نویسنده:
دسته بندی:
اشتراک در شبکه های اجتماعی:

 

 

وظایف سرپرست مرکز تماس چیست؟ تا به حال به این عنوان شغلی فکر کرده‌اید؟ کار در مرکز تماس در هر عنوان و جایگاهی ساده نیست. سرپرستی مرکز تماس هم چالش‌های بسیاری دارد. برای افرادی که عاشق حل‌کردن مشکلات و دست‌وپنجه نرم‌کردن با مشکلات هستند، موقعیت شغلی جذابی است. آشنایی با وظایف سرپرست مرکز تماس بسیار حیاتی است چون این فرد با کارشناسان مرکز تماس و مشتریان سازمان ارتباط برقرار می‌کند. سرپرست می‌تواند کارشناسان مرکز تماس را در هنگام تماس با مشتریان هدایت کند و برای بهینه‌سازی عملکردشان به آنها انگیزه بدهد. توانایی مدیریت و آموزش کارشناسان مرکز تماس، رسیدگی به تماس‌های چالش‌برانگیز، تغییر سریع اولویت‌ها، تهیه گزارش‌های مدیریتی از جمله «وظایف سرپرست مرکز تماس» است. در این مقاله از اقداماتی که از سوی سرپرست مراکز تماس انجام می‌شود، برایتان خواهیم گفت.

 

سرپرست مرکز تماس چه مهارت‌هایی دارد؟

سرپرست مرکز تماس باید ۲ نوع مهارت کلی داشته باشد؛ مهارت‌های فنی و مدیریتی. مدت‌زمان حضور فرد در این صنعت برای انتخابش در جایگاه مدیریت اهمیت زیادی دارد. توصیه می‌کنیم، فردی را به‌عنوان سرپرست مرکز تماس‌تان انتخاب کنید که حتماً از کارشناسان باسابقه و مسلط با دیدگاه مدیریتی باشد.

قسمت دوم، مهارت‌های مدیریت و رهبری است؛ نرخ خروج نیروی انسانی در مراکز تماس از میانگین مشاغل دیگر بالاتر است. در نتیجه، سرپرست مرکز تماس باید بتواند محیطی آرام و دوستانه ایجاد کند. اگر این‌طور نشود، کارشناسان پاسخگو شاید فشار کاری حاصل از زمان پاسخگویی‌های بلندمدت را تحمل کنند اما فشار مدیریتی و فضای سنگین کاری را تحمل نخواهند کرد.

بیشتر افرادی که شغل خود را ترک می‌کنند، مدیران خود را ترک می‌کنند و نه کارشان را. این موضوع می‌تواند به دلیل نگرش اشتباه یا رهبری نادرست سرپرست مرکز تماس باشد. کارشناسان پاسخگوی مراکزی با مدیران مناسب میل به ترک شغلشان ندارند. در واقع، اگر شخصی وظایف سرپرست مرکز تماس را بداند و از عهده مدیریت نیروها برآید، مرکز بهره‌وری خواهد داشت که نیروهایش راضی هستند.

نرخ خروج نیروی انسانی در مراکز تماس از میانگین مشاغل دیگر بالاتر است.

 

با وظایف سرپرست مرکز تماس آشنا شوید

سرپرستی مرکز تماس یا سوپروایزری را به دراگون بوت (Dragon Boot) تشبیه می‌کنیم. دراگون بوت یک مسابقه ورزشی است که پیشینه آن به افسانه‌ای چینی بازمی‌گردد. دراگون بوت، قایقی باریك و بلند است كه در قسمت جلوی آن، سر اژدهایی قرار دارد و در قسمت عقب آن دم اژدها دیده می‌شود.

در داخل قایق به‌صورت استاندارد ۲۲ نفر شاملِ۲۰ نفر پاروزن، یك نفر طبال و یك نفر سكان‌دار دیده می‌شوند. پاروزنان  رو به جلو در دو طرف قایق می‌نشینند که پارو بزنند. طبال در قسمت جلو قایق می‌ایستد و با ضرباهنگ‌های ریتمیك، پاروزنی پاروزنان را به‌صورت تند یا كند كنترل كند. در حقیقت او رهبری است كه فرمان صادر می‌کندو نقش كلیدی در قایق دارد. او کسی است كه باید موقعیت قایق را در مقابل سایر قایق‌ها بسنجد و بداند كه شتاب قایق چقدر باشد. سکان‌دار هم در بخش عقبی قایق است و با پارویی كه در دست دارد، جهت قایق را هدایت می‌کند.

یکی از مهم‌ترین وظایف سرپرست کال‌سنتر «انتخاب صحیح نرم‌افزار مرکز تماس» است. برای آشنایی با نرم‌افزار مرکز تماس سپنتا، دریافت دمو و مشاوره رایگان از طریق فرم «تماس با ما» یا شماره 02191001995 با ما تماس بگیرید.

دموی رایگان

شرح کلی وظایف سرپرست مرکز تماس

به عقیده من سرپرست کالسنتر طبل‌زن قایقی است که با کنترل و مدیریت او وظایف زیر انجام می‌شود:

  • تعهدات در پاسخ‌گویی به نیاز مخاطبان در تماس‌ها اجرا می‌شوند.
  • سؤالات و چالش‌های کارشناسان پاسخگو را برطرف می‌کند.
  •  تماس‌های مشکل‌دار و چالش‌برانگیز با مشتریان شاکی را مدیریت می‌کند.
  •   این قایق را در انتهای روز به خط پایان می‌رساند و البته این کار هر روز ادامه دارد.

وظایف سرپرست مرکز تماس بسیار زیاد است ولی در ادامه به مهم‌ترین‌های آن‌ها اشاره می‌کنیم.

1) رهبری

وظایف سرپرست مرکز تماس

این بخش از مهم‌ترین وظایف سرپرست مرکز تماس است و برای انتخاب سرپرست مرکز تماس از بین کارشناسان پاسخگو از سوی مدیریت مرکز تماس به‌شدت موردتوجه قرار می‌گیرد. شاید بعضی کارشناسان در پاسخگویی بسیار حرفه‌ای و توانمند باشند اما اگر منش رهبری در آنها نباشد، اصلاً گزینه مناسبی برای سرپرستی مرکز تماس نخواهند بود.

سایمون سینک (Simon Sinek) دریکی از سخنرانی‌هایش می‌گوید:

رهبری یک انتخاب است؛ رتبه نیست. من افراد زیادی را در بالاترین سطوح سازمان می‌شناسم که مطلقاً رهبر نیستند. آن‌ها مقاماتی هستند و ما به آنچه می‌گویند، عمل می‌کنیم چون بر ما اختیاردارند. اما در واقع، از آن‌ها پیروی نمی‌کنیم. در ضمن، افراد زیادی را هم می‌شناسم که در پایین‌ترین رده سازمان‌ها هستند و هیچ اختیاری ندارند اما کاملاً رهبر هستند. چرا؟ چون آن‌ها انتخاب کرده‌اند که از فرد کناری خود مراقبت کنند و مراقب افراد دیگر باشند.

شما به‌ عنوان سرپرست مرکز تماس با افراد بسیاری بافرهنگ‌ها و نگرش‌های متفاوت روبه‌رو هستید و به تجربه خدمتتان عرض می‌کنیم که مسائل را شخصی نکنید؛ یعنی چی؟ به نقل از دکتر صاحبی، روانشناس بالینی و مربی ارشد موسسه ویلیام گلسر (William Glasser):

رفتارهای افراد بهترین ابراز از درونیاتشان در هر لحظه است؛ گاهی شما رفتار یک فرد را به‌گونه‌ای می‌بینید که فکر می‌کنید رفتارش به شما مربوط می‌شود. مثلاً فکر می‌کنید که با رفتارش می‌خواهد چیزی را به شما برساند و منتقل کند. با خود فکر می‌کنید که این کار را می‌کند تا مرا به سمت خود بکشاند، طرح و برنامه‌های من را خراب کند یا اعتبار علمی‌ام را زیر سوال ببرد. اما درواقع دارد کاری را انجام می‌دهد که در آن لحظه می‌تواند برای رسیدن به خواسته‌اش انجام بدهد و این به شما و شرایط موجود هیچ ربطی ندارد؛ یا شاید ربط بسیار کمی دارد.

 

2) آموزش

شاید در کالسنتر سازمانتان واحدی به نام آموزش وجود داشته باشد اما در هر حال، شما کسی هستید که در واقعیت در حال آموزش به پرسنل خود هستید. شما به‌عنوان سرپرست مرکز تماس نقش مهمی در آموزش دارید. یکی از وظایف سرپرست مرکز تماس این است که به آموزش افراد اهمیت بدهد چون زمانی که تیم‌های پاسخگویی نتیجه آموزش‌هایتان را موفقیت‌آمیز می‌بینند در رکابتان گام برمی‌دارند.

تعجبی ندارد که تعداد زیادی از کارشناسان مرکز تماس از آموزش واهمه دارند چون آموزش اغلب به شکل ضعیفی برنامه‌ریزی می‌شود و حتی اجرای ضعیف‌تری هم دارد. این مسئولیت مدیر مرکز تماس است که بازخورد مناسب و درستی به واحد آموزش کالسنتر بدهد. جالب است بدانید طبق مطالعه و تحقیقی که هکت (Hackett Benchmarking & Research) انجام داده، به‌طور میانگین مراکز تماس، ۲ برابر بودجه سالیانه را جهت آموزش اولیه و بیش از یک‌سوم آن را بابت آموزش مداوم خرج می‌کنند. البته که این آمار بین‌المللی است و متأسفانه آمار دقیقی برای ایران در دسترس نیست.

شما به‌ عنوان سرپرست مرکز تماس با افراد بسیاری بافرهنگ‌ها و نگرش‌های متفاوت روبه‌رو هستید و به تجربه خدمتتان عرض می‌کنیم که مسائل را شخصی نکنید؛ یعنی چی؟ به نقل از دکتر صاحبی، روانشناس بالینی و مربی ارشد موسسه ویلیام گلسر (William Glasser):

رفتارهای افراد بهترین ابراز از درونیاتشان در هر لحظه است؛ گاهی شما رفتار یک فرد را به‌گونه‌ای می‌بینید که فکر می‌کنید رفتارش به شما مربوط می‌شود. مثلاً فکر می‌کنید که با رفتارش می‌خواهد چیزی را به شما برساند و منتقل کند. با خود فکر می‌کنید که این کار را می‌کند تا مرا به سمت خود بکشاند، طرح و برنامه‌های من را خراب کند یا اعتبار علمی‌ام را زیر سوال ببرد. اما درواقع دارد کاری را انجام می‌دهد که در آن لحظه می‌تواند برای رسیدن به خواسته‌اش انجام بدهد و این به شما و شرایط موجود هیچ ربطی ندارد؛ یا شاید ربط بسیار کمی دارد.

3) توجیه سازمان درباره آموزش

در بعضی از مراکز تماس، مدیران ارزش آموزش را درک می‌کنند و در مقابل درخواست‌ها پاسخگو و حتی برای آموزش مقدماتی پیشرو هستند اما همیشه این‌طور نیست. گاهی اوقات متقاعدکردن مدیران ارشد درباره لزوم آموزش یا ارزش‌افزوده آن برای سازمان دشوار است. در اینجا به 3 نکته ضروری در زمینه توجیه سازمان اشاره می‌کنیم:

  • تحلیل هزینه ارائه کنید؛ به‌طوری‌که هزینه‌های آموزش را در کنار صرفه‌جویی‌های بالقوه ناشی از بهره‌وری و کارایی بیشتر کارشناسان در کار قرار دهید.
  • به اهداف ویژه آموزشی اشاره‌کنید؛ به‌طور مثال، امتیازهای بالای رضایت مشتری، خروج کمتر کارشناسان، نرخ پایین‌تر خطا و بقیه موارد.
  • مقایسه‌ای رقابتی میان طرح آموزشی خود با برنامه آموزشی شرکت رقیب در صنعت انجام بدهید و روی تمایزات شرکت‌تان تمرکز کنید.

 

4) جذب و استخدام

شرح شغلی سرپرست مرکز تماس

سرپرست مرکز تماس باید در فرایند استخدام کارشناسان حضور داشته باشد. لازم است که با مراحل جذب افراد مناسب آشنا باشد تا بتواند فرد مناسب را از میان رزومه‌های ارسالی انتخاب کند. یکی از مهم‌ترین وظایف سرپرست مرکز تماس این است که با توجه به حساسیت و پیچیدگی‌های شغل پاسخگویی در کالسنتر، فردی مناسب این شغل را انتخاب کند.

برایان تریسی در کتاب جذب و اخراج (Hiring & Firing) می‌گوید:

۹۵درصد موفقیت شرکت در دست افرادی است که برای کار در آنجا انتخاب‌ شده‌اند. اگر باعجله گزینش کنید، خیلی زود پشیمان می‌شوید. استخدام عجولانه نتیجه‌ای جز پشیمانی ندارد.

 

5) هزینه تصمیم‌های استخدامی بد

استخدام هنر است و نمی‌توانید در آن عجله به‌خرج بدهید. تریسی در قسمت دیگری اضافه می‌کند که انتخاب ضعیف به ۳ دلیل گران تمام می‌شود و پرهزینه است:

  • وقت‌تان را برای فرایند انتخاب، آماده‌سازی، مصاحبه، استخدام و آموزش فرد نامناسب از دست می‌دهید.
  •  هزینه‌ای را از دست می‌دهید که صرف حقوق، دستمزد و آموزش فرد جدید می‌کنید.
  • سومین چیزی که از دست می‌رود، بهره‌وری خود فرد و کاهش بهره‌وری شما است. در فاصله زمانی اخراج و جایگزین‌کردن فرد جدید از کارایی و بهره‌وری‌تان کم می‌شود. در ضمن، اخراج ازنظر روحی هم دشوار است. در شرکتی با اخراجی‌ها و جابجایی زیاد کارکنان، افراد روحیه و عملکرد ضعیفی دارند.

 

6) ارائه گزارش به مدیریت

در دنیای کسب‌وکار امروز، شیوه گزارش‌نویسی از تخصص‌های پرتقاضا از سوی صاحبان کسب‌وکارها است. ارائه گزارش‌های غلط می‌تواند حتی به نابودی کسب‌وکار منجر شود. سرپرست مرکز تماس باید با شیوه گزارش‌نویسی کاملاً آشنا باشد و بداند که گزارش برای چه واحدی از شرکت یا سازمان ارائه خواهد شد. با علم به این موضوع، تفاوت‌های لازم را اعمال می‌کند.

به‌طور مثال، یکی از دغدغه‌های جدی در مراکز تماس چیست؟ دریافت بودجه بیشتر از مدیریت سازمان. معمولاً گزارشی که از سمت سرپرست مرکز تماس برای مدیریت سازمان آماده می‌شود از نوع سطح سرویس و تعداد تماس‌های پاسخ‌داده‌شده در ماه و موارد مربوط به صف پاسخگویی است. اما گزارشی که برای مدیریت سازمان آماده می‌شود باید از جنس مالی و سود و زیان شرکت باشد؛ یعنی باید گزارشی ارائه بدهید که مشخص می‌کند با توجه به تعداد نیروی پاسخگو به چقدر سود رسیده‌اید و برای منافع مالی بیشتر نیاز به چه مقدار بودجه بیشتر دارید.

درنتیجه، تهیه گزارش‌ها و تجزیه‌وتحلیل داده‌ها برای کمک به مدیریت در تعیین اهداف مرکز تماس یکی دیگر از کارهای مهم و وظایف سرپرست مرکز تماس است. در بسیاری از موارد با توجه به حجم کار و دقت بالایی که این کار نیاز دارد،  سرپرست مرکز تماس از کارشناسان بک‌آفیس (Back Office) یا همان نیروهای پشت صحنه سازمانی هم کمک می‌گیرد.

سرپرست مرکز تماس باید با شیوه گزارش‌نویسی کاملاً آشنا باشد و بداند که گزارش برای چه واحدی از شرکت یا سازمان ارائه خواهد شد.

7) لحن بیان

سرپرست کال سنتر

همه این مواردی که تا اینجا اشاره کردیم درست و مهم است اما اگر سرپرست مرکز تماس بیان درست و شفافی نداشته باشد، هیچ‌کدام از این موارد به او کمک نمی‌کند تا فردی اثرگذار باشد و کارشناسان پاسخگو از او پیروی کنند. پیش از شروع هر سخن و گفت‌و‌گویی، نیازمند انتخاب کلمات هستیم. درواقع، یکی از مهم‌ترین مشکلاتی که معمولاً در محیط‌های کاری تجربه می‌کنیم هم این است که در انتخاب کلمات موفق نیستیم. این موضوع باعث می‌شود که نتوانیم بیان خوبی داشته باشیم و منظورمان را منتقل کنیم.

فقط موضوع انتخاب کلمات نیست بلکه به‌کارگیری لحن و شیوه مناسب برای بیان هم اهمیت دارد. درواقع ما برای حرف زدن باید تُن صدا و لحن مناسب با موقعیت را در نظر بگیریم. برای مثال درخواست‌های شما، زمانی می‌تواند محترمانه باشد که کلمات محترمانه همراه با لحنی محترمانه انتخاب کنید.

دربسیاری از موارد، سرپرست مرکز تماس کلمات محترمانه‌ای را برای گفت‌وگو انتخاب می‌کند اما لحنی تهاجمی و با تحکم دارد. طبیعی است که چنین مکالمه‌ای نمی‌تواند به گفت‌وگویی مؤثر بدل شود. علاوه بر محتوای کلام، شیوه و لحن گفتار هم مهم است. گاهی اهمیت لحن بیشتر از محتوای سخن است. فردی را که برای سرپرست مرکز تماس انتخاب می‌کنید، باید کلامی به دور از حواشی و دلخوری داشته باشد. او نباید از کلمات کنایه‌آمیز استفاده کند تا ارتباط درستی با کارشناس‌های پاسخگو به وجود بیاورد. کارشناسان باید منظور سرپرست را به‌درستی و راحتی درک کنند.

 

جمع‌بندی

آشنایی با وظایف سرپرست مرکز تماس بسیار حیاتی است چون این فرد با کارشناسان مرکز تماس و مشتریان سازمان ارتباط برقرار می‌کند. سرپرست می‌تواند کارشناسان مرکز تماس را در هنگام تماس با مشتریان هدایت کند و برای بهینه‌سازی عملکردشان به آنها انگیزه بدهد. توانایی مدیریت و آموزش کارشناسان مرکز تماس، رسیدگی به تماس‌های چالش‌برانگیز، تغییر سریع اولویت‌ها، تهیه گزارش‌های مدیریتی از جمله «وظایف سرپرست مرکز تماس» است.

 

منابع: 
1) استخدام و اخراج – برایان تریسی
2) خدمات مشتری – کارن لی‌لاند و کیت بی‌لی
3) چگونه استخدام شویم؟ – احمدرضا نخجوانی
4) دعوت به مسوولیت‌پذیری – دکتر علی صاحبی و دکتر عاطفه سلطانی‌فر

 

 

وظایف سرپرست مرکز تماس چیست؟ تا به حال به این عنوان شغلی فکر کرده‌اید؟ کار در مرکز تماس در هر عنوان و جایگاهی ساده نیست. سرپرستی مرکز تماس هم چالش‌های بسیاری دارد. برای افرادی که عاشق حل‌کردن مشکلات و دست‌وپنجه نرم‌کردن با مشکلات هستند، موقعیت شغلی جذابی است. آشنایی با وظایف سرپرست مرکز تماس بسیار حیاتی است چون این فرد با کارشناسان مرکز تماس و مشتریان سازمان ارتباط برقرار می‌کند. سرپرست می‌تواند کارشناسان مرکز تماس را در هنگام تماس با مشتریان هدایت کند و برای بهینه‌سازی عملکردشان به آنها انگیزه بدهد. توانایی مدیریت و آموزش کارشناسان مرکز تماس، رسیدگی به تماس‌های چالش‌برانگیز، تغییر سریع اولویت‌ها، تهیه گزارش‌های مدیریتی از جمله «وظایف سرپرست مرکز تماس» است. در این مقاله از اقداماتی که از سوی سرپرست مراکز تماس انجام می‌شود، برایتان خواهیم گفت.

 

سرپرست مرکز تماس چه مهارت‌هایی دارد؟

سرپرست مرکز تماس باید ۲ نوع مهارت کلی داشته باشد؛ مهارت‌های فنی و مدیریتی. مدت‌زمان حضور فرد در این صنعت برای انتخابش در جایگاه مدیریت اهمیت زیادی دارد. توصیه می‌کنیم، فردی را به‌عنوان سرپرست مرکز تماس‌تان انتخاب کنید که حتماً از کارشناسان باسابقه و مسلط با دیدگاه مدیریتی باشد.

قسمت دوم، مهارت‌های مدیریت و رهبری است؛ نرخ خروج نیروی انسانی در مراکز تماس از میانگین مشاغل دیگر بالاتر است. در نتیجه، سرپرست مرکز تماس باید بتواند محیطی آرام و دوستانه ایجاد کند. اگر این‌طور نشود، کارشناسان پاسخگو شاید فشار کاری حاصل از زمان پاسخگویی‌های بلندمدت را تحمل کنند اما فشار مدیریتی و فضای سنگین کاری را تحمل نخواهند کرد.

بیشتر افرادی که شغل خود را ترک می‌کنند، مدیران خود را ترک می‌کنند و نه کارشان را. این موضوع می‌تواند به دلیل نگرش اشتباه یا رهبری نادرست سرپرست مرکز تماس باشد. کارشناسان پاسخگوی مراکزی با مدیران مناسب میل به ترک شغلشان ندارند. در واقع، اگر شخصی وظایف سرپرست مرکز تماس را بداند و از عهده مدیریت نیروها برآید، مرکز بهره‌وری خواهد داشت که نیروهایش راضی هستند.

نرخ خروج نیروی انسانی در مراکز تماس از میانگین مشاغل دیگر بالاتر است.

 

با وظایف سرپرست مرکز تماس آشنا شوید

سرپرستی مرکز تماس یا سوپروایزری را به دراگون بوت (Dragon Boot) تشبیه می‌کنیم. دراگون بوت یک مسابقه ورزشی است که پیشینه آن به افسانه‌ای چینی بازمی‌گردد. دراگون بوت، قایقی باریك و بلند است كه در قسمت جلوی آن، سر اژدهایی قرار دارد و در قسمت عقب آن دم اژدها دیده می‌شود.

در داخل قایق به‌صورت استاندارد ۲۲ نفر شاملِ۲۰ نفر پاروزن، یك نفر طبال و یك نفر سكان‌دار دیده می‌شوند. پاروزنان  رو به جلو در دو طرف قایق می‌نشینند که پارو بزنند. طبال در قسمت جلو قایق می‌ایستد و با ضرباهنگ‌های ریتمیك، پاروزنی پاروزنان را به‌صورت تند یا كند كنترل كند. در حقیقت او رهبری است كه فرمان صادر می‌کندو نقش كلیدی در قایق دارد. او کسی است كه باید موقعیت قایق را در مقابل سایر قایق‌ها بسنجد و بداند كه شتاب قایق چقدر باشد. سکان‌دار هم در بخش عقبی قایق است و با پارویی كه در دست دارد، جهت قایق را هدایت می‌کند.

یکی از مهم‌ترین وظایف سرپرست کال‌سنتر «انتخاب صحیح نرم‌افزار مرکز تماس» است. برای آشنایی با نرم‌افزار مرکز تماس سپنتا، دریافت دمو و مشاوره رایگان از طریق فرم «تماس با ما» یا شماره 02191001995 با ما تماس بگیرید.

دموی رایگان

شرح کلی وظایف سرپرست مرکز تماس

به عقیده من سرپرست کالسنتر طبل‌زن قایقی است که با کنترل و مدیریت او وظایف زیر انجام می‌شود:

  • تعهدات در پاسخ‌گویی به نیاز مخاطبان در تماس‌ها اجرا می‌شوند.
  • سؤالات و چالش‌های کارشناسان پاسخگو را برطرف می‌کند.
  •  تماس‌های مشکل‌دار و چالش‌برانگیز با مشتریان شاکی را مدیریت می‌کند.
  •   این قایق را در انتهای روز به خط پایان می‌رساند و البته این کار هر روز ادامه دارد.

وظایف سرپرست مرکز تماس بسیار زیاد است ولی در ادامه به مهم‌ترین‌های آن‌ها اشاره می‌کنیم.

1) رهبری

وظایف سرپرست مرکز تماس

این بخش از مهم‌ترین وظایف سرپرست مرکز تماس است و برای انتخاب سرپرست مرکز تماس از بین کارشناسان پاسخگو از سوی مدیریت مرکز تماس به‌شدت موردتوجه قرار می‌گیرد. شاید بعضی کارشناسان در پاسخگویی بسیار حرفه‌ای و توانمند باشند اما اگر منش رهبری در آنها نباشد، اصلاً گزینه مناسبی برای سرپرستی مرکز تماس نخواهند بود.

سایمون سینک (Simon Sinek) دریکی از سخنرانی‌هایش می‌گوید:

رهبری یک انتخاب است؛ رتبه نیست. من افراد زیادی را در بالاترین سطوح سازمان می‌شناسم که مطلقاً رهبر نیستند. آن‌ها مقاماتی هستند و ما به آنچه می‌گویند، عمل می‌کنیم چون بر ما اختیاردارند. اما در واقع، از آن‌ها پیروی نمی‌کنیم. در ضمن، افراد زیادی را هم می‌شناسم که در پایین‌ترین رده سازمان‌ها هستند و هیچ اختیاری ندارند اما کاملاً رهبر هستند. چرا؟ چون آن‌ها انتخاب کرده‌اند که از فرد کناری خود مراقبت کنند و مراقب افراد دیگر باشند.

شما به‌ عنوان سرپرست مرکز تماس با افراد بسیاری بافرهنگ‌ها و نگرش‌های متفاوت روبه‌رو هستید و به تجربه خدمتتان عرض می‌کنیم که مسائل را شخصی نکنید؛ یعنی چی؟ به نقل از دکتر صاحبی، روانشناس بالینی و مربی ارشد موسسه ویلیام گلسر (William Glasser):

رفتارهای افراد بهترین ابراز از درونیاتشان در هر لحظه است؛ گاهی شما رفتار یک فرد را به‌گونه‌ای می‌بینید که فکر می‌کنید رفتارش به شما مربوط می‌شود. مثلاً فکر می‌کنید که با رفتارش می‌خواهد چیزی را به شما برساند و منتقل کند. با خود فکر می‌کنید که این کار را می‌کند تا مرا به سمت خود بکشاند، طرح و برنامه‌های من را خراب کند یا اعتبار علمی‌ام را زیر سوال ببرد. اما درواقع دارد کاری را انجام می‌دهد که در آن لحظه می‌تواند برای رسیدن به خواسته‌اش انجام بدهد و این به شما و شرایط موجود هیچ ربطی ندارد؛ یا شاید ربط بسیار کمی دارد.

 

2) آموزش

شاید در کالسنتر سازمانتان واحدی به نام آموزش وجود داشته باشد اما در هر حال، شما کسی هستید که در واقعیت در حال آموزش به پرسنل خود هستید. شما به‌عنوان سرپرست مرکز تماس نقش مهمی در آموزش دارید. یکی از وظایف سرپرست مرکز تماس این است که به آموزش افراد اهمیت بدهد چون زمانی که تیم‌های پاسخگویی نتیجه آموزش‌هایتان را موفقیت‌آمیز می‌بینند در رکابتان گام برمی‌دارند.

تعجبی ندارد که تعداد زیادی از کارشناسان مرکز تماس از آموزش واهمه دارند چون آموزش اغلب به شکل ضعیفی برنامه‌ریزی می‌شود و حتی اجرای ضعیف‌تری هم دارد. این مسئولیت مدیر مرکز تماس است که بازخورد مناسب و درستی به واحد آموزش کالسنتر بدهد. جالب است بدانید طبق مطالعه و تحقیقی که هکت (Hackett Benchmarking & Research) انجام داده، به‌طور میانگین مراکز تماس، ۲ برابر بودجه سالیانه را جهت آموزش اولیه و بیش از یک‌سوم آن را بابت آموزش مداوم خرج می‌کنند. البته که این آمار بین‌المللی است و متأسفانه آمار دقیقی برای ایران در دسترس نیست.

شما به‌ عنوان سرپرست مرکز تماس با افراد بسیاری بافرهنگ‌ها و نگرش‌های متفاوت روبه‌رو هستید و به تجربه خدمتتان عرض می‌کنیم که مسائل را شخصی نکنید؛ یعنی چی؟ به نقل از دکتر صاحبی، روانشناس بالینی و مربی ارشد موسسه ویلیام گلسر (William Glasser):

رفتارهای افراد بهترین ابراز از درونیاتشان در هر لحظه است؛ گاهی شما رفتار یک فرد را به‌گونه‌ای می‌بینید که فکر می‌کنید رفتارش به شما مربوط می‌شود. مثلاً فکر می‌کنید که با رفتارش می‌خواهد چیزی را به شما برساند و منتقل کند. با خود فکر می‌کنید که این کار را می‌کند تا مرا به سمت خود بکشاند، طرح و برنامه‌های من را خراب کند یا اعتبار علمی‌ام را زیر سوال ببرد. اما درواقع دارد کاری را انجام می‌دهد که در آن لحظه می‌تواند برای رسیدن به خواسته‌اش انجام بدهد و این به شما و شرایط موجود هیچ ربطی ندارد؛ یا شاید ربط بسیار کمی دارد.

3) توجیه سازمان درباره آموزش

در بعضی از مراکز تماس، مدیران ارزش آموزش را درک می‌کنند و در مقابل درخواست‌ها پاسخگو و حتی برای آموزش مقدماتی پیشرو هستند اما همیشه این‌طور نیست. گاهی اوقات متقاعدکردن مدیران ارشد درباره لزوم آموزش یا ارزش‌افزوده آن برای سازمان دشوار است. در اینجا به 3 نکته ضروری در زمینه توجیه سازمان اشاره می‌کنیم:

  • تحلیل هزینه ارائه کنید؛ به‌طوری‌که هزینه‌های آموزش را در کنار صرفه‌جویی‌های بالقوه ناشی از بهره‌وری و کارایی بیشتر کارشناسان در کار قرار دهید.
  • به اهداف ویژه آموزشی اشاره‌کنید؛ به‌طور مثال، امتیازهای بالای رضایت مشتری، خروج کمتر کارشناسان، نرخ پایین‌تر خطا و بقیه موارد.
  • مقایسه‌ای رقابتی میان طرح آموزشی خود با برنامه آموزشی شرکت رقیب در صنعت انجام بدهید و روی تمایزات شرکت‌تان تمرکز کنید.

 

4) جذب و استخدام

شرح شغلی سرپرست مرکز تماس

سرپرست مرکز تماس باید در فرایند استخدام کارشناسان حضور داشته باشد. لازم است که با مراحل جذب افراد مناسب آشنا باشد تا بتواند فرد مناسب را از میان رزومه‌های ارسالی انتخاب کند. یکی از مهم‌ترین وظایف سرپرست مرکز تماس این است که با توجه به حساسیت و پیچیدگی‌های شغل پاسخگویی در کالسنتر، فردی مناسب این شغل را انتخاب کند.

برایان تریسی در کتاب جذب و اخراج (Hiring & Firing) می‌گوید:

۹۵درصد موفقیت شرکت در دست افرادی است که برای کار در آنجا انتخاب‌ شده‌اند. اگر باعجله گزینش کنید، خیلی زود پشیمان می‌شوید. استخدام عجولانه نتیجه‌ای جز پشیمانی ندارد.

 

5) هزینه تصمیم‌های استخدامی بد

استخدام هنر است و نمی‌توانید در آن عجله به‌خرج بدهید. تریسی در قسمت دیگری اضافه می‌کند که انتخاب ضعیف به ۳ دلیل گران تمام می‌شود و پرهزینه است:

  • وقت‌تان را برای فرایند انتخاب، آماده‌سازی، مصاحبه، استخدام و آموزش فرد نامناسب از دست می‌دهید.
  •  هزینه‌ای را از دست می‌دهید که صرف حقوق، دستمزد و آموزش فرد جدید می‌کنید.
  • سومین چیزی که از دست می‌رود، بهره‌وری خود فرد و کاهش بهره‌وری شما است. در فاصله زمانی اخراج و جایگزین‌کردن فرد جدید از کارایی و بهره‌وری‌تان کم می‌شود. در ضمن، اخراج ازنظر روحی هم دشوار است. در شرکتی با اخراجی‌ها و جابجایی زیاد کارکنان، افراد روحیه و عملکرد ضعیفی دارند.

 

6) ارائه گزارش به مدیریت

در دنیای کسب‌وکار امروز، شیوه گزارش‌نویسی از تخصص‌های پرتقاضا از سوی صاحبان کسب‌وکارها است. ارائه گزارش‌های غلط می‌تواند حتی به نابودی کسب‌وکار منجر شود. سرپرست مرکز تماس باید با شیوه گزارش‌نویسی کاملاً آشنا باشد و بداند که گزارش برای چه واحدی از شرکت یا سازمان ارائه خواهد شد. با علم به این موضوع، تفاوت‌های لازم را اعمال می‌کند.

به‌طور مثال، یکی از دغدغه‌های جدی در مراکز تماس چیست؟ دریافت بودجه بیشتر از مدیریت سازمان. معمولاً گزارشی که از سمت سرپرست مرکز تماس برای مدیریت سازمان آماده می‌شود از نوع سطح سرویس و تعداد تماس‌های پاسخ‌داده‌شده در ماه و موارد مربوط به صف پاسخگویی است. اما گزارشی که برای مدیریت سازمان آماده می‌شود باید از جنس مالی و سود و زیان شرکت باشد؛ یعنی باید گزارشی ارائه بدهید که مشخص می‌کند با توجه به تعداد نیروی پاسخگو به چقدر سود رسیده‌اید و برای منافع مالی بیشتر نیاز به چه مقدار بودجه بیشتر دارید.

درنتیجه، تهیه گزارش‌ها و تجزیه‌وتحلیل داده‌ها برای کمک به مدیریت در تعیین اهداف مرکز تماس یکی دیگر از کارهای مهم و وظایف سرپرست مرکز تماس است. در بسیاری از موارد با توجه به حجم کار و دقت بالایی که این کار نیاز دارد،  سرپرست مرکز تماس از کارشناسان بک‌آفیس (Back Office) یا همان نیروهای پشت صحنه سازمانی هم کمک می‌گیرد.

سرپرست مرکز تماس باید با شیوه گزارش‌نویسی کاملاً آشنا باشد و بداند که گزارش برای چه واحدی از شرکت یا سازمان ارائه خواهد شد.

7) لحن بیان

سرپرست کال سنتر

همه این مواردی که تا اینجا اشاره کردیم درست و مهم است اما اگر سرپرست مرکز تماس بیان درست و شفافی نداشته باشد، هیچ‌کدام از این موارد به او کمک نمی‌کند تا فردی اثرگذار باشد و کارشناسان پاسخگو از او پیروی کنند. پیش از شروع هر سخن و گفت‌و‌گویی، نیازمند انتخاب کلمات هستیم. درواقع، یکی از مهم‌ترین مشکلاتی که معمولاً در محیط‌های کاری تجربه می‌کنیم هم این است که در انتخاب کلمات موفق نیستیم. این موضوع باعث می‌شود که نتوانیم بیان خوبی داشته باشیم و منظورمان را منتقل کنیم.

فقط موضوع انتخاب کلمات نیست بلکه به‌کارگیری لحن و شیوه مناسب برای بیان هم اهمیت دارد. درواقع ما برای حرف زدن باید تُن صدا و لحن مناسب با موقعیت را در نظر بگیریم. برای مثال درخواست‌های شما، زمانی می‌تواند محترمانه باشد که کلمات محترمانه همراه با لحنی محترمانه انتخاب کنید.

دربسیاری از موارد، سرپرست مرکز تماس کلمات محترمانه‌ای را برای گفت‌وگو انتخاب می‌کند اما لحنی تهاجمی و با تحکم دارد. طبیعی است که چنین مکالمه‌ای نمی‌تواند به گفت‌وگویی مؤثر بدل شود. علاوه بر محتوای کلام، شیوه و لحن گفتار هم مهم است. گاهی اهمیت لحن بیشتر از محتوای سخن است. فردی را که برای سرپرست مرکز تماس انتخاب می‌کنید، باید کلامی به دور از حواشی و دلخوری داشته باشد. او نباید از کلمات کنایه‌آمیز استفاده کند تا ارتباط درستی با کارشناس‌های پاسخگو به وجود بیاورد. کارشناسان باید منظور سرپرست را به‌درستی و راحتی درک کنند.

 

جمع‌بندی

آشنایی با وظایف سرپرست مرکز تماس بسیار حیاتی است چون این فرد با کارشناسان مرکز تماس و مشتریان سازمان ارتباط برقرار می‌کند. سرپرست می‌تواند کارشناسان مرکز تماس را در هنگام تماس با مشتریان هدایت کند و برای بهینه‌سازی عملکردشان به آنها انگیزه بدهد. توانایی مدیریت و آموزش کارشناسان مرکز تماس، رسیدگی به تماس‌های چالش‌برانگیز، تغییر سریع اولویت‌ها، تهیه گزارش‌های مدیریتی از جمله «وظایف سرپرست مرکز تماس» است.

 

منابع: 
1) استخدام و اخراج – برایان تریسی
2) خدمات مشتری – کارن لی‌لاند و کیت بی‌لی
3) چگونه استخدام شویم؟ – احمدرضا نخجوانی
4) دعوت به مسوولیت‌پذیری – دکتر علی صاحبی و دکتر عاطفه سلطانی‌فر

ارسال دیدگاه