راهنمای خرید نرم ‌افزار کال‌ سنتر

منظور از نرم‌ افزار مرکز تماس چیست؟

پیش از آنکه درباره خرید نرم‌افزارهای کال‌سنتر برایتان بگوییم، بهتر است که کمی بیشتر درباره این نرم‌افزارها صحبت کنیم. مراکز تماس قلب ارتباطی تعاملات هر شرکت با مخاطبان و مشتریان خود هستند. از قدیم تا همین امروز هم شکل چنین تعامل و ارتباطی ثابت بوده اما در سبک‌وسیاق تغییراتی را تجربه کرده است و بهینه‌تر از گذشته با نرم‌افزارها و فناوری‌های بهتر در حال خدمت‌رسانی به شرکت‌های مختلف است. با وجود نرم ‌افزار مرکز تماس است که امکان مدیریت و تجزیه‌وتحلیل تماس‌هایی ممکن می‌شود که با شرکت و سازمانتان برقرار شده است. در کال‌سنترها و با وجود نرم‌افزارهای مخصوص آنها، اقدامات زیر شدنی و ممکن می‌شوند:

• ضبط مکالمات؛
• ارائه خدمات تلفن گویا؛
• ایجاد صف مکالمات برای مشتریان؛
• تولید صندوق صوتی ارتباط با مشتریان.

با وجود نرم‌افزارها می‌توانید تجزیه‌وتحلیلی از تماس‌های ورودی و خروجی‌تان داشته باشید و فراتر از ایجاد بستری برای برقراری تماس‌های معمولی، هزاران تماس را در طول روز مدیریت کنید. بنا به اینکه کسب‌وکارتان چیست و به‌دنبال رسیدن به چه چشم‌اندازها و اهدافی هستید، نرم‌افزارهای مرکز تماس به شما کمک می‌کنند که شاخصه‌های سنجش عملکردی تعریف کنید و دست به بررسی اوضاع بزنید.

سرویس‌های کدبسته و کد باز نرم ‌افزار مرکز تماس را می‌شناسید؟

در مرور راهنمای خرید نرم افزار کال سنتر باید به این توجه کنید که نرم‌افزارهای مرکز تماس در دو قالب ارائه می‌شوند و در دسترس هستند:

• کد بسته؛ نرم ‌افزار مرکز تماسی که امکان دسترسی به هسته اصلی‌اش برای اعمال تغییرات و شخصی‌سازی وجود ندارد، مانند سیسکو (Cisco) که شرکت آمریکایی مشهوری است و خدمات ویپ و شبکه ارائه می‌کند.
• کدباز؛ نرم‌افزاری با امکان دسترسی به هسته اصلی خود برای تغییر و شخصی‌سازی است مانند استریسک (Asterisk) که سرویس مدیریت تماس آمریکایی است و نرم‌افزارهای زیادی روی این بستر توسعه و طراحی شدند.

سرویس‌های کدبسته به لایسنس‌ها (License) یا همان مجوزها برای اجرا نیاز دارند و ضمن اینکه هزینه بیشتری نسبت به هم‌تایان کدباز خود دارند، امکان شخصی‌سازی و متناسب‌سازی‌شان برای کاربران ایرانی وجود ندارد.

نرم‌افزارهای کدباز امکانات بهتر و بیشتری در اختیارتان قرار می‌دهند و می‌توانید آنها را متناسب با نیازهایتان شخصی‌سازی کنید. در میان شرکت‌های ایرانی هم موارد محدود و انگشت‌شماری در زمینه تولید نرم‌افزارهای مرکز تماس بومی مشغول به فعالیت هستند. در مرور راهنمای خرید نرم افزار کال سنتر باید با توجه به نیازتان دست به انتخاب میان یکی از این دو نوع سرویس بزنید.

انواع نرم‌افزارهای مدیریت تماس را می‌شناسید؟

سرویس‌های مدیریت تماس در انواع گوناگونی ارائه می‌شوند. با شناخت هریک از آنها، بهتر می‌توانید برای انتخاب و راه‌ اندازی‌ مرکز تماس برنامه‌ریزی کنید و تصمیم بگیرید:

• نرم‌افزاری
• سخت‌افزاری
• محلی (نسخه نصبی)
• ابری

نرم‌افزار مرکز ارتباط یا کانتکت‌سنتر چیست؟

یادتان باشد که میان مرکز تماس و کانتکت‌سنتر یا همان مرکز ارتباط تفاوت‌هایی وجود دارد. کانتکت‌سنترها (Contact Center) در واقع، نسخه کامل‌تر و پیشرفته‌تری از مراکز تماس هستند و علاوه بر اینکه تماس با مخاطبان و مشتریان به‌طور تلفنی را مقدور می‌کنند زمینه برقراری کانال‌های ارتباطی دیگری مانند چت، پیامک، ایمیل، شبکه‌های اجتماعی، پیام‌رسان‌ها و… را هم فراهم می‌کنند. مراکز ارتباطی دست مخاطبان و مشتریان خود را باز می‌گذارند تا با هر شیوه و سبکی از ارتباطات که دوست دارند با آنها در تعامل قرار بگیرند.

با وجود این امکانات است که می‌توانید گزارش‌ها، تحلیل‌ها و آمارهایی در خصوص ارتباط و تعامل مخاطبان با خود از راه کانال‌های مختلف تعاملی به‌دست بیاورید. زمانی که بتوانید ارزیابی دقیقی از اوضاع برقراری ارتباط مخاطب با خود داشته باشید، به‌سادگی متوجه می‌شوید که کدام کانال ارتباطی میان مشتریانتان محبوب‌تر است. در چنین شرایطی، امکان توسعه کانال و سرمایه‌گذاری روی آن هم بیشتر می‌شود.

نرم‌افزارهای مرکز تماس ابری و محلی چیست؟

این روزها که سرویس‌های ابری در دنیا بسیار رواج پیدا کرده‌اند، ایران هم در تلاش است که از فناوری ابری (Cloud) برای ارائه خدمات نرم‌افزاری استفاده کند. شرکت‌های مختلف علاوه بر نسخه نصبی نرم‌افزارها، برنامه‌هایی به شکل SaaS یا همان نرم‌افزار به عنوان سرویس هم در اختیار مشتریان خود قرار می‌دهند. انواع نرم‌افزارهای زیر در قالب ابری در دسترس هستند:

• اتوماسیون اداری؛
• مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)؛
• انبارداری؛
• حسابداری؛
• مدیریت تماس.

هزینه‌های راه‌اندازی سیستم‌های ابری بسیار کمتر از نمونه‌های دیگر است و سرعت و آسانی استفاده از آنها هم بالاتر است. نه نیاز به خرید سرورها وجود دارد و نه لازم است که هزینه مواردی مانند برق مصرفی، سرویس‌های دوره‌ای و کارشناسان پشتیبانی برای رفع مشکلات احتمالی را بپردازید.

از مزایای مرکز تلفن ابری گفتیم، خوب است که به یکی از نقاط ضعف بالقوه‌اش در ایران هم اشاره کنیم. نرم‌افزار مرکز تماس ابری وابسته به اینترنت هستند و از همین روی در صورت بروز ناپایداری‌ها در این شبکه جهانی با مشکلاتی مواجه می‌شوند. اگر دلواپس چنین موضوعی هستید، شاید بهتر باشد که به‌سراغ نوع دیگر بروید و با مرور راهنمای خرید مرکز تماس از نوع نصبی برای کسب‌وکارتان استفاده کنید.

با نرم‌افزارهای کال سنتر ایرانی و خارجی آشنا هستید؟

نام‌ها و برندهای متنوعی در حال ارائه خدمات کال سنتر هستند و از میان ادعاهای پرشمار هریک درباره بهترین‌بودن، باید دست به انتخاب مناسب‌ترین گزینه بزنید. درمیان گزینه‌های رنگارنگ کدام را انتخاب می‌کنید؟ یادتان باشد که برخی از شرکت‌های ایرانی با در نظرگرفتن خواسته‌های شرکت‌های وطنی و نیازسنجی از آنها، نرم‌افزارهایی متناسب با کاربردهای داخلی تولید کرده‌اند. تمرکز این شرکت‌ها معطوف به شخصی‌سازی نرم‌افزارها و ایجاد زیرساخت‌هایی بوده که مناسب استفاده کاربران ایرانی است. از میان این گزینه‌ها، نرم ‌افزار مرکز تماس بومی یا نرم‌افزارهای دانش‌بنیان از بهترین گزینه‌های ممکن برای مدیریت مرکز تماس است. مزایای این نرم‌افزارها در چیست:

• قیمت مناسب؛
• امکان شخصی‌سازی؛
• تسلط تیم فنی و پشتیبانی مطلوب.

با مراحل مهم در راهنمای خرید نرم افزار مرکز تماس آشنا شوید

زمانی که وقت خرید نرم ‌افزار مرکز تماس مناسب می‌رسد، باید با در نظرگرفتن نکاتی که پیش‌تر گفته شد به موضوعات زیر هم دقت کنید:

• نیازهای اختصاصی کسب‌وکار؛
• انتخاب شرکت و نرم‌افزار مناسب؛
• مرور امکانات نرم‌افزارها؛
• بررسی مسیر نصب و راه‌اندازی نرم‌افزارها.

۱.نیازهای اختصاصی کسب‌وکار

در هر راهنمای خرید نرم افزار کال سنتر در مرحله نخست و پیش از هرچیز به شما توصیه می‌شود که نیازهای خود را مشخص کنید. اگر بدانید که از سیستم‌های ارتباط با مشتری چه می‌خواهید و در راستای رسیدن به چه هدف و چشم‌اندازی از آنها استفاده می‌کنید، شرکت‌های ارائه‌دهنده خدمات در این زمینه هم به شما مشاوره‌های بهتری می‌دهند.

نیازهایتان را چطور مشخص کنید؟ باید ببینید که:

• به‌دنبال چه نوع ارتباط و تعاملی با مشتریان خود هستید؟
• از چه نوع سرویس‌هایی استفاده می‌کنید و از نظر فنی به کدام مورد از خدمات نیاز دارید؟
• چقدر بودجه در اختیار دارید؟
• با وجود مرکز تماس به چه هدفی نزدیک می‌شوید؟

برای اینکه پاسخ مناسبی برای این پرسش‌ها پیدا کنید، به شما پیشنهاد می‌شود که میانگین تماس‌های روزانه با مخاطبان و مشتریانتان را پیدا کنید، ببینید که چه امکاناتی در اختیار دارید یا می‌توانید فراهم کنید و با تعیین مسیر ارتباط از شرکت تا مشتری دست به انتخاب گزینه مناسب بزنید.

۲.انتخاب شرکت و نرم‌افزار مناسب

اگر می‌خواهید از میان شرکت‌های مختلف ارائه‌دهنده خدمات VoIP دست به انتخاب بزنید، نگاهی جدی به نرم‌افزارهای داخلی داشته باشید. این شرکت‌ها با هزینه کمتری، خدماتشان را ارائه می‌کنند و در ضمن پشتیبانی بهتری دارند. امکاناتی که از این‌ها دریافت می‌کنید، پرشمار و متنوع خواهد بود. از میان شرکت‌های ایرانی و موارد دانش‌بنیان انتخاب کنید. نگاهی به قیمت خدمات داشته باشید، خدمات و سابقه پشتیبانی VoIP شرکت‌ها را بررسی کنید و ببینید که بهترین گزینه کدام است. یادتان باشد که شرکت‌هایی مورد انتخابی مناسبی هستند که نرم‌افزار را خودشان توسعه داده‌اند.

۳.مرور امکانات نرم‌افزارها

در مرور نکات راهنمای خرید نرم افزار مرکز تماس باید به امکاناتی هم توجه کنید که هر شرکت ارائه می‌کند. ببینید که نرم‌افزار کال سنتر ویپ موردنظرتان چه ویژگی‌هایی دارد و چه خدماتی در اختیارتان قرار می‌دهد. هم باید نیازهای خودتان را بشناسید و هم از امکانات نرم‌افزار موردنظر باخبر باشید. در این صورت، تصمیم دقیق‌تر و بهینه‌تری برای خرید می‌گیرید. از امکانات متداول نرم‌افزارهای مرکز تماس می‌توانیم به موارد زیر اشاره کنیم:

• گزارش‌های آماری و تحلیلی براساس شاخص‌های کلیدی عملکرد؛
• مانیتورینگ و ارزیابی تماس‌های خروجی و ورودی؛
• اعلان‌ها یا همان نوتیفیکیشن‌های تماس ورودی؛
• داشبورد مدیریت تماس‌ها؛
• ایجاد صف انتظار تماس؛
• خدمات دفترچه هوشمند؛
• ضبط مکالمات؛
• ارائه پنل اپراتور.

به این امکانات ماژول‌های نرم‌افزای ویپ (VoIP) هم گفته می‌شود. امکان انتخاب، خرید جداگانه و نصب خدمات نرم‌افزارها به‌طور جداگانه هم روی سرویس‌های مدیریت تماس وجود دارد.

۴.بررسی مسیر نصب و راه‌اندازی نرم‌افزارها

آخرین مرحله‌ای که در راهنمای خرید نرم افزار کال سنتر وجود دارد هم به ارزیابی مسیر نصب و راه ‌اندازی VoIP می‌پردازد. لازم است بدانید که شرکت منتخب‌تان با چه مراحلی اقدام به راه‌اندازی سیستم کال‌سنتر برایتان می‌کند و چگونه از خدماتش پشتیبانی به عمل می‌آورد. اگر بتوانید پیش از خرید درباره مسیر خرید، روند استقرار و شکل‌وشیوه راه‌اندازی و پشتیبانی اطلاعات کسب کنید، راحت‌تر وارد فرایند خرید خواهید شد.

جمع‌بندی

اهمیت ارتباطات را همه می‌دانند اما شاید همه ندانند که با انتخاب بهینه نرم‌افزارهای مرکز تماس می‌توانند تغییرات شگفت‌انگیزی در شیوه برقراری تعامل با مشتریانشان ایجاد کنند. آشنایی با نرم‌افزارهای مختلف موجود و انتخاب بهترین گزینه در تناسب با نیازها، بودجه و سلیقه شما در کسب‌وکارتان می‌تواند راهی کوتاه به‌سمت چشم‌اندازهای موردنظر پیش رویتان بگذارد.

این مقاله با همراهی فنی «هومن حیدری» نوشته شده است.