عصر، عصر ارتباطات است و حتی در حال گذر از آن و ورود به عصری هستیم که نه‌تنها برقراری تماس و ارتباط به‌شدت ساده شده که حتی ابعاد تازه‌ای هم پیدا کرده است. در چنین روز و روزگاری، امکانات متنوعی برای توسعه تعامل با مشتریان و مخاطبان در کسب‌وکارها هم وجود دارد. مرکز تلفن ابری یکی از همین امکانات جذاب است. با وجود آن می‌توانید از خدمات VoIP و سیستم تلفن ویپ با کیفیت و البته هزینه‌ای کمتر بهره‌مند شوید. در ادامه از این مراکز بیشتر برایتان می‌گوییم.
[lwptoc]
با مرکز تلفن ابری آشنا شوید
مراکز تلفن ابری بستری برای برقراری تماس‌های تلفنی در سطح شبکه اینترنت فراهم می‌کنند. این مراکز که در واقع همان مرکز تلفن ویپ درون سازمانی هستند، خدمات ارتباطی با تلفن را در بستر شبکه و از هر نقطه جغرافیایی ممکن می‌کنند. این مراکز ارتباطی نیازی به تهیه سرور، تجهیزات رنگارنگ شبکه و نیروهای پشتیبان ندارند. امکاناتی که مرکز تلفن ابری در اختیارتان قرار می‌دهد، کمک بزرگی به کاهش هزینه‌ها می‌کند.
سازِکار مرکز تلفن ابری چیست؟
با وجود استفاده از خدمات چنین مرکزی نیازی به سخت‌افزارهای مختلف و نصب و خرید سرور در محل شرکت یا اداره و… ندارید. شاید بپرسید پس از چه سروری، خدمات ارتباطی برایتان مقدور و سازماندهی می‌شود؟ سرور روی یکی از بهترین پایگاه‌های داده ایرانی میزبانی می‌شود و برای استفاده از خدماتش فقط به اینترنتی پایدار نیاز خواهید داشت. محدودیتی در استفاده از نوع اینترنت برای مدیریت تماس‌ها هم وجود ندارد.
اینترنت و مرکز تلفن ابری
باید بدانید که به اینترنتی خاص برای اتصال به سرور تلفن ابری نیاز نیست. با تمام سرویس‌های اینترنت می‌توانید دست به مکالمه بزنید. دیتای سیم کارت مرکز تلفن ابری یا مرکز تماس هم به عنوان سرویس اینترنتی پایدار به شما عرضه می‌شود. نیازی هم به نصب و راه‌اندازی آن در محل شرکتتان وجود ندارد.
امکاناتی که مرکز تلفن ابری در اختیارتان قرار می‌دهد، کمک بزرگی به کاهش هزینه‌ها می‌کند.
امکانات مرکز تلفن ابری چیست؟
مرکز تلفن ابری همان کارکردسیستم تلفن VoIP محلی را دارد اما خدماتش را روی سروری مجازی و بر روی بستر اینترنت ارائه می‌دهد. از جمله امکاناتی که مرکز تلفن ابری در اختیارتان قرار می‌دهد، شامل:
- تلفن گویا؛
- صف تماس؛
- گزارش‌گیری تماس‌ها؛
- کنفرانس صوتی؛
- پنل آنلاین وضعیت اپراتورها؛
- صندوق صوتی؛
- امکان ضبط مکالمات؛
۱) تلفن گویا
با وجود استفاده از مرکز تلفن ابری می‌توانید تلفنی گویا داشته باشید که مشتریان و مخاطبانتان را در همان بدو تماس برای برقراری ارتباط با بخش‌های مختلف شرکت راهنمایی می‌کند. این منشی پرتوان و خستگی‌ناپذیر در تمام طول ۲۴ ساعت پاسخ‌گوی تماس‌ها است.
۲) صف تماس
همیشه تعداد اپراتورهای پاسخ‌گو با تماس‌گیرنده‌ها متناسب نیست. در چنین شرایطی، نگه‌داشتن تماس‌گیرنده‌ها در صف تماس و انتظار باعث می‌شود که مخاطبان خود را به‌دلیل اشغال‌بودن خطوط از دست ندهید.
۳) گزارش‌گیری تماس‌ها
با وجود استفاده از خدمات VoIP به‌راحتی می‌توانید اطلاعات و گزارش‌هایی از تماس‌های ورودی و خروجی شرکت داشته باشید. برای مثال، اطلاعاتی از جمله فایل صوتی مکالمات، مدت آنها و تماس‌های از دست‌رفته در اختیارتان خواهند بود.
۴) کنفرانس صوتی
با وجود کنفرانس صوتی که در مراکز ابری ارائه می‌شوند، امکان برگزاری گفت‌وگوهایی با اعضای داخل و خارج از سازما برایتان مقدور است. امکان مدیریت این کنفرانس مجازی هم وجود دارد؛ برای مثال، ورود و پیوستن هرکس به کنفرانس در سیستم اعلام می‌شود.
۵) پنل آنلاین وضعیت اپراتورها
مدیران بخش‌های مختلف شرکت از جمله مرکز تماس می‌توانند با کمک مرکز تلفن ابری عملکرد کارکنان را رصد و پیگیری کنند. این مراکز پنلی ابری تحت وب دارند که به‌طور آنلاین می‌تواند وضعیت مکالمات اعضای تیم را نشان بدهد.
۶) صندوق صوتی
یکی از مهم‌ترین و جذاب‌ترین امکانات مراکز ابری تلفن بهره‌مندی از صندوق صوتی است. با تعبیه این صندوق روی یکی از مسیرهای تلفن گویای خود می‌توانید نظرات و پیشنهادات مشتریان و مخاطبان را دریافت کنید.
۷) امکان ضبط مکالمات
برای پیگیری عملکرد کارکنان مرکز تماس یا بررسی مجدد شکایت و گفت‌وگوی برخی از مشتریان با شرکت می‌توانید از خدمات ضبط مکالمات در مرکز تلفن ابری کمک بگیرید.
۸) ارتباط با نرم‌افزار مدیریت مشتری (CRM)
با متصل‌کردن سیستم ارتباط با مشتریان و مرکز تماس به یکدیگر می‌توانید اطلاعات مشتریان و مخاطبان خود در هر تماس را به‌طور فوری و بهینه در طول گفت‌وگو در اختیار داشته باشید. برقراری چنین ارتباطی مزایای پررنگ دیگری نظیر فراهم‌شدن امکان ارسال پیام تشکر برای مخاطبان یا تماس سریع با مخاطب را هم به همراه دارد.
با وجود استفاده از مرکز تلفن ابری می‌توانید تلفنی گویا داشته باشید که مشتریان و مخاطبانتان را در همان بدو تماس برای برقراری ارتباط با بخش‌های مختلف شرکت راهنمایی می‌کند. این منشی پرتوان و خستگی‌ناپذیر در تمام طول ۲۴ ساعت پاسخ‌گوی تماس‌ها است.
مزایای مراکز تلفن ابری چیست؟
استفاده از خدمات جدید و فناوری‌های روز همیشه مزایای چشم‌گیری دارد. اگر شرکتتان را مجهز به مراکز تلفن ابری کنید هم از مزایای زیر بهره‌مند خواهید شد:
1) جابه‌جایی محل کار بدون قطعی تلفن
- به‌راحتی می‌توانید محل شرکت را عوض کنید و در این مدت زمان، تلفنتان قطع نمی‌شود و تماسی از دست نمی‌رود. مراکز تلفن ابری محدود به جغرافیا نیستند.
2) کاهش هزینه‌ها
- لازم نیست که هزینه‌ای بابت سرورها، نصب تجهیزات مربوط به آنها و برق بپردازید. به‌جز پرداخت هزینه دریافت خدمات ابری، دیگر نه نیاز به صرف هزینه برای موارد گفته‌شده دارید و نه لازم است که کارمندی را برای پشتیبانی استخدام کنید.
3) ایجاد امکان دورکاری
- با وجود تلفن‌های ابری دیگر محدود به حضور در مکانی خاص نیستید و خودتان یا کارکنان کسب‌وکارتان می‌توانید دورکاری کنید. با ایجاد یک داخلی روی سیستم تلفن ابری و با یک تلفن تحت شبکه، لپ‌تاپ یا تلفن هوشمند می‌توانید از هر نقطه‌ای به مشتریان و مخاطبان متصل شوید.
به‌راحتی می‌توانید محل شرکت را عوض کنید و در این مدت زمان، تلفنتان قطع نمی‌شود و تماسی از دست نمی‌رود. مراکز تلفن ابری محدود به جغرافیا نیستند.
4) امکان ارتقا و توسعه سیستم
- توسعه و ارتقای مرکز تلفن ویپ به شکل نرم‌افزاری است. در نتیجه دیگر خبری از خاموش‌شدن سرور و از دست‌دادن تماس‌ها در مدت‌زمان به‌روزرسانی خدمات نیست.
5) پشتیبانی ۲۴ساعته
- سرویس مراکز تلفن ابری روی سرورهای مجازی شرکت‌هایی قرار می‌گیرد که خدمات سرور مجازی را ارائه می‌کنند. این شرکت‌ها امکان پاسخ‌گویی به مخاطبان در تمام ساعات شبانه‌روز را در اختیارتان قرار می‌دهند.
معایب مراکز تلفن ابری چیست؟
هر فناوری و تجهیزاتی معایبی هم دارد. در هر حال، بی‌نقص‌بودن در بیشتر موارد بعید است. این موضوع درباره مرکز تلفن ابری هم وجود دارد. از معایب این سیستم‌ها باید به موارد زیر نیم‌نگاهی داشته باشیم:
- وابستگی به اینترنت
- امنیت پایین‌تر نسبت به مراکز درون‌سازمانی
- دسترسی‌نداشتن به تمام امکانات و قابلیت‌ها
- محدودیت‌هایی در تعریف امکانات مختلف
1) وابستگی به اینترنت
مرکز تلفن ابری وابسته به اینترنت است. این موضوع باعث می‌شود که هرگونه اختلال در شبکه اینترنت روی کیفیت و اتصال تماس‌ها اثر بگذارد. اگر قطعی رخ بدهد یا کیفیت اینترنت مطلوب نباشد، تماس‌ها در مرکز تلفن ابری هم وضعیت خوبی پیدا نمی‌کنند. در چنین مراکزی، تماس ابتدا وارد شرکت سرویس‌دهنده می‌شود و بعد به شرکت شما انتقال پیدا می‌کند. پس وابسته‌بودن آن به اینترنت می‌تواند مانع از پیونددادن شما به شرکت سرویس‌دهنده شود و انتقال ارتباطی صورت نگیرد.
2) امنیت پایین‌تر نسبت به مراکز درون‌سازمانی
اگر موضوع امنیت برایتان اهمیت زیادی دارد، باید حواستان به انتخاب مرکز تماس ابری باشد. بدیهی است که امکان دسترسی شرکت ارائه‌دهنده خدمات ابری به اطلاعات تماستان وجود دارد. اگر بنا باشد که این اطلاعات به‌شدت محرمانه بمانند، شاید بهتر باشد که به‌سراغ گزینه دیگر بروید. مراکز تلفن درون‌سازمانی در چنین موقعیت‌هایی انتخاب‌های مناسب‌تری به‌نظر می‌رسند.
3) دسترسی‌نداشتن به تمام امکانات و قابلیت‌ها
در صورتی که مرکز تلفن ابری را برای شرکتتان انتخاب می‌کنید، باید بدانید که دسترسی به تمام امکانات برایتان وجود ندارد. در واقع، لازم است ببینید که شرکت ارائه‌دهنده سرور و خدمات چه امکاناتی را به شما ارائه می‌کند. دسترسی‌نداشتن به تمام قابلیت‌های سرور و بستر تماس برای بعضی از شرکت‌ها خوشایند نیست. با نیازسنجی کسب‌وکارتان ببینید که سیستم‌های ابری برایتان کافی هستند یا خیر.
محدودیت‌هایی در تعریف امکانات مختلف
با انتخاب سیستم مرکز تلفن ابری نمی‌توانید از امکانات دقیقاً همان‌طور که می‌خواهید، بهره‌مند شوید. برای مثال، در زمینه تعریف تعداد داخلی‌ها، صف تماس، تلفن‌های گویا و ویژگی‌هایی از این دست باید تا حد زیادی تابع شرکت ارائه‌دهنده خدمات باشید.
در آخر
با وجود خدمات مرکز تلفن ابری می‌توانید فارغ از جغرافیا و محدودیت‌های مکانی، کسب‌وکارتان را به‌طور دورکار یا حضوری پیش ببرید. هزینه‌هایتان هم به‌شدت کمتر می‌شوند و امکان مدیریت تماس‌های ورودی و خروجی به شکلی بهینه‌تر و مطلوب‌تر را در اختیار خواهید داشت.