این روزها، اصطلاحات تجربه مشتری (CX) و مرکز تماس (CC) محبوب شده و بسیار شنیده می‌شوند. «تجربه مشتری یعنی آنچه مخاطب کسب‌وکارتان درباره شما می‌شنود، می‌بیند، حس می‌کند و می‌داند.» با سرمایه‌گذاری روی مدیریت تجربه مشتریان است که می‌توانید ارزش‌های بیشتری در کسب‌وکارتان به‌وجود بیاورید. یکی از مصادیق بهینه‌سازی تجربه مشتریان هم توجه به شیوه تعامل آنها با کسب‌وکار در مرکز تماس است. صحبت از تحول مفهوم تجربه مشتری در بازار مراکز تماس است. در این مقاله، درباره نقش تجربه مشتری در مراکز تماس یا همان کال‌سنترها بیشتر می‌خوانید.
[lwptoc]
رقم‌زدن تجربه‌های بهتر برای مشتریان در مراکز تماس
مراکز تماس یکی از بسترهای مهم برای رقم‌زدن تجربه‌های خوب مشتریان هستند. این مراکز باید پابه‌پای بخش‌های مختلف کسب‌وکارها رشد کنند و در خلق تجربه‌ای شیرین و ایدئال برای مخاطبان و مشتریان نقش خود را به‌خوبی ایفا کنند. مرور آماری بر سال‌های اخیر نشان می‌دهد که شرکت‌های ایالات متحده با مدیریت ضعیف تجربه مشتریان، ۴۹۴ میلیارد دلار ضرر کرده‌اند. امکان وقوع چنین ضرری در هر نقطه از دنیا و برای هر کسب‌وکاری وجود دارد.
در عصر تحولات دیجیتال، انتظارات کاربران از برندها بالاتر رفته است. بقا و پیشرفت در چنین چشم‌اندازی نیازمند سرمایه‌گذاری سریع و به‌کارگیری اصولی درباره فناوری، فرایندها و استفاده از افراد مناسب است. این روزها، تحول مفهوم تجربه مشتری در بازار مراکز تماس چگونه بازتاب پیدا می‌کند؟
مزایای تحول مفهوم تجربه مشتری در بازار مراکز تماس
با ظهور فناوری‌های نو و تحول دیجیتالی مراکز تماس به تجربه مشتری بیشتر توجه می‌شود. براساس گزارش و آمارها، کال‌سنترها در حال بدل‌شدن به خدمات هستند و به مثابه خدمتی (CCaaS) بدل به مدل رایج بیش از ۵۰درصد از مراکز تماس خواهند شد. فناوری‌های ابری هم سازگاری بیشتری با ترجیحات مشتری و نیازهای فنی‌شان دارند. از آنها برای راه‌اندازی بستر مراکز تماس استفاده می‌شود. در واقع، کاربردهای وسیع چنین فناوری‌هایی در توسعه کاربردشان در کال‌سنترها نقش دارد.
آماری بر سال‌های اخیر نشان می‌دهد که شرکت‌های ایالات متحده با مدیریت ضعیف تجربه مشتریان، ۴۹۴ میلیارد دلار ضرر کرده‌اند.
در محیط نوین و منعطف ابری، شرکت‌های مختلف مسیرهای گوناگونی برای مدیریت تجربه مشتریان پیش می‌گیرند. یکی از مهم‌ترین روندهای محبوب در حال حاضر، بهره‌گیری از هوش مصنوعی در مراکز ارتباط است. هوش مصنوعی در تمام حوزه‌های ارتباطی اهمیت پیدا کرده است، اما در مراکز ارتباطی مانند کال‌سنترها حضور ویژه‌ای دارد. ابزارهای هوشمند مزیت‌های زیادی برای مراکز تماس دارند. از جمله:
- ایجاد عملکرد بهبودیافته کارکنان؛
- شخصی‌سازی بهتر خدمات مشتریان؛
- خودکارسازی و افزایش کارایی.
باید بپذیریم که تحول مفهوم تجربه مشتری در بازار مراکز تماس و زمینه‌های دیگر، تغییرات شگفت‌انگیزی به‌راه انداخته است.
1) عملکرد بهتر کارکنان
دستیاران و ربات‌های بلادرنگ(Real-time) در مراکز تماس به بهبود عملکرد کارکنان کمک می‌کنند. این ابزارها اثربخشی کسب‌وکار را بالا می‌برند. چطور؟ با تقویت مسیر صحیح ارتباط مشتریان به کارشناسانی که مهارت‌‌های لازم را دارند.
2) شخصی‌سازی بهتر خدمات مشتریان
شخصی‌سازی بهتر خدمات برای مشتریان هوش مصنوعی پیشنهادها و الگوهای بهینه و برتری را در اختیار کارکنان مراکز تماس می‌گذارد. در نتیجه آنها می‌توانند تجربه مرتبط‌تر و بهبودیافته‌ای برای مشتری رقم بزنند. تحلیل اطلاعات استخراج‌شده از نرم‌افزارهای ارتباط با مشتریان(CRM) در هنگام مکالمات در همراهی با تحلیل صوت انسان میتواند به تعیین نقاط قوت مکالمه و بهبود آن کمک کند.
3) خودکارسازی و افزایش کارایی
هوش مصنوعی هم در صورت نیاز میتواند اطلاعات را با سرعت و امنیت بسیار بالا ذخیره کند. در این صورت،عملکرد کارشناسان در فرایند پاسخگویی بهینه می‌شود. امکان استفاده از ربات‌های سلف‌سرویس و قابلیت پاسخگویی به پرسش‌های رایج مشتریان هم در این زمینه فراهم است. وجود روش‌های مختلف و در دسترس برای ارتباط با مشتریان، هزینه‌های نیروی کار را هم کم می‌کند. این هم یکی دیگر از مصادیق تحول مفهوم تجربه مشتری در بازار مراکز تماس است.
تجارب همه‌کاره (Omni-Channel)؛ فراتر از صدا
تحول تجربه مشتری در مراکز تماس باعث شده که شرکت‌ها بتوانند امکاناتی فراتر از تماس‌های صوتی و تلفنی در اختیار مشتریان قرار بدهند. فناوری مراکز تماس همه‌کاره برای تمام کسب‌وکارهای بزرگ و کوچک مفید است. تیم‌های امروزی در کال سنترها به تمام کانال‌های ارتباط با مشتری از پیامک تا واتس‌اپ (Whatsapp) و ربات‌های مبتنی بر وب برای خدمت‌رسانی به مشتریان دسترسی دارند.
بیش از ۴۰درصد از مشتریان گفت‌وگوی زنده با اپراتورهای هر شرکت را به روش‌های ارتباطی دیگر ترجیح می‌دهند. کانال ارتباطی گفت‌وگوی مستقیم با اپراتورها با نرخ ۷۳درصد رضایت از بهترین گزینه‌ها برای رقم‌زدن تجربه‌ای خوب برای مشتریان در تماس با کال‌سنترها به‌شمار می‌رود.
پیش به‌سوی افق‌های تازه تجربه مشتری در مراکز تماس
شرکت‌ها و کسب وکارهای گوناگون متوجه شده‌اند که برای حضور موفق در بازار و مسابقه با رقیبان خود نیازمند به راه‌حل‌های بهینه در مدیریت تجربه مشتریان هستند. برای همین است که در سراسر دنیا با در نظرگرفتن انتظارات مخاطب هدفشان به دنبال تدوین و نهادینه‌کردن راهبردهای جدیدی در حوزه تجربه می‌روند.
آمادگی برای ورود به دنیای تازه تجربه مشتریان با ابزارهای مدرن فقط معطوف به سرمایه‌گذاری برای استفاده از ابزارهایی مانند تحلیل هوش مصنوعی، خودکارسازی و… نیست، بلکه یافتن روش‌های مؤثری اهمیت دارند که برای حل مشکلات در نقشه سفر مشتریان کاربرد پیدا می‌کنند. برای مثال:
- پاسخ مناسب به نقاط مشکل‌آفرین برای مشتری
- در نظرگرفتن امنیت کاربران به‌عنوان اولویتی مهم
- بهبود مدیریت تجربه مشتریان
- دریافت بازخورد مشتریان
1) پاسخ مناسب به نقاط مشکل‌آفرین برای مشتری
در کنار استقرار فناوری‌های جدید و هیجان‌انگیز هوش مصنوعی، یافتن راه‌حل‌های واقعی برای پاسخ‌دهی به مشکلات هم اهمیت دارد. برای مثال، ممکن است تحلیل هوش مصنوعی را برای یافتن نیازهای مشتریان به صورت یک دوره زمانی خاص بررسی کنید، اما در کنار آن ظرفیت پاسخگویی کارکنان مرکز تماس هم نیاز به بررسی داشته باشد.
راه‌کارهای مختلفی برای رفع مشکلات و بهبود عملکردها وجود دارد. برای مثال، تحلیل‌های بلادرنگ در مراکز تماس برای تقویت عملکرد کارکنان در محیطی هیبریدی استفاده می‌شوند؛ چنین امکاناتی هم به نگهداشت کارکنان کمک می‌کند و هم همراهی و تعامل مداوم با مشتریان.
2) در نظرگرفتن امنیت کاربران به‌عنوان اولویتی مهم
استقرار فناوری‌های جدید نباید با تبعات امنیتی و آسیب به حریم خصوصی همراه باشد. در خصوص داده‌های حساسیت‌برانگیز و ایجاد ارتباطات ،VPN یافتن راه‌حل‌هایی برای افزایش امنیت چرخه اطلاعات ضروری است.
3) بهبود تجربه مشتریان
تجربه مناسب کارکنان هم تجربه مشتری را بهبود می‌دهد؛ برای ارائه تجربه متفاوت به مشتریان در هر محیطی باید در ابتدا، تجربه مناسبی برای کارکنان ایجاد کنید. نیروی کارتان باید به فناوری‌های تازه ( هم نیروهای دورکار ، هم نیروهای حضوری و هیبریدی) مجهز شود.
4) دریافت بازخورد مشتریان
جمع‌آوری اطلاعات به صورت مستقیم از مشتریان روش فوق‌العاده‌ای برای بهبود استراتژی تجربه مشتری است.شناسایی نیازها و اولویت‌های مشتریان را در اولویت قرار بدهید. باید به دنبال راه‌کارهایی باشید که امکان ابراز مشکلات مشتریان را به ساده‌ترین شکل فراهم می‌کنند.
آینده تحول مفهوم تجربه مشتری در بازار مراکز تماس
هیچ کجا به اندازه مرکز تماس نمی‌تواند به شما اطمینان بدهد که تجربه‌ای عالی به مشتری منتقل کرده‌اید یا خیر؟ خبر خوب برای رهبران کسب‌وکارهای مدرن این است که تحول مفهوم تجربه مشتری در بازار مراکز تماس، فرصت‌های تازه‌ای برای تعامل با مخاطبان و مشتریان فراهم می‌کند. اما خبر بدی هم در این میان وجود دارد؛ تحولات در این زمینه به معنای نیاز به بازاندیشی درباره استراتژی‌های تجربه مشتری و مرکز تماس است. باید به این‌ها به چشم یک خدمت (service) نگاه شود. در سال‌های پیش رو، روش‌های خدمت‌رسانی و پشتیبانی از مشتری مدام تغییر خواهد کرد.
نوآوری و ابتکار در این حوزه مانند واقعیت افزوده (Augmented Reality) و هوش مصنوعی می‌توانند تجربه‌های بسیار تازه و خودکاری را برای مشتریان به‌وجود بیاورند. هرچقدر در این حوزه بیشتر واکاوی کنید، بیشتر از آینده مراکز تماس خود و مشتریان خود باخبر خواهید شد. تحول مفهوم تجربه مشتری در بازار مراکز تماس را دست‌کم نگیرید.