شاید به نظر برسد که وجود شبکه‌های اجتماعی و چت‌بات‌ها و اخیراً ظهور AI در کانتکت‌سنترها، کارشناسان مرکز تماس را بیکار می‌کند. اما طبق تحقیقاتی که اخیراً HubSpot انجام داده است، بیش از 65٪ مشتریان در تمام سنین هنوز هم تلفن را برای برقراری ارتباط با مرکز تماس سازمان‌ها و شرکت‌ها ترجیح می‌دهند.
شاید به همین دلیل است که همچنان تقاضای زیادی برای استخدام کارشناس پاسخگوی تلفنی مرکز تماس وجود دارد. در این مقاله نگاهی دقیق به شرح وظایف اپراتور مرکز تماس می‌اندازیم و توضیح می‌دهیم که کار در یک مرکز تماس به چه شرایط و مهارت‌هایی نیاز دارد و وظایف کارشناسان مرکز تماس دقیقاً چیست؟ پیش از این در وبلاگ سپنتا مقاله «وظایف کارکنان مرکز تماس» و «وظایف سرپرست مرکز تماس» منتشر شده است که در صورت تمایل می‌توانید مطالعه کنید.
[lwptoc]
آشنایی با وظایف اپراتور مرکز تماس
یک اپراتور مرکز تماس را می‌توان با عناوین مختلفی شناخت. این عناوین بسته به مسئولیت‌ها و سازمان می‌تواند متفاوت باشد:
- نماینده خدمات مشتریان
- نماینده خدمات پس از فروش
- کارشناس پشتیبانی مشتری
- مشاور فروش
علاوه‌بر تماس‌های تلفنی، کارشناس اغلب از طریق ایمیل، چت، دایرکت یا کامنت شبکه‌های اجتماعی با مشتریان ارتباط برقرار می‌کند.
اپراتور مرکز تماس کسی است که مشتریان را از طریق کانال‌های ارتباطی مختلف در مورد مسائل و درخواست‌هایی که دارند راهنمایی می‌کند. همچنین، با مشتریان تماس می‌گیرد تا خدمات شرکت خود را به آنها ارائه دهد. به‌طور کلی و جمع‌بندی‌شده، جهت سهولت یادگیری دو نوع تماس وجود دارد که کارشناس مرکز تماس آنها را مدیریت می‌کند: «تماس‌های ورودی و خروجی»
1) تماس‌های ورودی
تماس‌های ورودی آن دسته از تماس‌هایی هستند که مشتریان برای درخواست مشاوره و راهنمایی و پشتیبانی خدمت یا محصول انجام می‌دهند. کارشناسان مرکز تماس به سؤالات مشتریان پاسخ می‌دهند، مشکلات‌شان را حل می‌کنند، در انجام سفارشات کمک‌شان می‌کنند و موارد دیگر. به‌طور خلاصه، کارشناسان اطمینان حاصل می‌کنند که تمامی درخواست‌های مشتری حل شده است یا در حال حل شدن است.
2) تماس‌های خروجی
به‌طورکلی، این اصطلاح زمانی به کار می‌رود که کارشناسان مرکز تماس به‌قصد ارائه محصول یا خدمات با مشتریان تماس می‌گیرند. با این حال، فروش تنها هدف تماس‌های خروجی نیست. کارشناسان همچنین می‌توانند پیگیری کنند تا مطمئن شوند که تمام مشکلات مشتریان با موفقیت حل شده است و در غیر این صورت، کمک بیشتری ارائه دهند. تماس‌هایی که جهت نظرسنجی و رضایت مشتریان گرفته می‌شود نیز می‌تواند جزو این دسته از تماس‌ها قرار بگیرد.
یادآوری: در مقاله «مرکز تماس چیست؟» به تفاوت‌های Call Center و Contact Center اشاره کردیم. با توجه به اینکه مراکز تماس امروزی علاوه‌بر تماس تلفنی کارهای دیگری نیز انجام می‌دهند، منظور ما از تماس صرفاً مکالمه تلفنی نیست و هرگونه تعامل با مشتری اعم از چت، ایمیل، پیامک یا غیره را تماس می‌نامیم.
اگر به‌عنوان کارشناس پاسخگوی مرکز تماس کار می‌کنید، باید بدانید که وظایف اپراتور مرکز تماس شامل موارد زیر است:
- مدیریت تعداد زیادی تماس به‌شکلی اثربخش و به‌موقع
- شناسایی نیازهای مشتری
- تحقیق در مورد مشکلات مشتری
- ارائه راهکارهای مناسب به مشتریان
- ثبت تمامی مکالمات مشتریان در پایگاه داده مرکز تماس
همچنین ممکن است از شما انتظار برود که مسئولیت‌های زیر را انجام دهید مانند:
- دنبال کردن اسکریپت‌های ارتباطی
- مدیریت رسانه‌های اجتماعی
- استفاده از فرصت‌ها برای فروش بیشتر به مشتریان (بیش‌فروشی یا Upselling)
- انجام تحقیقات بازار
- شرکت در جلسات آموزشی برای بهبود مستمر دانش و عملکرد
مهارت‌های مورد نیاز
سه مهارت اصلی که منابع انسانی سازمان‌ها در یک کارشناس مرکز تماس به دنبال آن هستند عبارتند از:
مهارت‌های ارتباطی خوب: مهارت‌های ارتباطی، به ویژه گوش دادن، به شما کمک می‌کند تا سوالات بهتر و مرتبط‌تری از مشتریان بپرسید.
همدلی: ممکن است زمانی که با مشتریان تماس می‌گیرید آنها در شرایط سختی باشند. بنابراین داشتن حس همدلی ایجاد رابطه با مشتریان را بسیار آسان‌تر می‌کند.
توانایی انجام چند کار (Multi Tasking).: این توانایی بسیار حیاتی است، زیرا باید بین چندین سیستم جابه‌جا شوید و همزمان به مشتریان کمک کنید. همچنین، باید کانال‌های ارتباطی را به‌طور مرتب تغییر دهید؛ برای مثال، از تلفن به ایمیل.
مهارت‌های دیگری که یک نماینده خوب مرکز تماس را تشکیل می‌دهند عبارتند از: حل مسئله، همکاری، صبر، دانش فنی، هوش هیجانی و ارتباط موثر که در ادامه هر یک را شرح خواهیم داد.
حل مسئله
زمانی که وظایف اپراتور مرکز تماس و مهارت‌های آنها را به‌خوبی بشناسید درمیابید که یکی از اساسی‌ترین ویژگی‌های خدمات خوب به مشتری، حل مشکل یا درخواست مشتری است. حل مسئله با داشتن اطلاعات مناسب آغاز می‌شود، بنابراین کارشناسان باید اطلاعات تخصصی مرتبط با سازمانی که در آن مشغول به فعالیت هستند را داشته باشند تا بتوانند به بهترین شکل ممکن پاسخگوی نیاز مشتریان باشند.
پس قدم اول با داشتن اطلاعات مناسب شروع می‌شود. درست است که کارشناسان مرکز تماس باید طبق اسکریپتی که به آنها داده شده است پاسخگویی کنند، ولی نیازی نیست که همه موارد دقیقاً طبق اسکریپت انجام شود. استقلال و آزادی عمل کارشناس در پاسخگویی و کمک بهتر به مشتری مهم‌تر است. اینکه مرتب به کارشناسان بگوییم چه کاری انجام دهند و چگونه مشکلات را برطرف کند به آنها این قدرت را نمی‌دهد تا بهترین راه‌حل را برای مشتری پیدا کنند.
این موضوع به خطر آموزش تجویزی اشاره می‌کند، یعنی آموزشی که فقط بر یافتن راه‌حل تمرکز دارد و نه اینکه آیا بهترین راه‌حل ممکن برای یک مشتری مشخص است یا خیر. پیشنهاد ما این است که باید بر مشتری‌محور کردن مرکز تماس تمرکز کنیم تا کارشناسان را تشویق کنیم که اطلاعات خود را گسترش دهند و به مشتریان در حل بهتر مشکلات کمک کنند.
این اطمینان خاطر را به کارشناسان خود بدهید که عملکرد آنها با معیارهای مبتنی بر کارایی، مانند میانگین زمان رسیدگی (AHT) ارزیابی نمی‌شود، زیرا این مدل ارزیابی دیگر منسوخ شده است. در عوض، رضایت مشتری را هدف مرکز تماس خود قرار دهید.
همدلی
مهارت بعدی که در مقاله «وظایف اپراتور مرکز تماس» به آن اشاره خواهیم کرد همدلی است. نشان دادن همدلی در حل بهتر مشکل مشتری موضوعی کلیدی است، به ویژه زمانی که پای احساسات در میان باشد. همدلی کمک می‌کند تا به مشتری نشان دهید که به آنها اهمیت می‌دهید.
اولین گام برای ارتقاء سطح همدلی یک کارشناس این است که تفاوت بین همدلی و همدردی را بداند. «همدردی» یعنی داشتن احساسی یکسان با مشتری و موافقت با او، اما «همدلی» به این معناست که خود را جای مشتری قرار دهیم. اینکه احساس مشابهی با مشتری داشته باشید کمی غیرممکن است، اما می‌توانید همدلی خود را نشان دهید. اکنون با درک معنای همدلی در محیط خدمات مشتری، باید نکاتی را در مورد نحوه انتقال همدلی در مرکز تماس با کارشناسان در میان بگذارید.
اهمیت «گوش دادن فعال» را به خاطر بسپارید، زیرا پی بردن به اینکه چرا مشتری چنین احساسی دارد، کلید نشان دادن همدلی واقعی است.
بنابراین، گوش دادن فعال اولین گام مهم در نشان دادن همدلی است. در عین حال، اذعان به موضوع مشتری و اطمینان دادن به آنها در مورد راه‌حل نیز مهم است.
خوب گوش دادن موضوع خیلی مهمی است، زیرا کارشناسان کالسنتر گاهی به جای اینکه تا انتهای صحبت مشتری صبر کنند، سریع نتیجه‌گیری می‌کنند، بنابراین متوجه مشکل نمی‌شوند. باید در مورد این موضوع مراقب باشید، چون معمولا بعد از مدتی پاسخگویی، با شنیدن ابتدای مشکل مشتری دیگر به تمام حرف او گوش نمی‌کنید و خیلی سریع پاسخ می‌دهید. در اغلب موارد، زود نتیجه‌گیری کرده‌اید و مشکل را درست متوجه نشده‌اید.
این موردی است که در کارشناسانی که سابقه‌ای طولانی در پاسخگویی دارند مشاهده می‌شود. گرچه هیچکس از یک کارشناس باسابقه کالسنتر چنین انتظاری ندارد، اما این مشکلی است که بسیار شایع است.
هوش هیجانی
هوش هیجانی توانایی شناسایی احساسات خود و دیگران و سپس استفاده از این اطلاعات برای هدایت رفتار خود است. هوش هیجانی مهارتی است که باید در زندگی روزمره تمرین شود. در مرکز تماس نیز هوش هیجانی اهمیت دارد، زیرا اگر بتوانیم محرک‌های عاطفی مشتری را شناسایی کنیم، راحت‌تر می‌توانیم ذهن او را آرام کنیم.
اگر کارشناس بتواند محرک عاطفی مشتری را شناسایی کند، با استفاده از هوش هیجانی خود می‌تواند ارتباط عاطفی قوی‌تری با مشتری برقرار کند. فقدان هوش هیجانی در کارشناس مرکز تماس می‌تواند منجر به کاهش بهره‌وری، فرصت‌های از دست‌رفته، افزایش غیبت، اشتباهات بیشتر و جابه‌جایی بیشتر کارکنان شود.
هوش هیجانی فقط در تماس تلفنی مهم نیست، بلکه در مرکز تماس نیز اهمیت دارد. یک بار امتحانش کنید. روز خود را با این تصمیم شروع کنید که می‌خواهید به دیگران کمک کنید و با روی خوش با آنها صحبت کنید. در انتهای شیفت خواهید دید که نسبت به روزهای دیگر چقدر انرژی بیشتری دارید و برای ادامه روز در کنار خانواده با انرژی‌تر و خوشحال‌تر خواهید بود.
اما زمانی که در ذهن‌تان مرتب این فکرها را مرور می‌کنید که «امروز چقدر تماس‌ها زیاد است»، «چرا هرچه می‌گویم باز مشتری حرف خودش را می‌زند»، «انگار هرچه می‌گویم متوجه نمی‌شود»، یا اینکه «چرا هرچه تماس مشتری ناراضی است به من وصل می‌کنند» تنها باعث می‌شود انرژی خود را از دست بدهید و بعد از پایان شیفت کاری هنوز خسته باشید.
دانش
برخورداری از دانش مناسب برای پاسخگویی به سؤالات مشتری به بهترین شکل، مهارتی ضروری برای کارشناسان است، اما بهتر است بر آنچه که کارشناسان یاد می‌گیرند نظارت داشته باشید تا مطمئن شوید که به نفع مشتری است. ما باید اطمینان حاصل کنیم که کارشناسان کالسنتر دانش مناسبی داشته باشند و از نکاتی که ممکن است برخلاف رضایت مشتری باشد استفاده نکنند.
قانونی برای آموزش کارکنان مراکز تماس وجود دارد به نام قانون 70/20/10. این قانون به این نظریه اشاره دارد که بیشتر یادگیری در حین انجام خود کار اتفاق میفتد، نه در یک محیط آموزشی. در واقع، یادگیری به صورت زیر تقسیم می‌شود:
- 70 درصد یادگیری هنگام انجام کار؛
- 20 درصد یادگیری از طریق آموزش مداوم؛
- و 10 درصد یادگیری در آموزش ابتدایی فرا گرفته می‌شود.
زمانی که افراد جدیدی را استخدام می‌کنید، بعد از دوره آموزشی باید در کنار سایر همکاران شروع به پاسخگویی کنند و وظایف اپراتور مرکز تماس را در این دوره به‌خوبی بشناسند. به اعتقاد ما، این افراد بعد از آموزش همچنان باید در ایزوله کاری باشند. به این ترتیب، مدل پاسخگویی برخی افراد که چندان مناسب نیست به افراد جدید سرایت نخواهد کرد، مگر اینکه تیم پاسخگویی همگی روند و مدل پاسخگویی درستی داشته باشند و الگوی مناسبی برای افراد جدید باشند و شیوه‌های اشتباه و ناقص پاسخگویی و از زیر کار در رفتن را به کارشناسان جدیدالورود آموزش ندهند.
صبر
مشتریان اغلب برای ابراز نارضایتی خود با کالسنتر تماس می‌گیرند، و در اینجا صبر نکته کلیدی است. صبور باشید و به اطلاعات مهمی که ممکن است به شما فرصتی برای بهبود روابط و حتی رسیدن به راه‌حل را بهتر ارائه دهد، گوش دهید. معمولاً کارشناسان تماس بعدی خود را «فقط یک تماس دیگر» می‌دانند، اما برای مشتری، این می‌تواند به معنای همه چیز باشد. بنابراین، صبور بودن مهارتی است که با همدلی گره خورده است.
یکی از بدترین کارهایی که یک کارشناس مرکز تماس می‌تواند انجام دهد این است که مشتری را با اطلاعات زیاد بمباران کرده و او را وادار به تصمیم‌گیری کند. به گفته‌ی یکی از اساتید، با صبر، تاب‌آوری نیز به وجود می‌آید. بنابراین هنگام استخدام به دنبال انعطاف‌پذیری باشید و به کارشناسان خود آموزش دهید که چگونه با مشتریان عصبانی بهترین برخورد را داشته باشند.
مهارت‌های ارتباط موثر
معمولا از این واژه برای بیان ویژگی‌ها و وظایف اپراتور مرکز تماس استفاده می‌کنند، اما واژه‌ای کلی است و برداشت‌های متفاوتی می‌توان از آن داشت. روش‌های ارتباط موثر دامنه وسیعی دارد ولی آنچه که مدنظر مدیران مراکز تماس می‌باشد، شناخت مشتری است. تیم خدمات مشتریان مراکز تماس ممکن است اطلاعاتی در مورد انتظارات مشتری در اختیار داشته باشند، اما یکی از راه‌های کمک به تیم خدمات مشتریان مرکز تماس این است که تصویری قابل درک از مشتری در اختیارشان قرار گیرد.
باید برای شناخت و ایجاد پرسونای مشتری وقت بگذارید تا به کارشناسان کمک کنید تا بدانند که دارند دقیقاً به چه کسانی کمک می‌کنند. روشن است که همه مشتریان یکسان نیستند. با این حال، اگر مشتریان را بهتر بشناسید، اپراتورها و کارمندان مرکز تماس می‌توانند تصویری شفاف در مورد مشتری داشته باشند، آنها را بهتر درک کرده و در نتیجه بهتر کمک‌شان کنند.
همچنین، اگر از نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری استفاده می‌کنید، می‌توانید از اطلاعاتی که در مورد هر مشتری ارائه می‌دهد استفاده کنید. این به تیم خدمات مشتریان شما بستگی دارد که چگونه از این اطلاعات برای ارتقاء تجربه مشتری به سطوح بعدی استفاده کنند.
تلفن هراسی
همه‌چیز در وظایف اپراتور مرکز تماس خلاصه نمی‌شود و مهارت‌های زیادی برای انجام بهتر وظایف وجود دارد. معمولا هر موقع که صحبت از جذب و استخدام کارشناس مرکز تماس می‌شود، موضوع هراس از تماس تلفنی هم مطرح می‌شود. طبق صحبت‌هایی که در ابتدا داشتیم، کارشناس مرکز تماس علاوه‌بر اینکه باید تماس‌های ورودی را پاسخ بدهد، در بعضی مواقع خودش نیز باید تماس بگیرد.
بسیاری از افرادی که برای این کار انتخاب می‌شوند، در ماه‌های ابتدایی از تماس تلفنی می‌ترسند، یا بهتر بگوییم که تماس تلفنی برایشان راحت نیست. این موضوع در مقالات انگلیسی با اصطلاح Call Reluctance بیان می‌شود. در ابتدا شاید بگویید که آنقدرها هم موضوع مهمی نیست. ولی در کمال تعجب این موضوع آن قدر مهم و فراگیر است که کتاب‌هایی با عناوین هراس تماس تلفنی و اضطراب پاسخگویی تلفنی نوشته شده است.
محققان بر این باور هستند که هراس از تماس تلفنی و بی‌میلی به پاسخگویی تلفنی زیر مجموعه اضطراب اجتماعی است و البته بخشی از ریشه‌های این بی‌میلی به تماس تلفنی، ناآشنایی با اصول گفتگو و مذاکره تلفنی می‌باشد. اگر قرار است کالسنتر موفقی داشته باشید، چاره‌ای نیست جز اینکه برای این مشکل راه‌حلی بیندیشید.
جمع‌بندی
در این مقاله تلاش کردیم که مواردی بسیار کلیدی و مهم را برای استخدام کارشناسان کارآمد در مرکز تماس را عنوان کنیم. تیم مرکز تماس باید به مؤثرترین ابزارها و دستورالعمل‌ها مجهز شوند تا در تصمیم‌گیری آگاهانه به آنها کمک کنند. وجود ترکیبی از مهارت‌ها و ویژگی‌های شخصیتی سخت و نرم در کنار یکدیگر ضروری است.
وظایف اپراتور مرکز تماس در شرکت‌های مختلف مهم و متفاوت است. با این حال، کارشناسان مرکز تماس رابط اصلی مشتریان و سازمان هستند. از این رو، نقش کارشناس مرکز تماس در ارتقا و یا تنزل جایگاه شرکت‌ها تعیین‌کننده است. به آنها نیروهای خط مقدم نیز گفته می‌شود، زیرا ویترین کسب‌وکار و سازمان شما هستند.
بخش مهمی از بازاریابی مرکز تماس به کارشناسان بستگی دارد. یک کارشناس غیرحرفه‌ای و ناکارآمد می‌تواند صدمات زیادی به شرکت شما وارد کند. آنها می‌توانند تمام تلاشی را که واحد بازاریابی برای جذب مشتریان انجام داده است، خنثی کنند. از این رو، باید به نحوه گزینش نیروهای کارآمد توجه ویژه‌ای داشته باشید. افرادی هم که تمایل دارند به عنوان کارشناس مرکز تماس به فعالیت مشغول شوند، باید به خوبی وظایف اپراتور مرکز تماس را بشناسند و بر روی مهارت‌های مختلف از جمله مهارت‌های ارتباطی تمرین زیادی کنند تا بتوانند در حرفه خود موفق شوند.