کووید 19 باعث شد که سرویس‌های Cloud غوغا به‌پا کنند. این عنوان جدیدترین گزارشی است که در مورد رشد مراکز تماس ابری نوشته شده است. بیش از نیمی از مراکز تماس به فضای ابری منتقل‌شده‌اند که این آمار تا قبل از کووید در سال 2019 کمتر از 33 درصد بود. تغییر به کار از راه دور، بدون شک کاتالیزور پشت این افزایش شدید در استفاده از فناوری و نرم افزار مرکز تماس ابری است.
آیا به‌تازگی کالسنتر خود را راه‌اندازی کرده‌اید و نمی‌دانید بین نرم افزار مرکز تماس ابری و استقرار ثابت کدام را انتخاب کنید؟ یا تصمیم گرفته‌اید که کالسنتر خودتان را بر بستر Cloud انتقال دهید؟ این مقاله می‌تواند دید خوبی به شما بدهد تا تصمیم درستی بگیرید.
هزینه‌های راه اندازی مرکز تماس و تجهیزات مرکز تماس به‌شدت بالاست و مرکز تماس ابری توانسته است تا حد زیادی در هزینه‌ها صرفه‌جویی کنند. «بر اساس مطالعاتی که IDC انجام داده، تقریباً نیمی از مراکز تماس جهان از راه‌حل‌های ابری استفاده می‌کنند.» یک‌سوم سازمان‌های باقی‌مانده‌ای که توسط محققان بررسی شدند نیز در حال انتقال از راه‌حل‌های ثابت به راه‌حل‌های ابری هستند.
[lwptoc]
گزارش IDC برای استفاده از فناوری ابری
هزینه‌های راه‌اندازی و تجهیزات مرکز تماس به‌شدت بالاست و نرم افزار مرکز تماس ابری توانسته است تا حد زیادی در هزینه‌ها صرفه‌جویی کنند. «بر اساس مطالعاتی که IDC انجام داده، تقریباً نیمی از مراکز تماس جهان از راه‌حل‌های ابری استفاده می‌کنند.» یک‌سوم سازمان‌های باقی‌مانده‌ای که توسط محققان بررسی شدند نیز در حال انتقال از راه‌حل‌های ثابت به راه‌حل‌های ابری هستند.
شرکت‌های کوچک و متوسط با کارمندان کمتر از 300 نفر جزو شرکت‌هایی‌اند که در حال انتقال یا ایجاد مراکز تماس ابری هستند. بااین‌حال، کسب‌وکارهای کوچک و کارآفرینی نیز به‌سرعت در حال جایگزینی مراکز داده داخلی و فناوری‌هایشان با فناوری‌هایی مانند مراکز تماس و ارتباطات ابری یکپارچه هستند.
IDC یک شرکت بین‌المللی و ارائه‌دهنده تحقیقات بازار و خدمات مشاوره‌ای در حوزه‌های فناوری اطلاعات و مخابرات است. IDC بیش از 1300 تحلیل‌گر و متخصص در سراسر جهان دارد و تحقیقات و روند صنعت مخابرات و IT را برای 110 کشور ارائه می‌دهد. IDC از سال 1964 فعالیت خودش را شروع کرده است. این شرکت با تجزیه‌وتحلیل اطلاعات و بررسی روندهای جهانی، در انجام سرمایهگذاری و تعیین اهداف تجاری به متخصصان و شرکت‌های فناوری اطلاعات و مخابرات کمک بزرگی کرده است.
تصمیم داریم که قبل از اینکه بحث نرم‌افزار کالسنتر ابری را شروع کنیم، شما را به‌صورت خیلی خلاصه با فناوری Cloud آشنا کنیم و به این موضوع بپردازیم که کلود چیست و این فنّاوری چه مزایایی دارد.
فناوری کلود (Cloud) چیست؟
کلود (کلاد) یا Cloud در لغت به معنای «ابر» است. ابرها توده‌های متراکمی هستند که از ذرات بسیار ریز آب (بخار) تشکیل‌شده‌اند و می‌توانند دوباره با بارش تبدیل به آب (مایع) شوند. در تکنولوژی و دنیای کامپیوتر نیز کلود به توده‌ای عظیم از اطلاعات و دیتا گفته می‌شود که قابلیت ذخیره و دریافت اطلاعات را به کاربران می‌دهد؛ دقیقه مانند یک ابر! درواقع Cloud یک فضای مجازی برای ذخیره‌سازی اطلاعات و دستیابی به آن اطلاعات در زمان نیاز است که هر کس می‌تواند به‌جای استفاده از حافظه‌های فیزیکی و Local از آن‌ها استفاده کند.
به چه چیزی کلود نمی‌گویند؟
استفاده از نرم‌افزارها یا شبکه‌های Remote برای دسترسی از راه دور به فایل‌های فیزیکی موجود در محل کار یا خانه یا سیستم‌های مشتریان، رایانش ابری نیست. گرچه ما به فایل‌ها دسترسی مجازی پیدا می‌کنیم، اما این سیستم‌ها یک فضای ابری و کلود نیستند. به‌طور مثال اگر در شرکت یا سازمان شما تمام تجهیزات مربوط به کالسنتر را خریداری و راه‌اندازی کرده‌اید، ولی تعدادی از پرسنل دور کار هستند و به‌صورت ریموت کار می‌کنند، شما نرم افزار مرکز تماس ابری ایجاد نکرده‌اید.
فضای Cloud شامل چندین سرور قدرتمند برای ذخیره‌سازی اطلاعات و ارائه نرمافزارهای پاسخگویی و پشتیبانی مشتریان است که توسط یک ارائه‌کننده کنترل و مدیریت می‌شود. سیستم‌های Cloud باید دارای امنیت بالا و تیم‌های پشتیبانی قوی باشند تا سازمان‌ها جهت بروز هرگونه مشکل بتوانند از پشتیبانی 24 ساعته استفاده کنند.
کالسنتر سرویسی است که قطعی چندساعته آن خسارت‌های مالی زیادی را ایجاد می‌کند و برند و جایگاه سازمان را در نگاه مشتریان خدشه‌دار می‌کند که این خود زیانی سنگین‌تر از زیان مالی است.
محدودیت‌های استفاده از سرویس‌های کلود
تنها محدودیتی که در استفاده از سرویس‌های ابری و کلود وجود دارد، التزام این سیستم‌ها برای استفاده از اینترنت است. چراکه اگر دسترسی ما به اینترنت به هر علتی قطع یا محدود شود، دیگر قادر نخواهیم بود تا داده‌های خود را از cloud دریافت نماییم.
البته با سبک زندگی امروزه انسان‌ها در دنیا که اینترنت جزء جدانشدنی از آن است، اینترنت نمی‌تواند مانعی برای استفاده از سیستم‌های ابری و رایانش ابری باشد ولی شرایط کشور ما بعضی مواقع ایجاب می‌کند که اینترنت و شبکه کشور برای ساعات یا روزهایی قطع شود.
کووید 19 باعث شد که سرویس‌های Cloud غوغا به‌پا کنند. این عنوان جدیدترین گزارشی است که در مورد رشد مراکز تماس ابری نوشته شده است. بیش از نیمی از مراکز تماس به فضای ابری منتقل‌شده‌اند که این آمار تا قبل از کووید در سال 2019 کمتر از 33 درصد بود و نشان می‌دهد که این افزایش قابل‌توجهی است. تغییر به کار از راه دور، بدون شک کاتالیزور پشت این افزایش شدید در استفاده از فناوری و نرم افزار مرکز تماس ابری است.
نرم افزار کال سنتر ابری چیست؟
اگر صاحب یک مرکز تماس هستید، مرکز تماس شما، نیروی حیاتی کسب‌وکار شما است. اکثر مدیران مراکز تماس از ما سؤال می‌کنند که آیا یک مهاجرت ابری می‌تواند در هزینه‌ها صرفه‌جویی کند و منعطف باشد و اینکه آیا آن‌ها باید فناوری‌های فعلی‌شان را حفظ کنند یا به سرویس‌های ابری مهاجرت کنند؟
با برنامه‌ریزی درست و ارتباطات یکپارچه صحیح به‌عنوان یک سرویس (UCaaS) مشارکتی، نرم افزار مرکز تماس ابری می‌تواند به ارتقای عملیات شما کمک کند. ما با شرکت‌های کوچک زیادی کارکرده‌ایم که نسبت به انتقال مرکز تماس‌شان به سیستم ابری نگران هستند.
- ازآنجایی‌که برنامه‌ها از طریق اینترنت یا در فضای ابری ارائه می‌شوند، سازمان‌ها می‌توانند از تنظیمات فیزیکی پیچیده در محل آسوده شوند.
- نرمافزارهای مرکز تماس را می‌توان به‌صورت پویا به‌روز کرد، به این معنی که افراد همیشه به‌روزترین اطلاعات مشتری را در اختیاردارند.
- کارکنان مرکز تماس می‌توانند در هرکجای دنیا که هستند به ابر دسترسی داشته باشند.
- در صورت نیاز می‌توان از امکانات بیشتر نرم‌افزارها استفاده کرد و در صورتی که به یک سری از امکانات آن نیاز ندارید، می‌توانید آن را محدود کنید تا هزینه‌های اجرایی شما کمتر شود.
- اجرای فرآیندها در فضای ابری به این معنی است که مراکز تماس می‌توانند صرفه‌جویی قابل‌توجهی در هزینه‌ها داشته باشند، زیرا می‌توانند هزینه‌ای را که تاکنون برای تعمیر و نگهداری و ارتقاء سیستم‌های IT سنتی صرف می‌کرده‌اند، کاهش دهند.
همچنین، برنامه‌های کاربردی ابری می‌توانند به‌سرعت عرضه شوند، و با توجه به ماهیت صنعت مرکز تماس که «سرعت» یکی از شاخص‌های کلیدی عملکرد آن است، مزیتی بسیار مهم محسوب می‌شود. اگر پرداخت از طریق اشتراک باشد، شرکت‌ها فقط برای آنچه که استفاده می‌کنند هزینه پرداخت می‌کنند و هیچگونه هزینه اولیه زیادی وجود ندارد.
اگر تابه‌حال به مرکزتماس ابری فکر نکرده‌اید یا اینکه از این کار می‌ترسید، نیازی نیست همه موارد را یکجا انجام بدهید. بلکه می‌توانید مرحله به مرحله و به‌مرور نرمافزارهای خود را به بستر Cloud انتقال دهید. بسیاری از مدیران مراکز تماس معتقدند تغییر به یک نرم افزار مرکز تماس ابری به این معنی است که باید همه سیستم ها را در یک‌زمان انتقال دهند، درحالی‌که می‌توان رویکردی مرحله‌ای را اتخاذ کرد و از انتقال برنامه‌های کاربردی منتخب شروع کرد. به یک انتقال روان‌تر و قابل‌کنترل‌تر.
بر اساس مطالعاتی که IDC انجام داده تقریباً نیمی از مراکز تماس جهان از راه‌حل‌های ابری استفاده می‌کنند. یک‌سوم سازمان‌های باقی‌مانده‌ای که توسط محققان بررسی شدند نیز در حال انتقال از راه‌حل‌های ثابت به راه‌حل‌های ابری هستند.
انتقال به یک مرکز تماس ابری با منابع تقریباً نامحدود می‌تواند بسیار ارزشمند باشد؛ مقیاس‌پذیری سریع و مقرون‌به‌صرفه برای سازگاری با تغییرات فصلی و رشد پایدار، و دسترسی به فناوری جدید یا قوی‌تر مانند تجزیه‌وتحلیل تعامل با مشتری.
با این‌حال، باوجود مزایای فراوان، نگرانی‌ها در مورد امنیت داده‌ها و هزینه و تلاش برای انتقال داده‌ها به فضای ابری همچنان برای مراکز تماسی که می‌خواهند این حرکت را انجام دهند، نگران‌کننده است.
پیش از اینکه مزایای نرم افزار مرکز تماس ابری را بیان کنیم، اجازه دهید برای دوستانی که با UCaaS آشنایی ندارند یک توضیح مختصر بدهیم. UCaaS مخفف Unified Communications as a Service است و از دو جزء کلیدی تشکیل‌شده است: ارتباطات یکپارچه ( UC) و ارائه خدمات (as a Service). سیستم‌های نرم‌افزاری UCaaS راه‌حل‌های مبتنی بر ابر هستند. این بدان معناست که شما نیازی به نصب، پیکربندی یا نگهداری سخت‌افزار داخلی پیچیده مانند سرورهای VoIP یا خطوط تلفن ندارید.
مزایای نرم افزار کالسنتر ابری
در ادامه به چهار مزیت مهم نرم افزار مرکز تماس ابری، شامل کاهش و مدیریت هزینه، مقیاس‌پذیری، یکپارچگی و بودجه‌بندی می‌پردازیم.
1) حذف هزینه‌های نگهداری تجهیزات سخت‌افزاری و نرم‌افزاری
با به‌کارگیری کالسنتر بر پایه ابر، هزینه‌های مربوط به نگهداری، تعمیر و نصب تجهیزات حذف خواهد شد، همین‌طور دیگر نیاز به خرید تجهیزات گرانقیمت نخواهد بود. زیرا دیگر نیازی به سخت‌افزار، نرم‌افزار و انجام فرآیندهای سیم‌کشی نخواهید داشت و همچنین نیاز به حضور نیروهای انسانی فنی (IT) مستقر به‌صورت دائمی و حضوری در سازمان شما از بین خواهد رفت.
2) مقیاس‌پذیری
در صورت ارتقای کسب‌وکار واضح است که باید کالسنتر فعلی نیز ارتقا یابد، برای این کار لازم است که ابتدا به تعداد داخلی‌های موجود در سازمان، ظرفیت‌ها و سخت‌افزارها و نرمافزارهای مرکز تلفن نیز ارتقا یابد.
خدمات ابری معمولاً هزینه ماهانه را به ازای «هر کاربر» یا به ازایی «هر ویژگی» تعیین می‌کنند، به‌این‌ترتیب امکان افزایش و کاهش هزینه‌ها را با توجه به رشد کالسنتر به سازمان می‌دهند. این خصوصیت باعث می‌شود شما به‌سرعت و بدون هیچ جریمه‌ای در زمان موردنظر خود و با استفاده از موارد نوسانی مقیاس را بالا و پایین ببرید. همچنا‌ن‌که حجم کار مرکز تماس شما در طول زمان تغییر می‌کند، بدون هیچگونه نگرانی در مورد ظرفیت و برنامه‌ریزی تجهیزات می‌توانید آن را به‌سادگی تنظیم کنید.
3) یکپارچگی
سرویس تلفن ثابت بر پایه ابری، مانع‌های جغرافیایی موجود را در جهت همکاری بیشتر، مدیریت و نظارت بر روی شعبه‌ها از بین خواهد برد. این ویژگی خواهد توانست مراکز تماس یک کسب‌وکار را در چندین مکان جغرافیایی به هم متصل کرده و منجر به همکاری و مدیریت کارآمدتری شود.
کسب‌وکارهای بزرگی که داری شعبه‌های متعدد هستند، می‌توانند با کاهش سفرها و مأموریت‌های کاری در هزینه‌هایشان صرفه‌جویی کنند. کسب‌وکارهای کوچک و در حال رشد نیز قادر خواهند بود با کم‌ترین هزینه ممکن در دیگر شهرها و استان‌ها در جهت ارائه خدمات خود، حضوری مؤثر داشته باشند. علاوه‌بر این، می‌توانند از نیروهای مستعد و متخصص شهرهای دیگر کشور که در تهران سکونت ندارند نیز استفاده کنند.
4) بودجه‌بندی
نرمافزارهای مرکز تماس ابری این توانایی را به سازمان‌ها می‌دهند تا از یک مدل هزینه سرمایه‌ای به مدل هزینه عملیاتی تغییر پیدا کنند. این ویژگی باعث می‌شود تا مراکز تماس ساختارهای پرداخت ماهانه شفاف و قابل پیش‌بینی‌ای داشته باشند. همچنین، کسب‌وکارهای کوچک می‌توانند به‌جای پرداخت هزینه‌های زیاد، برای رشد، تحقیق، توسعه و دیگر حوزه‌هایی که سودآور هستند، سرمایهگذاری کنند.
شرکت سپنتا نرم افزار مرکز تماس ابری را با رویکرد پرداخت منعطف ارائه می‌کند. این روش بر اساس تعداد کل خطوط تلفن و ویژگی‌های استفاده شده در هرماه است. بنابراین سازمان شما می‌تواند از هدر رفتن هزینه برای مجوزهای استفاده‌نشده، سخت‌افزار، یا حجم استفاده‌نشده جلوگیری کند.
جمع‌بندی
در ابتدای مقاله به این آمار اشاره کردیم که بیش از 50 درصد مراکز تماس به ابر مهاجرت کرده‌اند بااین‌حال، با توجه به اینکه راه‌اندازی کالسنتر از راه دور در فضای ابری بسیار آسان‌تر است ولی این درصد تعجب‌انگیز است. این سؤال ایجاد می‌شود که با توجه به مزیت‌هایی که به آن اشاره کردیم، هنوز مراکز تماسی هستند که از بستر Cloud استفاده نمی‌کنند؟
به نمودار زیر توجه کنید:
طبق نمودار بزرگ‌ترین دغدغه مدیران مراکز تماس و سازمان‌ها خطرات امنیت داده در مورد انتقال به فضای ابری است که هنوز مدیران مراکز تماس را ترغیب نکرده است تا به سمت نرم‌افزار مرکر تماس ابری مهاجرت کنند و همچنین تعدادی از عوامل دیگر وجود دارد که متخصصان صنعت مراکز تماس را نگران می‌کند. ما در سپنتا به این نگرانی‌ها مدیران مراکز تماس نیز فکر کرده‌ایم و برای آن‌ها راه‌حل‌هایی اتخاذ شده است.