تجهیزات یکی از مهم‌ترین اجزای راه‌اندازی یک مرکز تماس هستند و مقیاس‌پذیری آینده مرکز تماس شما، عملکرد و قابلیت اطمینان آن را تضمین می‌کند؛ بنابراین، ارزش این را دارد که زمان کافی را برای شرح مشخصات دقیق، جذب متخصصان فنی ذیصلاح جهت راهنمایی و مشاوره صرف کنید. شما فقط با تجهیزات مرکز تماس و نرم افزار مرکز تماس حرفه‌ای می‌توانید به سطح خدمات بالایی دست پیدا کنید.
در این مقاله ابتدا به تجهیزات سخت‌افزاری و در ادامه به سرویس‌های نرم‌افزاری اشاره خواهیم کرد که در اولویت و جزو الزامات هستند. مواردی که ما اشاره می‌کنیم از موارد اولیه و ضروریِ تجهیزات مرکز تماس هستند و شما نسبت به بودجه شرکت یا سازمان می‌توانید برای تجهیزات دیگر بیشتر هزینه کنید و همچنین نکته‌ای که باید به آن اشاره‌کنیم حتماً حتماً قبل از خرید تجهیزات چشم‌انداز مرکز تماس را ترسیم کنید و معیاری‌های مقیاس‌پذیری را لحاظ کنید تا در آینده مجبور به هزینه مجدد نشوید.
اگر برای تهیه تجهیزات مرکز تماس یا انتخاب سرویس‌های مدیریت تماس و مدیریت ارتباط با مشتری نیاز به مشاوره رایگان دارید، می‌توانید از طریق فرم «تماس با ما» یا شماره تماس 02121001955 با ما در ارتباط باشید.
رایانه، یکی از مهم‌ترین تجهیزات کال سنتر
فرقی نمی‌کند که کارشناس مرکز تماس داخل شرکت است یا خارج از شرکت به‌شکل ریموت در حال پاسخگویی به تماسها است، در هر صورت به رایانه رومیزی یا لپ‌تاپ برای دسترسی به نرم‌افزار مرکز تماس و سایر ابزارهای ارتباطی که ممکن است برای رسیدگی به تماس‌های ورودی و تماس‌های خروجی نیاز داشته باشند، نیاز دارند. در بیشتر موارد، برای عملکرد مطلوب کارشناس کالسنتر، نیازی به پیشرفته‌ترین رایانه‌ها نیست ولی یک حداقل‌هایی باید سیستم کامپیوتر شما داشته باشد تا در کار کردن با چند تب باز در مرورگر و اجرای چندین نرم‌افزار و روشن بودن‌های طولانی دچار کندی یا ایجاد گرمای شدید نشود.
اگر از لپ‌تاپ برای پاسخگویی استفاده می‌کنید توصیه می‌شود حتماً از پدهای نگه‌دارنده و خنک‌کننده که به کول پد شناخته می‌شوند استفاده کنید تا هم‌دمای لپ‌تاپ را کاهش دهد و از دردهای گردن جلوگیری می‌کند.
هدست مرکز تماس
هر کارشناس مرکز تماس باید به یک هدست جداگانه مجهز باشد. بهتر است از هدست های حرفه‌ای و باکیفیت استفاده کنید زیرا صدای بهتری ارائه می‌دهند و میکروفن قوی‌تری دارند تا نیاز به بلند صحبت کردن کارشناس نباشد و طبیعتا کارشناسان راحت‌تر هستند. علاوه‌بر‌این، برای مراکز تماس شلوغ با پاسخگویانی که نزدیک به هم کار می‌کنند، هدست ها باید به‌طور ایده‌آل دارای یک عملکرد حذف نویز باشند تا از نویز پس‌زمینه جلوگیری کنند و از ارتباط شفاف اطمینان حاصل کند.
شبکه داخلی و اینترنت پایدار
ازآنجایی‌که اکثر مراکز تماس مدرن از فناوری VoIP برای برقراری و دریافت تماس‌های تلفنی استفاده می‌کنند، داشتن یک شبکه داخلی پایدار و اتصال اینترنتی پرسرعت قابل‌اعتماد حیاتی است. با این توضیحات اگر کارشناسان شما در محل شرکت مشغول به پاسخگویی هستند حتماً باید شبکه داخلی پایداری ایجاد کنید و اگر کارشناس‌های پاسخگو دور کار هستند حتماً باید از یک اینترنت پرسرعت و پایدار برخوردار باشند.
هم‌زمان با شیوع بیماری کووید در سطح جهان اکثر کسب‌وکارها و مراکز تماس سیاست دورکاری را انتخاب کردند و با توجه به کاهش این بیماری همچنان مراکز تماس بسیاری هستند که کارشناس‌های آن‌ها دورکار هستند لازم می‌دانم چند نکته تکمیلی جهت ارتباط اینترنت کارشناسان اضافه کنم.
1) سعی کنید از ارتباط پرسرعت ADSL یا VDSL استفاده کنید و مطمئن باشید که علاوه بر دانلود از آپلود بالایی نیز برخوردار هستید.
2) اتصال مودم به رایانه یا لپ‌تاپ از کابل LAN استفاده کنید تا ارتباط پرسرعت‌تر و پایدارتری داشته باشید. برای دورکاری حتماً باید از VPN استفاده کنید به همین دلیل در اکثر مواردی که کارشناس‌ها با Wireless وصل می‌شوند به‌دفعات اتصال VPN آن‌ها قطع می‌شود و در روند پاسخگویی اختلال ایجاد می‌کند و کار مضاعفی برای سوپروایزر یا کوردیناتور شما ایجاد می‌کند.
3) شرکت‌های ارائه‌دهنده اینترنت در زمان‌های پیک با کاهش آی پی مواجه می‌شوند، حال اگر در زمان پیک مصرف پهنای باند ارتباط اینترنت مودم شما قطع شود جهت اتصال مجدد به شبکه اینترنت مدت‌زمان زیادی به طول می‌انجامد تا مودم شما مجدداً آی‌پی بگیرد لذا حتماً از شرکت ارائه‌دهنده اینترنت خود درخواست آی پی ثابت کنید تا ارتباط پایدارتری داشته باشید.
نرم‌افزار مرکز تماس
نرم افزار مرکز تماس ابزار اصلی است که کارشناسان مرکز تماس برای رسیدگی به تماس‌های مشتریان ورودی و خروجی و ارتباطات چند کاناله به آن نیاز دارند. علاوه بر این، نرم‌افزار باید مجهز به ACD (توزیع‌کننده تماس خودکار) و مسیریابی تماس باشد. در ادامه به چند ویژگی اصلی نرم‌افزار مرکز تماس می‌پردازیم.
1) ضبط تماس
نرم‌افزارهای مرکز تماس معمولاً شامل ابزارهای ضبط تماس است. کارشناسان ممکن است به دلایل مختلفی از ضبط تماس استفاده کنند در وهله اول، اگر در موردی به تماس‌های قبلی نیاز دارند، همیشه می‌توانند به مکالمات ثبت‌شده مشتری مراجعه کنند. علاوه بر این، مدیران مرکز تماس می‌توانند از آن برای تضمین کیفیت و آموزش کارشناسان استفاده کنند.
2) مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)
ابزارهای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) که در نرم‌افزار مرکز تماس ادغام‌شده‌اند، می‌توانند عملکرد کارشناسان را بهینه کرده و تجربه مشتری را افزایش دهند. سیستم های CRM جزئیات مهمی در مورد مشتریان و سابقه خدمات آن‌ها ذخیره می‌کنند و به کارشناسان دسترسی فوری به داده‌هایی مانند اطلاعات مشتری، گزارش تماسها، سابقه خرید و غیره را می‌دهند.
3) ابزار تجزیه‌وتحلیل
راه‌حل‌های مسائل و مشکلات مرکز تماس معمولاً با ابزارهای تحلیل داخلی و نظارت بر عملکرد ارائه می‌شوند. با کمک ابزارهای تجزیه و تحلیل و گزارش مرکز تماس، مدیران مرکز تماس می‌توانند به‌طور مداوم معیارهای مرکز تماس و KPIهای مختلف را دنبال کنند تا بینش عمیق‌تری در مورد نحوه عملکرد پاسخگویان و افرادی که ممکن است به آموزش‌های اضافی نیاز داشته باشند و آنچه می‌توان برای اطمینان از رضایت بهتر مشتری بهبود داد، به دست آورد.
4) ابزارهای مدیریت نیروی کار
استفاده از ابزارهای مدیریت نیروی کار برای مراکز تماس با حجم تماس بالا بسیار مهم است. مدیران مرکز تماس می‌توانند از ابزارهای مدیریت نیروی کار برای پیش‌بینی حجم تماسها، پیش‌بینی تعداد کارکنان بر اساس روندهای تاریخی، بهینه‌سازی برنامه‌های کارگزار و نظارت بر پایبندی به برنامه استفاده کنند.
جمع‌بندی: «تجهیزات کال سنتر و سرویس‌های مورد نیاز»
برای تهیه تجهیزات مرکز تماس و سرویس‌های نرم‌افزاری پیش از هر چیز باید آینده مرکز تماس خودتان را پیش‌بینی کنید و تصمیم بگیرید که در آینده قرار است مرکز تماس شما به سمت چه هدفی حرکت کند، چه خدماتی بدهد و به چه مقیاسی برسد. سپس با آگاهی از انواع سخت‌افزارها و نرم‌افزار متناسب با نیازتان اقدام به تهیه تجهیزات مثل تلفن تحت‌شبکه، هدست مرکز تماس، رایانه، میز و صندلی و سرویس‌هایی مثل نرم‌افزار مرکز تماس و نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری کنید.