتری در تعامل با همکاران مرکز تماس، نقش مهمی در شکل‌گیری تصویر کسب‌وکار و برند سازمان در ذهن او دارد. مرکز تماس همان‌طور که از نامش پیداست واحدی است که بخش مهمی از تماس‌های یک سازمان یا کسب‌وکار در آن متمرکز شده است.
ما در سپنتا با ارائه خدمات برون سپاری (BPO) تمام فرایندهای درون‌سازمانی و تماس‌های شما را مدیریت، ارزیابی و پاسخ می‌دهیم و به شما کمک می‌کنیم هزینه‌های‌تان را کاهش دهید و با خیالی آسوده بر روی سایر فعالیت‌های سازمان‌تان تمرکز کنید. برای دریافت خدمات مرکز تماس همین حالا با ما تماس بگیرید. ما از طریق چت آنلاین، فرم درخواست مشاوره پایین همین مقاله و شماره تماس ۹۱۰۰۱۹۵۵ پاسخ‌گوی شما هستیم.
تاریخچه مرکز تماس
امکان ارتباطات از بسیاری جهات، جهان را به نحو چشم‌گیری متحول ساخت. پیام‌هایی که ارسال آن‌ها با پیک‌های زمینی یا کشتی هفته‌ها و ماه‌ها به طول می‌انجامید، امروز در چند ثانیه مخابره می‌شود.
What Hath God wrought! (خداوند چه چیزهای شگفت‌آوری دارد.) این اولین پیامی است که مورس در سال 1844 ارسال کرد. به نظر من مورس و سایر افراد حاضر در آن روز برای لحظه‌ای، آینده‌ای حیرت‌انگیز را جلوی چشمان خود دیدند و با اختراع تلفن در سال 1876 این اختراع به‌سرعت در بافت جامعه پذیرفته شد و با افزایش تعداد مشترکان، شرکت‌های تلفن به‌ویژه با مشکل نگران‌کننده برنامه‌ریزی منابع دست‌به‌گریبان شدند.
آنچه موضوع را پیچیده‌تر می‌کرد، پیش آمدن به‌ظاهر تصادفی کار بود که متأثر از هزاران انگیزه افراد برای برقراری تماس بود و مسئله متناسب کردن زیرساخت فیزیکی بود. اما تناسب دقیق بین تقاضای متغیر تماس با تعداد صحیح اپراتورهای انسانی چالش دیگری بود.
اکنون بعد از یک قرن درحالی‌که سرعت نوآوری صنعت فراتر از تصور اجداد ما افزایش‌یافته است با چالش‌ها و فرصت‌هایی مواجه هستیم که شباهت آشکاری با چالش‌های گذشته دارند.
تاریخچه مرکز تماس به دهه 1960 برمی‌گردد و اولین بار شرکتی به نام Birmingham Press and Mail در بریتانیا، آن را راه‌اندازی کرد. در اواخر دهه 1970، فناوری کالسنتر گسترده‌تر شد و سیستم‌هایی از قبیل تلفن، خطوط هوایی و بانکداری را هم در برگرفت. اصطلاح مرکز تماس برای اولین بار در سال 1983 توسط دیکشنری انگلیسی آکسفورد منتشر شد. در دهه 1980 مرکز تماس با استفاده کردن از شماره تلفن‌های رایگان عجین شد تا میزان کارایی کارمندان خود را افزایش دهد و حجم تماس‌های مرکز را بالا ببرد. با افزایش قابلیت‌هایی مانند تماس از راه دور و افزایش اطلاعات صنعت‌های مختلف از این پدیده، مراکز تماس نیز افزایش یافتند.
کال سنتر چیست؟
همان‌طور که در بخش تاریخچه به آن اشاره شد؛ نخستین مرکز تماس بیش از نیم‌قرن پیش باهدف کاهش هزینه ارتباط حضوری و دسترسی گسترده‌تر و ارزان‌تر به مشتریان به کار گرفته شد و در طول زمان وظایف دیگری به مأموریت‌های مراکز تماس اضافه گردید. امروزه از مراکز تماس باهدف افزایش کیفیت تجربه مشتری استفاده می‌شوند.
وبسایت ICMI مرکز تماس را این‌طور تعریف می‌کند: «مرکز تماس سیستمی هماهنگ از افراد، فرآیندها، فناوری‌ها و راهبردها است که امکان دسترسی به اطلاعات، منابع و مهارت را از طریق کانال‌های ارتباطی مناسب فراهم می‌کند و به‌این‌ترتیب تعاملات ارزش‌آفرین برای مشتری و سازمان را امکان‌پذیر می‌کند.»
بله تعریف پیچیده‌ای است اما مراکز تماس هم عملیات پیچیده‌ای انجام می‌دهند ولی به‌طور خلاصه، مرکز تماس امکان دسترسی بلادرنگ به منابع موردنیاز را برای مشتری‌ها فراهم می‌کند. بهترین مراکز تماس در عین ارائه مؤثر خدمات، رضایت مشتری را نیز افزایش می‌دهند و به بهبود محصولات، خدمات و فرآیندهای سازمان کمک می‌کنند.
فرهنگ لغت انگلیسی آکسفورد مرکز تماس را این‌گونه شرح می‌دهد: «یک دفتر شامل تعدادی کارمند و مجهز برای رسیدگی به تعداد زیادی از تماس‌های تلفنی، با استفاده از فناوری رایانه برای مدیریت تماس‌ها، ارائه اطلاعات و غیره. چنین دفتری که ارتباطات متمرکز مشتری و خدمات مشتری را در یک سازمان بزرگ ارائه می‌دهد را مرکز تماس می‌گویند.»
امروزه اغلب برنده‌های حیطه کاری خود به کال سنتر احتیاج دارند و هرچه دایره مرکز تماس در یک مجموعه‌ای گسترده‌تر باشد، مشتریان نسبت به آن مجموعه اعتماد بیشتری پیدا می‌کنند و به همین ترتیب باعث افزایش اعتبار آن کسب‌وکار نیز می‌شود. درواقع هر مجموعه‌ای که از مراکز تماس قدرتمندی برخوردار است، به‌راحتی می‌تواند با مشتریان خود تعامل داشته باشد و امکانات و خدمات خود را در اختیار آن‌ها قرار دهد.
به بیان ساده‌تر مرکز تماس واحدی است که عملیات مهم و ضروری ارتباطی یک سازمان یا مجموعه را بر عهده داشته باشد. درواقع مرکز تماس بخش اصلی فعالیت‌های ارتباطی یک کسب‌وکار محسوب می‌شود و اغلب برندهایی که امروزه به موفقیت‌های زیادی دست پیداکرده‌اند به‌واسطه فعالیت و کیفیت بالای مراکز تماس آن‌ها است.
مرکز تماس (Call Center) و مرکز ارتباط (Contact Center)
احتمالا تاکنون در مطالعات خودتان بار ها با 2 واژه انگلیسی Call Center و Contact Center مواجه شده‌اید. Contact Centerها نسل جدید Call Centerها هستند. در کانتکت سنتر‌ها همچنان محور اصلی ارتباط با مشتری مکالمه و تماس تلفنی است اما کانال‌های دیگر ارتباطی مانند پیامک، ایمیل، چت و شبکه‌های اجتماعی نیز در این واحدها متمرکزشده‌اند. در بسیاری از منابع فارسی برای هر دو کلمه Call Center و Contact Center از اصطلاح مرکز تماس استفاده می‌شود.
مراکز تماس را بر اساس جهت ارتباطی به سه دسته تقسیم می‌کنیم:
- مراکز تماس ورودی
- مراکز تماس خروجی
- مراکز ترکیبی
مراکز تماس ورودی مانند سامانه 118 یا فوریت‌های پزشکی 115 می‌توان نام برد که تماس از سمت مخاطب با سازمان یا شرکت برقرار می‌شود. مراکز تماس خروجی مانند شرکت‌هایی که برای تبلیغات، اطلاع‌رسانی درباره محصولات و مشتری‌یابی استفاده می‌کنند که مثال مشخص آن‌که احتمال زیاد با آن مواجه شده‌اید شرکت‌های فروش کپسول آتش‌نشانی منازل و محل کار است. مراکز ترکیبی یا هیبریدی مراکز تماسی هستند که فروش محصولات و خدمات تخصصی مانند شرکت‌های ارائه‌دهنده اینترنت دارند.
پیشرفت فناوری بر بسیاری از کسب‌وکارها تأثیر گذاشته است، مرکز تماس مانند تمامی کسب‌وکارهای امروزی در طول زمان دچار تغییراتی شده و بدیهی است که تکنولوژی باعث پیشرفت مراکز تماس و تکامل آن‌ها شده است.
اکنون مراکز تماس به جایگاهی رسیده‌اند که سازمانها نه‌تنها برای تعامل با مشتریان بلکه برای توجه و رسیدگی به اجتماعات خارجی به آن‌ها متکی هستند یعنی در نسل جدید مراکز تماس، کالسنترها به جایگاهی رسیده‌اند که برای تعامل با مشتریان، سازمانها به آن‌ها متکی هستند. اکنون‌که با تاریخچه و تعاریف مرکز تماس آشنا شدید؛ در گام بعدی سراغ راه‌اندازی یک مرکز تماس می‌رویم.
راه‌اندازی مرکز تماس چه مراحلی دارد؟
برای راه‌اندازی یک مرکز تماس شما به 2 مدل می‌توانید این کار را انجام دهید.
الف – ایجاد یک مرکز تماس در داخل شرکت یا سازمان
برای راه‌اندازی مرکز تماس ابتدا باید به مواردی که در پایین به آن‌ها اشاره می‌کنم فکر کنید و برای هرکدام پاسخ منطقی داشته باشید.
- تعیین هدف: قبل از هرگونه اقدامی باید از خودتان بپرسید که چرا به آن نیاز دارید؟ به‌طور مثال اگر شما یک شرکت استارتاپی هستید شاید هدف شما جذب مشتریان جدید یا ساده‌سازی پرداخت و سفارش‌هایتان باشد ولی اگر یک کسب‌وکار بزرگ هستید احتمالاً هدف شما رضایت مشتری ارائه پشتیبانی بهتر باشد.
- بودجه: باید بدانید که چه مقدار می‌توانید برای راه‌اندازی مرکز تماس هزینه کنید؛ تعداد کارمندان، فضا، تأسیسات، ابزارهای پاسخ‌گویی و خیلی موارد دیگر ازجمله هزینه‌های ثابت و متغیر دیگری به شما تصویر درستی از میزان پولی که می‌توانید خرج کنید می‌دهد.
- جذب و استخدام: اکنون شما باید تیمی را بسازید که دررسیدن به موفقیت به شما کمک کنند. پیدا کردن افراد واجد شرایط با شغلی که ساعت‌های کار شناور و پیچیدگی‌های خاص خود را دارد بسیار مشکل است.
ب – دومین روش به‌صورت برون‌سپاری یا OutSourcing است.
ابتدا با واژه OutSourcing آشنا می‌شویم، این کلمه به این معنی است که برای انجام کار یا تأمین منابع موردنیازمان به بیرون از سازمان خود مراجعه کنیم. مطرح‌ترین کتاب این حوزه Offshore برون‌سپاری را به این صورت تعریف می‌کند: «برون‌سپاری یعنی این‌که ریسک و مسئولیت انجام یک وظیفه یا خدمت را به یک مجموعهٔ دیگر واگذار کنیم»
اکنون بیش از سه دهه است که برون‌سپاری خدمات مراکز تماس به‌عنوان یک شیوه مدیریت مرکز تماس مطرح‌شده است و انگیزه‌های مختلفی برای برون‌سپاری خدمات مرکز تماس وجود دارد که ازجمله مهم‌ترین‌های آن می‌توان به‌دشواری های مدیریت منابع انسانی اشاره کرد.
البته که برون‌سپاری مرکز تماس ریسک‌ها و چالش‌های متعددی دارد که می‌توان به کاهش احتمال کیفیت ارتباط با مشتریان اشاره کرد. در سایت متمم یک معیار پیشنهادی به نظر من کاملاً عالی برای برون‌سپاری مرکز تماس اشاره‌کرده است که اگر تماس تلفنی، جایگزین شکل ضعیف‌تری از ارتباط می‌شود، ممکن است برون‌سپاری مفید باشد ولی اگر تماس تلفنی، جایگزین یک رابطه عمیق‌تر می‌شود باید با دقت و وسواس بیشتری در مورد آن تصمیم گرفت.
شاخص‌های کلیدی مرکز تماس (KPI)
چه شما بخواهید مرکز تماس را در سازمان خودتان راه‌اندازی کنید یا به‌صورت برون‌سپاری این کار را انجام دهید. باید با شاخص‌های کلیدی عملکرد آشنا بشوید. شاخص کلیدی عملکرد یا به‌اختصار KPI معیاری است که نشان می‌دهد کالسنتر در جنبه خاصی از عملکردش چگونه عمل می‌کند. یک مدیر یا سرپرست مرکز تماس باید بداند که یک KPI از کجا نشات می‌گیرد و به چه صورت اندازه‌گیری می‌شود.
پیتر دراکر، بنیان‌گذار مدیریت نوین بیان می‌کند: «چیزی را که نمی‌توانید اندازه بگیرید، نمی‌توانید مدیریت کنید.»
دلیل سنجش عملکرد مرکز تماس چیست؟
1) بهبود: کالسنترها با پایش عملکردشان می توانند مشکلاتی مثل کاهش وفاداری مشتری، افزایش نیافتن سود و غیره را متوجه شوند.
2) برنامه‌ریزی و پیش‌بینی: مراکز تماس با سنجش عملکرد متوجه می‌شوند که آیا اهدافشان محقق شده است و یا این‌که باید پیش‌بینی‌هایشان را بازنگردی کنند.
3) رقابت: نقاط ضعف خود را متوجه می‌شوند و برای بهتر شدن مزیت رقابتی خود، آن‌ها را بهبود می‌دهند.
4) پاداش: اگر نتوانید پاسخگویان برتر مرکزتماس خود راشناسایی کنید و برای آن‌ها پاداش و سایر عوامل انگیزشی را در نظر بگیرید، کارمندان شما نمی‌توانند شمارا در دستیابی به اهداف سازمان و رسیدن به موفقیت یاری کنند.
منابع:
Books Call Center Management on Fast Forward Measuring Performance: Expert Solutions to Everyday Challenges Webites https://www.iso.org/standard/64739.html https://www.wikipedia.org https://www.callcentrehelper.com https://motamem.org
[/fusion_text][/fusion_builder_column][/fusion_builder_row][/fusion_builder_container]