در هوشمندی ربات‌ها هیچ تردیدی وجود ندارد. رایانه‌ها در نیم‌قرن اخیر به صورت چشم‌گیری برای انسان‌ها ارزش افزوده خلق کرده‌اند و ارزش‌های خلق‌شده به صورت مستمر در حال تحول و تکامل بوده است. «هوش مصنوعی» در این میان به عنوان بازیگری جدی در میدان حضور پیدا کرده و نویدبخش اتفاقات هیجان‌انگیزی شده است. همان موقعی که محصول جدید IBM در سال 1997 بر استاد بزرگ شطرنج جهان غلبه کرد، معلوم شد که دیگر هیچ چیز غیرممکن نیست.
[lwptoc]
اما حتی امروزه که دو دهه که از قرن جدید نیز طی شده، چالش اساسی این بوده است که ربات‌های برساخته هنوز وسعت و گستره ذهن انسان و طیف وسیع احساسات، منطق، تجربه و مواردی از این دست را دارا نیستند. با وجود این نقایص، ربات‌ها روزبه‌روز هوشمندتر می‌شوند. کسب‌وکارها هر کدام به دنبال رسیدن به روش‌هایی نوین هستند تا ربات‌ها را در بهبود تجربه مشتریان و مرکز تماس به کار ببندند. هرچقدر مدل کسب‌وکارها سمت و سوی دیجیتال بیشتر و تعاملات چندوجهی بگیرد، نیاز به هوشمندی آن بیشتر می‌شود. در ادامه به نکات مهمی درباره چت‌بات مرکز تماس اشاره خواهیم کرد.
انسان‌ها برای داشتن بهترین عملکرد و قوی ماندن، نیازمند نگهداری و مراقبت مناسبند؛ از خوردن و خوابیدن گرفته تا نظافت و مراقبت از ذهن و جسم. در عین حال، ربات‌ها اساساً در شرایط ایده‌آل خود بدون نیاز به کارهایی مثل خوردن و خوابیدن هستند، در حالی که به صورت 24/7 نیز در دسترس مشتریان می‌باشند.
چت‌بات‌های امروزی با منطق هوش مصنوعی مکالمه‌ای ساخته شده‌اند. برخلاف آن، چت‌بات‌ها چند قاعده اصلی داشتند که تنها می‌توانستند موارد محدودی را در مکالمه با انسان پوشش دهند. چت‌بات مرکز تماس جدید بر اساس کسب تجربه کاربرد یاد می‌گیرند و رشد می‌کنند. یعنی هرچه مکالمات بیشتری با انسان داشته باشند، هوشمندتر می‌شوند.
اما همانند هر شکل دیگری از هوش مصنوعی، این ربات‌های قدرت‌یافته بوسیله هوش مصنوعی تنها با راهنمایی و ورودی‌ای که از انسان‌ها کسب می‌کنند، وارد فرایند یادگیری می‌شوند. بنابراین باید مونیتور و نظارت دقیقی بر حوزه هوش مصنوعی مسلط بر این نرم‌افزارها صورت بگیرد تا اطمینان یابیم که فرایند یادگیری و کاربرد این ربات‌ها در مسیر مناسب قرار دارد. پس دو بال عملکرد درست این ربات‌ها آموزش و ارزیابی و تست به‌موقع است.
مؤلفه‌های کلیدی هوش مصنوعی
برای درک بهتر فرایند کاری ربات‌ها لازم است مؤلفه‌های کلیدی هوش مصنوعی را که به ربات‌ها قدرت می‌بخشد شناسایی کنیم. این فناوری‌ها همگی نقش مهمی در نحوه فکر و رفتار ربات‌ها دارند:
1) پردازش زبان طبیعی (NLP)
این فناوری چت‌بات مرکز تماس را در پردازش لایه‌های پیچیده زبان انسان کمک می‌کند و از دستور زبان تا نحو را در خصوص علائم نگارشی و احساسی دربرمی‌گیرد.
2) درک زبان طبیعی (NLU)
این فناوری لایه دیگری از NLP است که پردازش و تبدیل زبان خام را به فهمی مطلوب از قصد و نیت کاربر مرتبط می‌سازد.
3) تولید زبان طبیعی (NLG)
ارتباطات یک خیابان دوطرفه است. بنابراین بات‌ها باید چیزی بیشتر از ورودی و پردازش انجام دهند. تولید زبان طبیعی چیزی است که برای تبدیل داده خام زبان بات‌ها به زبان طبیعی، مکالمه‌ای و زبان بشر به کار می‌رود.
4) رابطه کاربری مکالمه‌ای و تجربه کاربر (UI/UX)
این فناوری تجربه واقعی کاربری را که در تعامل با چت‌بات کال‌سنتر هدایت می‌کند. آیا به کار بستن بات ساده است؟ هویت بات چگونه است؟ آیا تجربه لذت‌بخشی ایجاد می‌کند؟
5) یادگیری ماشینی (ML)
این فناوری برای هوش مصنوعی اساسی است، زیرا این بستر را فراهم می‌کند که یادگیری و تغییر بر اساس تجربه کسب‌شده اتفاق بیفتد. بدون وجود آن، چت‌بات مرکز تماس تنها می‌تواند پاسخی طبق برنامه‌ریزی اولیه خود ارائه کند.
این فناوری‌ها در کنار یکدیگر برای تعیین چگونگی تعامل انسان با چت‌بات کال‌سنتر قرار می‌گیرند. در اصل، هماهنگی میان این فناوری‌ها میزان هوشمندی یک ربات را تعیین می‌کند.
وقتی رباتی به خوبی طراحی و اجرا شده باشند، ویژگی‌های زیر به دست می‌آید:
- پاسخ‌های سریع‌تر به صف سؤالات
- پاسخگویی 24/7 و لحظه‌ای به سوالات
پاسخ‌های دقیق
در صورتی که چت‌بات‌ها به خوبی تست و طراحی شده باشند، جواب‌های دقیقی برای هر سؤال دارند که می‌تواند برای مشتریان و مخاطبان مرکز تماس غافل‌گیرکننده باشد. البته اتصال چت‌بات مرکز تماس به پایگاه داده‌ها، پاسخ‌ها را سفارشی‌شده‌تر می‌کند. به کاربستن نام مخاطب، شماره سفارش یا شناسایی او و… از جمله این مواردند.
کاهش شاخص تلاش مشتری
افزایش کانال‌های دسترسی و سهولت دسترسی به این کانال‌های جدید شاخص تلاش و زحمت مشتری را برای دسترسی به اطلاعات لازم و گرفتن راهنمایی در خصوص مشکلات در مراکز تماس کاهش می‌دهد.
حفظ امنیت و حریم خصوصی کاربر
ارتباط با ربات‌ها از لحاظ حفظ امنیت و همچنین حریم خصوصی کاربر بسیار مؤثر و پیشرو است. سؤالی را که کاربر ممکن است نتواند به‌راحتی از کاربر انسانی بپرسد، به سادگی از چت‌بات مرکز تماس می‌پرسد و دریافت پاسخ توسط ربات در این حالت رضایت بیشتری برای کاربر ایجاد می‌کند.
جمع‌بندی
با افزایش مشتریانی که تمایل به استفاده از تعامل‌های چندوجهی با مراکز تماس دارند، پرداختن دقیق‌تر به چت‌بات مرکز تماس امروزه یک ضرورت اساسی برای این مراکز است. ساختن چت‌بات‌های مطلوب زمان‌بر و نیازمند تخصص و زمان کافی گذاشتن است. همچنین فرایند تدوین اسکریپت‌ها و آموزش ربات‌ها و نظارت بر آن نیز حائز اهمیت است. اما ایجاد یک فرایند دقیق و حاصل شدن چت‌بات مناسب ارزش افزوده خیره‌کننده‌ای به حوزه خدمات مشتریان و مرکز تماس هر سازمان به همراه خواهد داشت.