مراکز تماس از شاه‌رگ‌های حیاتی ارتباطات در هر کسب‌وکاری هستند. اصطلاحات و شاخص‌هایی در زمینه خدمات مرکز تماس وجود دارد که هر فرد فعال در مرکز تماس از مدیریت مجموعه تا کارشناسان پاسخگو باید با آنها آشنا باشند. فعالیت در هر صنعتی مستلزم آشنایی با شاخص‌ها و اصطلاحات آن است. تا زمانی که اهداف، خواسته‌ها و انتظارات خود را به شکلی عددی در قالب شاخص های کلیدی عملکرد یا همان KPI نسنجیم، موفقیت چندانی در پیاده‌سازی برنامه‌های خود نخواهیم داشت؛ این قاعده برای مدیریت مرکز تماس هم صادق است. در ادامه می‌خواهیم از اصطلاحات مرکز تماس برایتان بگوییم.
1) توزیع خودکار تماس (ACD)
توزیع خودکار تماس (Automatic Call Distribution) یا به‌اصطلاح ACD ویژگی تلفنی مجازی است که به‌طور خودکار تماس‌ها را به کارشناسان مرکز تماس هدایت می‌کند. استفاده از این ویژگی باعث می‌شود که هزینه‌های عملیاتی کاهش، میزان رضایت مشتری افزایش، زمان حل مشکلات مشتری کوتاه‌تر و درنهایت تعداد تماس‌های ازدست‌رفته کمتر شود.
تماس‌های ورودی به مرکز تماس معمولاً پیش از اتصال به اپراتور از سوی سیستم تلفن گویا IVR دسته‌بندی می‌شوند. ممکن است که پس از دسته‌بندی، هر تماس‌گیرنده برای ارتباط با اپراتور دقایقی در صف منتظر بماند. به کمک سیستم توزیع خودکار میتوانید هر تماس‌گیرنده را به‌نوبت به اولین اپراتور در دسترس متصل کنید.
نرم افزار مرکز تماس سپنتا توانایی مدیریت هزاران تماس روزانه را دارد و از طریق وال‌برد و گزارشات پیشرفته آماری و تحلیلی، بر اساس مهم‌ترین KPIها وضعیت عملکرد مرکز تماس را نشان می‌دهد. اپراتورهای مرکز تماس نیز از طریق پنل اختصاصی خود می‌توانند ورود، خروج و استراحت خود را ثبت کنند و به دفترچه تلفن، نظرسنجی، فایل ضبط شده و تاریخچه تماس‌های خود دسترسی داشته باشند. برای دریافت دمو و مشاوره رایگان از طریق فرم «تماس با ما» یا شماره 02191001995 با ما تماس بگیرید.
2) کار پس از تماس (ACW)
کار پس از تماس یا ACW (After-Call Work) مدت‌زمانی است که بلافاصله پس از اتمام تماس با مشتری باید انجام شود. به‌عبارت دیگر، کاری که از سوی یک تراکنش ورودی ضروری است و باید به‌سرعت بعد از آن انجام می‌شود. این کار در بیشتر موارد، شامل واردکردن داده‌ها، پُرکردن فرم‌ها و برقراری تماس‌های خروجی لازم برای تکمیل تراکنش است. در این حالت، نماینده برای دریافت تماس ورودی دیگر در دسترس نیست.
3) میانگین زمان رسیدگی (AHT)
میانگین زمان رسیدگی (Average Handling Time or Average Holding Time on Trunk) معیاری کلیدی برای هر سیستم برنامه‌ریزی مرکز تماس است. چرا؟ چون به شما درباره مدت‌زمان لازم برای هر کار می‌گوید. از لحظه‌ای که اپراتور شروع به پاسخ‌دهی به هر تماس می‌کند تا پایان آن (شامل زمان مکالمه، زمان انتظار/ هولد)، به‌‌اضافه مدت‌زمان اجرای وظایف مربوط به آن تماس (شامل واردکردن اطلاعات و…) را با شاخصی به‌نام مدت‌زمان رسیدگی اندازه‌گیری می‌کنند.
جمع زمان‌های رسیدگی تمامی تماس‌ها تقسیم بر تعداد تماس‌ها، میانگین مدت‌زمان رسیدگی را به ما می‌دهد. در اصل، این شاخص نشان می‌دهد که هر کارشناس مرکز تماس برای انجام هر کار چقدر زمان صرف می‌کند و چه زمانی کارکردن با موردی جدید برایش مقدور نیست. AHT برای تمام سیستم‌های برنامه‌ریزی مرکز تماس و بخشی کلیدی برای محاسبات Erlang است. تا زمانی که این شاخص کلیدی عملکرد را کاملاً درک نکنید، امکان برنامه‌ریزی مؤثر وجود نخواهد داشت.
یادتان باشد که AHT پایین همیشه مطلوب نیست. دقت کنید برای پایین آمدن میانگین مدت‌زمان نباید از کیفیت پاسخگویی چشم‌پوشی کرد چون برخی از تماس‌ها نیاز به مدت‌زمان بیشتری برای رفع مشکل مشتری دارند.
4) مدت‌زمان انتظار مشتریان در صف (ASA)
در میان اصطلاحات مرکز تماس منظور از مدت‌زمان انتظار مشتریان در صف چیست؟ این معیار (Average Speed of Answer) زمانی را نشان می‌دهد که مشتریان در صف، انتظار می‌کشند تا تماس آنها به یکی از کارشناسان مرکز تماس متصل شود. همه مشتریان (آن‌هایی که منتظر می‌مانند و کسانی که به‌سرعت وصل می‌شوند) در محاسبه چنین شاخصی مورد توجه قرار می‌گیرند. با شروع تماس ورودی در ACD، محاسبه سرعت متوسط پاسخ هم شروع می‌شود. واحد اندازه‌گیری ASA برحسب ثانیه است.
مدیران مرکز تماس از ASA به‌عنوان راهی برای سنجش خدمات از دیدگاه مشتری استفاده می‌کنند. باگذشت زمان، میانگین ASA محاسبه می‌شود. نقطه‌ضعف شاخص مذکور در این است که اگر بیشتر تماس‌ها در مدت‌زمان بسیار کوتاهی پاسخ داده شوند، نمونه کوچکی از تماس‌هایی باعث مخدوش‌شدن میانگین می‌شوند که پاسخگویی به آنها زمان زیادی طول کشیده است.
به‌عنوان‌مثال، اگر ۹۵ تماس از ۱۰۰ مورد در ۳ ثانیه پاسخ داده شوند و ۵ تماس ۵۵ ثانیه طول بکشد، میانگین سرعت پاسخگویی ۵٫۶ ثانیه خواهد بود؛ یعنی ۲ ثانیه بیشتر از پاسخگویی به بیشتر تماس‌ها.
5) شناسایی خودکار گفتار (ASR)
این سیستم (Automatic Speech Recognition) درواقع مدل هوش مصنوعی است که به کمک آن میتوانید پردازش‌های مختلفی روی صدای دریافتی انجام دهید. برای مثال میتوانید گفتار دریافتی را برای آماده شدن جهت پردازش‌های بعدی به متن تبدیل کنید.
6) میانگین مدت‌زمان تماس‌های متروکه (ATA)
این شاخص (Average Time of Abandonment) که از گزینه‌های مهم درمیان اصطلاحات مرکز تماس است به معنی میانگین مدت‌زمان تماس‌های ترک شده است. بسیاری از شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) می‌توانند درباره عملکرد مرکز تماس به شما بگویند؛ این مورد هم یکی از آنها است.
به بیان ساده، این مورد از اصطلاحات مرکز تماس میانگین مدت‌زمان تماسی ورودی است که پیش از اتصال آن به کارشناسان مرکز از سوی مشترک قطع می‌شود. از این اطلاعات میتوانید برای ارزیابی شمار مناسب کارکنان مرکز تماس استفاده کنید. ATA نکات زیادی درباره IVR مرکز تماس مطرح می‌کند. اگر شاهد افزایش نرخ قطع تماس در نقطه خاصی از تلفن گویا هستید، علت را در یکی از موارد زیر بجویید:
- تلفن گویا اطلاعات موردنیاز مشتریان را در اختیار آنها قرار می‌دهد و باعث می‌شود که آنها تماس خود را قطع و با اطلاعات کسب‌شده برای حل مشکلشان اقدام کنند.
در این حالت تلفن گویای شما عملکرد خوبی دارد و باید از این موضوع باخبر شوید. اجازه بدهید با مثالی این مورد را بیشتر شرح بدهیم:
فرض کنید اینترنت منزل یا محل کارتان دچار اختلال شده و در تماس با پشتیبانی شرکت ارائه‌دهنده اینترنت‌تان، پیش از اتصال تماستان به کارشناس مرکز، اعلانی برای شما پخش می‌شود. بنا به این اعلان متوجه می‌شوید که ارتباط اینترنت منطقه با اختلال مواجه شده است و در پایان از صبر و شکیبایی شما هم به عنوان کاربر و مشتری قدردانی می‌شود. پس از این پیام متوجه می‌شوید که مشکل سراسری است و فقط مربوط به اشتراک اینترنت شما نیست. در نتیجه، تماس را قطع می‌کنید.
- گاهی هم تلفن گویای شرکت‌تان گیج‌کننده است یا مشتریان در مواجهه با پیام‌های آن به اطلاعات کافی مجهز نمی‌شوند. چنین شرایطی به معنای آن است که باید تغییراتی را در اطلاعاتی ایجاد کنید که از راه تلفن گویا به مشتریان ارائه می‌دهید.
این تغییرات هم نرخ ATA را افزایش می‌دهند و هم باعث می‌شوند تماس‌های تکراری (FCR) بیشتر شوند. در این موارد حتماً گام‌های IVR خود را مجدداً ارزیابی کنید.
7) مسیریابی تحت کنترل مشتری (CCR)
مسیریابی تحت کنترل مشتری (Customer-Call Routing) فرآیند سفارشی‌کردن تجربه مشتری با مسیریابی تماس‌های دریافتی به کارشناسان خاصی است که برای رسیدگی به مشکل ویژه‌ای از مشتری آموزش دیده‌اند. به‌طور مثال، تماس مشتریان VIP بانک‌ها از صف جداگانه‌ای پاسخگویی می‌شود یا تماس‌های SOS در مراکز تماس تاکسی‌های اینترنتی هم نمونه‌ای از این موارد هستند.
8) رکورد جزئیات تماس (CDR)
رکورد جزئیات تماس (Call Detail Recording) رکوردی از داده است که جزئیات هر تماس تلفنی یا سایر تراکنش‌های مخابراتی، ازجمله نام و شماره تماس‌گیرنده، تاریخ و زمان برقراری تماس، مدت‌زمان و سایر عناصر اطلاعاتی را مستند می‌کند.
9) هویت خط تماس (CLI) در اصطلاحات مرکز تماس
هویت خط تماس (Calling Line Identity) اساساً شناسه تماس‌گیرنده است. این به کارشناس مرکز تماس اجازه می‌دهد که شماره تماس‌گیرنده را ببیند.
9) سیستم مدیریت تماس (CMS)
سیستم مدیریت تماس (Call Management System or Contact Management System) محصولی نرم‌افزاری برای سازمان‌هایی است که حجم زیادی از تماس‌های تلفنی را دریافت می‌کنند. این ویژگی‌ها اغلب شامل جمع‌آوری داده‌های ترافیک تماس، ایجاد گزارش‌های مدیریتی و ارائه یک رابط اداری هستند.
10) نماینده خدمات مشتری (CSR)
نماینده خدمات مشتری (Customer Service Representative) هم یکی از اصطلاحات مرکز تماس است و به هر شخصی گفته می‌شود که با مشتریان تعامل دارد. این فرد به شکایات رسیدگی و سفارش‌ها را پردازش می‌کند. در ضمن، اطلاعاتی در مورد محصولات و خدمات سازمان ارائه می‌دهد.
نماینده خدمات مشتری برای پاسخگویی به مشتری، از راه تلفن یا پیام فوری، رسانه‌های اجتماعی و ایمیل استخدام می‌شود. این عنوان شغلی با نام‌های دیگری مانند نماینده، متخصص و همکار یا مشاور مشتری هم شناخته می‌شود. اصطلاحات مرکز تماس در این زمینه معمولاً متناسب با شغل است و به رتبه و سطح دانش نماینده خدمات مشتری بستگی دارد.
11) یکپارچه‌سازی تلفنی رایانه (CTI)
مراکز تماس نیاز به سرمایه‌گذاری در فناوری‌های نوآورانه و خودکار دارند تا در محیطی رقابتی به کارشان ادامه بدهند و به انتظارات مشتریان پاسخ بدهند. هرچه فرآیندهای پیشرفته‌تری در مرکز تماس استفاده شوند، کیفیت کار هم بهتر خواهد بود. مثال عالی در این زمینه، فناوری یکپارچه‌سازی تلفن کامپیوتری (Computer Telephony Integration) است. این سیستم به کارشناسان مرکز تماس کمک می‌کند که اطلاعات لازم برای پاسخگویی بهتر به تماس‌گیرندگان را در اختیار داشته باشند. برای نمونه:
- تعداد دفعات تماس تماس‌گیرنده
- سؤالات و مشکلات پیشین تماس‌گیرنده
CTI با ایجاد ارتباط میان عملکرد خود با نرم‌افزار مرکز تماس، گردش کار و فرآیندهای کارآمدی را ایجاد می‌کند. این شاخص ابزاری جامع و مؤثر است و می‌تواند در طیف وسیعی از دستگاه‌ها استفاده شود. یکپارچه‌سازی تلفن کامپیوتری برای ایجاد پلی ارتباطی با شبکه‌های مخابراتی و برنامه‌های رایانه‌ای از هر نقطه‌ای در جهان ایجاد شد. چنین بستری تمام عملکردهای تماس را با استفاده از کنترل‌های روی صفحه انجام می‌دهد. برای مثال:
- پاسخگویی و پایان دادن به تماس‌ها
- قرار دادن تماس‌گیرندگان در حالت انتظار
- انتقال تم