شاید بارها به این موضوع فکر کرده‌اید که برای سازمان یا کسب‌وکار خودتان یک مرکز تماس راه‌اندازی کنید و اولین موضوعی که ذهن شمارا درگیر کرده این است که: «هزینه راه اندازی مرکز تماس چقدر است؟ هزینه راه اندازی کالسنتر چطور تعیین می‌شود؟ آیا با هزینه خیلی پایین امکان‌پذیر است؟»
واقعیت این است که برآورد دقیقی در این زمینه وجود ندارد. شاید هم بهتر باشد که بگوییم، از آنجایی که پای عوامل مختلفی در میان است، باید با در نظر گرفتن تمام آنها اقدام به محاسبه هزینه راه‌اندازی مرکز تماس کنید. پیش‌تر در مورد امکان‌سنجی مرکز تماس صحبت کردیم. ملاک ما در این مقاله این است که شما تصمیم دارید مرکز تماس را به‌صورت درون‌سازمانی راه‌اندازی کنید.
[lwptoc]
1) انتخاب نوع خدمات‌دهی کالسنتر
برای اینکه درک درست‌تری نسبت به هزینه راه اندازی مرکز تماس پیدا کنیم، می‌توانیم آن را به شکل‌های مختلفی تقسیم‌بندی کنیم. این تقسیم‌بندی‌ها نقش مهمی در تعیین میزان هزینه راه اندازی کال سنتر دارد. بنا‌بر‌اینکه مرکز تماستان از نوع ورودی، خروجی یا ترکیبی از این دو است، هزینه‌های متفاوتی پرداخت می‌کنید.
- مرکز تماس ورودی: تماس‌ها از سمت مشتریان با شرکت برقرار می‌شود؛ که شامل ثبت سفارشات، ارائه پشتیبانی خدمات و محصولات به مشتریان است.
- مرکز تماس خروجی: تماس‌ها از طریق شرکت‌ها با مشتریان‌شان صورت می‌گیرد؛ که شامل بازاریابی تلفنی، معرفی محصولات، تحقیقات بازار است.
- مرکز تماس هیبریدی یا ترکیبی: که شامل هر دو دسته تماس‌های ورودی و خروجی در سازمان است.
شما برای راه‌اندازی مرکز تماس ابتدا باید بدانید که کدام‌یک از انواع مرکز تماس برای سازمان شما مناسب است. آیا یک مرکز تماس ورودی برای سازمان شما کافی است؟ یا اینکه نیاز به مرکز تماس خروجی دارید و می‌خواهید تجهیزات مرکز تماس خروجی را هم برای شرکت خود تهیه کنید. به‌خاطر داشته باشید که این مسائل در تعیین قیمت و هزینه راه اندازی مرکز تماس شما بسیار تأثیرگذار خواهد بود.
2) مقیاس و موقعیت مکانی مرکز تماس
قصد دارید مرکز تماستان را در چه فضایی و به چه سبکی راه‌اندازی کنید؟ برخی شرکت‌ها فضایی را در خود شرکت در نظر می‌گیرند. گاهی اوقات نیز کارشناسان مرکز به‌طور دورکار پاسخگویی انجام می‌دهند و به کارهایشان رسیدگی می‌کنند. اگر نیروهای انسانی بخش مرکز تماس به‌طور دورکار فعالیت کنند، بسیاری از هزینه‌ها کاهش پیدا می‌کند
یا شاید فضایی خارج از سازمان مد نظر داشته باشید. مثلاً اگر موقعیت مکانی سازمان شما در مرکز شهر است و فضای کافی برای کالسنتر ندارید، مرکز تماس را در جای دورتری راه‌اندازی می‌کنید. یا بالعکس، اگر قصد دارید خدمات مشتریان را برای یک کارخانه یا شرکتی که خارج از شهر قرار دارد راه‌اندازی کنید، جهت سهولت رفت‌وآمد کارشناسان می‌توانید فضای کالسنتر را در داخل شهر در نظر بگیرید که دسترسی به حمل‌ونقل عمومی راحت باشد. نمی‌توان درباره برتری هیچ‌یک از انواع مراکز تماس بر روش‌های دیگر نظری قطعی داد. درواقع، هر مجموعه باید با در نظر گرفتن بودجه و هزینه راه‌اندازی کالسنتر و نیازسنجی کسب‌وکارش دست به انتخاب بزند.
توجه داشته باشد که در مرکز تماسی که به‌طور حضوری و فیزیکی راه‌اندازی می‌شود، نیاز به امکاناتی مناسب و فضایی آرام وجود دارد. کیفیت فضای کاری مرکز تماس مهم است و کارشناسان نمی‌توانند در محیطی مشغول به فعالیت شوند که شلوغ است، امکان تمرکز در آن وجود ندارد و کمبود امکانات و تجهیزات مانع از پیشبرد دقیق تماس‌هایشان می‌شود.
درواقع، اگر تصمیم دارید که این مرکز را به‌طور فیزیکی راه بیندازید، نباید کاهش هزینه راه‌اندازی مرکز تماس را اولویت قرار دهید و به قصد کم کردن بودجه، مکانی نامناسب را برای فعالیت نیروهای پاسخگو انتخاب کنید.
به یاد دارم زمانی که برای فعالیت به تیم یکی از شرکت‌های ارائه‌دهنده اینترنت ملحق شده بودم، کالسنتر این سازمان در زیرزمین مجموعه و در مجاورت تأسیسات موتورخانه راه‌اندازی شده بود. این بخش هیچ‌گونه پنجره‌ای نداشت و در تابستان‌ها به‌شدت گرم می‌شد و عدم تهویه مناسب باعث می‌شد پس از مدت طولانی پاسخگویی کردن، دچار سردرد شوید و کیفیت لازم را برای مشاوره به مشتریان نداشته باشید.
3) تجهیزات راه‌اندازی مرکز تماس
اگر بخواهید مرکز تماس را به‌طور فیزیکی راه‌اندازی کنید، باید علاوه بر هزینه‌های مکانی که در بالا به آن اشاره کردیم، تجهیزاتی مانند رایانه، تلفن رومیزی با بی‌سیم، سرور، نرمافزار مرکز تماس، خط تلفن (مثل خط تلفن اینترنتی، ایوان، سیپ ترانک و آنالوگ) میز و صندلی و… را نیز فراهم کنید.
- هزینه خرید نرم افزار مرکز تماس، نگهداری سرور، تجهیزت کامپیوتری، هدست و غیره نیز جزو هزینه راه‌اندازی مرکز تماس هستند. هر یک از کارشناسان مرکز تماس به جهت دسترسی به اطلاعات مشتریان و ثبت وقایع و برقراری ارتباط به کامپیوتر نیاز دارند که با توجه به استانداردهای مدنظرتان می‌توانید از لپ‌تاپ یا کامپیوترهای رومیزی استفاده کنید.
- بعد از سیستم کامپیوتری، جهت ارتباط کارشناسان با مشتریان می‌توان از گوشی‌های IP Phone استفاده کرد، ولی معمولاً در مراکز تماس از SoftPhone به همراه هدست استفاده می‌شود. کیفیت هدست در مرکز تماس به جهت جلوگیری از انتقال صدای محیط و کاهس خستگی کارشناسان در زمان‌های کاری طولانی با تعداد تماس‌های بالا بسیار اهمیت دارد.
- هزینه بعدی نرمافزار است. علاوه بر راه‌اندازی سرور و پلتفرم سخت‌افزاری، نیاز دارید که نرمافزار مرکز تماس را راه‌اندازی کنید که آن هم هزینه جداگانه‌ای دارد.
در چنین سیستمی، خرید همه این موارد می‌تواند بسیار پرهزینه باشد. ولی شما می‌توانید نسبت به حجم کاری و گزارش‌هایی که نیاز دارید از سیستم بگیرید، یک نرمافزار مرکز تماس مناسب با نیازهای خود خریداری کنید. سیستم نرم‌افزاری شما با سیستم‌های دیگر همخوانی داشته باشد و از قابلیت ارتقا و آپدیت نیز برخوردار باشد.
برای دریافت اطلاعات کامل‌تر به مقاله تجهیزات مرکز تماس رجوع کنید.
4) منابع انسانی مرکز تماس
متناسب با گستردگی مرکز تماسی که راه‌اندازی می‌شود، به تعداد کارشناسان متفاوتی نیاز دارید. هزینه جذب و استخدام، آموزش و جبران خدمات و زحمات نیروهای انسانی هم وابسته به نوع صنعتی که شما در آن فعالیت می‌کنید، می‌تواند متغیر باشد.
بعضی از سازمان‌ها مرکز تماس وسیعی دارند و تعداد کارشناسان آنها نیز زیاد است. برخی دیگر، تعداد اندکی نیرو برای این بخش در نظر می‌گیرند. در مراکز تماسی که حجم کوچکی دارند، امکان دارد که سرپرست و مدیر مرکز تماس آنها نیز یک نفر باشد. همچنین ممکن است واحد QA در آن سازمان به‌صورت مستقل وجود نداشته باشد و یکی از کارشناسان مرکز تماس آن کار را انجام دهد. با در نظر گرفتن هزینه‌های متغیر و ثابتی که وجود دارد، بودجه‌تان را برای استخدام نیروها برآورد کنید.
شاید این سؤال برای شما به وجود آمده که از هوش مصنوعی، که به فناوری غالب برای مراکز تماس تبدیل‌شده است، به عنوان جایگزین کارشناسان استفاده کنید. اما شما نباید این موضوع را به‌عنوان یک اصل در راه‌اندازی کالسنتر در نظر بگیرید. استفاده از فناوری ذکرشده تا این تاریخ که مقاله نوشته می‌شود، یعنی اسفندماه 1401، هنوز در موارد اندکی از فعالیت‌های مرکز تماس استفاده می‌شود. ما در برقراری تماس به افراد واقعی نیاز داریم. مشتریان هنگام برخورد با مسائل پیچیده‌ی خدمات مشتری، می‌خواهند با انسان‌های واقعی صحبت کنند.
شاید تصور شود که ایجاد واحد آموزش در کالسنتر در ابتدای کار هزینه اضافی ایجاد می‌کند، اما در طولانی‌مدت هزینه‌های شما را جبران خواهد کرد. آموزش و مربی‌گری، کارشناسانی ماهر و کارآمد تربیت می‌کند و در مورد محصولات و خدمات سازمانی که در آن مشغول به کار هستند و نحوه صحیح راهنمایی مشتریان و مکالمه، به آنها اطلاعات کاملی می‌دهد.
با این‌حال، تنها با استخدام فرد مناسب برای این موقعیت می‌توان این کار را انجام داد. داشتن یک تیم از کارمندان عالی به بهبود FCR، کاهش متوسط زمان رسیدگی به تماس و افزایش کیفیت خدمات به مشتریان کمک می‌کند. هزینه‌های حقوق و دستمزد جزو هزینه‌های عملیاتی مرکز تماس دسته‌بندی می‌شود. هزینه‌های کارشناسان به‌طور مستقیم با رسیدگی به تماس‌های مشتری، ایمیل‌ها، چت آنلاین و غیره مرتبط است.
این بخش هم هزینه‌های کارشناس‌های ساعتی و پارت‌تایم شما را شامل می‌شود و هم حقوق کارشناسان تمام‌وقت. همچنین، هزینه‌های اضافی بیمه تکمیلی، مالیات، تعطیلات وسایر هزینه‌های مربوط به حقوق و دستمزد را نیز دربرمی‌گیرد، که با توجه به حوزه کاری و سیاست‌های شرکت می‌تواند بین 10 تا 20 درصد به دستمزد اضافه کند.
5) زیرساخت‌ها
برای رقابتی نگه‌داشتن مرکز تماس خود، باید بر روی بهترین فناوری‌های ممکن سرمایه‌گذاری کنید. به کیفیت خدماتی که صرف راه‌اندازی می‌شود، نگاه ویژه‌ای داشته باشید. در غیر این صورت، در ادامه راه مدام با سیستمی مواجه خواهید بود که پر از اختلال است و نه‌تنها سود و بازده بهتری برایتان به همراه نمی‌آورد، که حتی مانعی بزرگ بر سر راه تعامل درست با مشتریان‌تان است. در نظر داشتن کیفیت خدماتی که قرار است در مرکز تماس ارائه کنید، موضوعی جدی است و نباید اهمیت آن را دست‌کم بگیرید.
- نخستین موضوعی که باید به آن توجه کرد خطوط موردنظر برای راه‌اندازی مرکز تماس است. برای برآورد هزینه مرکز تماس حتماً باید به نوع خطوط مخابراتی مانند خطوط SIP ترانک (خط تلفن VoIP)، E1، خطوط آنالوگ و… توجه کنید. برای استفاده از این خطوط شما می‌توانید از شرکت‌های ارائه‌دهنده خدمات مخابراتی استفاده نمایید.
- ازجمله تجهیزات مرکز تماس، وجود یک بستر شبکه است. برای راه‌اندازی مرکز تماس شما نیاز به یک زیرساخت شبکه دارید که پهنای باند مناسبی برای انتقال صدا بر بستر شبکه داشته باشد. این شبکه می‌تواند همان شبکه فعلی کامپیوترهای شما باشد و نیازی به هزینه مازاد برای ایجاد زیرساخت مجزا نخواهید داشت. در برآورد هزینه راه اندازی مرکز تماس حتماً به این مسئله توجه کنید.
- مرحله بعدی که در تهیه تجهیزات مرکز تماس باید به آن توجه کنید، سرور و هسته مرکزی است. در راه اندازی مرکز تماس حتماً باید برنامه‌ای جهت تهیه یک سرور و هسته مرکزی برای پردازش داده‌ها داشته باشید. این سرور می‌تواند یکی از کامپیوترهای مجموعه شما باشد که حداقل رم و CPU لازم را داشته باشد.
6) تعداد تماس و میانگین زمان مکالمه
تعداد و حجم تماس‌هایی که در مرکز تماس مدیریت می‌شوند نیز روی هزینه راه اندازی مرکز تماس اثرگذار هستند. این موضوع روی تعداد کارکنان و نیروهای پاسخگو در مرکز اثر مستقیم می‌گذارد و بنابراین، باید در هزینه راه اندازی کالسنتر به آن‌هم فکر شود. هر کالسنتر با توجه به بودجه تحت اختیارش باید برای تعداد و حجم تماس‌ها تصمیم‌گیری کند.
اگر در مورد کاهش میانگین هزینه هر تماس مصمم هستید، باید روی نظارت بر FCR تمرکز ویژه‌ای داشته باشید. FCR یکی از مهم‌ترین اصطلاحات مرکز تماس یا به عبارت دیگر شاخص‌های عملکرد مرکز تماس است.
اگر کارشناسان مرکز تماس در تماس اول مشکلات مشتری را با موفقیت حل کنند، مشتری دیگر مجبور نیست که تماس‌های متعددی با کالسنتر داشته باشند. این موضوع هزینه تماس در دقیقه و نیروی کار را کاهش می‌دهد و در نهایت منجر به کاهش هزینه راه اندازی مرکز تماس می‌شود.
می‌توان از مسیریابی مبتنی بر مهارت برای هدایت مشتریان به نمایندگان واجد شرایط برای حل مشکلات آنها استفاده کرد. این مورد به این بستگی دارد که IVR کالسنتر شما تا چه میزان به‌درستی طراحی‌شده است، به‌طوری که مشتریان به‌راحتی با داخلی موردنظر تماس می‌گیرند و تماس‌های اشتباه در داخلی‌های دیگر به وجود نمی‌آید. شرکت‌ها به بودجه‌های عملیاتی نیاز دارند و مدیریت با در نظر گرفتن بودجه می‌تواند به سازمان در دستیابی به اهدافش کمک کند. مدیران مراکز تماس تأثیر زیادی بر کنترل هزینه‌های کالسنتر دارند.
فرمول زیر یک نسخه ساده‌شده از مدل «بودجه مرکز تماس» است:
Call center budget = (Customer base × Forecasted calls per customer × Average call length) / (Planned occupancy at service level × Cost per hour)
نکته مهمی که باید به آن اشاره کرد این موضوع است که با کاهش حجم تماس، هزینه ثابت تغییر نمی‌کند. بله درست است! هزینه‌های ثابت معمولاً شامل هزینه‌های اجاره، بیمه و حقوق و دستمزد کارشناسان و کارمندان مرکز تماس است. هزینه‌های متغیر سازمان شما با حجم تماس تغییر می‌کند. بگذارید با یک مثال این موضوع را شفاف‌تر کنیم.
موارد زیر را فرض کنید:
تعداد مشتریان: 120 هزار مشتری
تماس‌های پیش‌بینی‌شده به ازای هر مشتری (سالانه): 1
فرض می‌کنیم هر مشتری در سال یک‌بار با کالسنتر تماس بگیرد.
نرخ اشغال: 75 درصد (0.75)
میانگین طول مکالمه: 360 ثانیه (این عدد فرضی است و واقعا برای بعضی مراکز تماس خیلی طولانی است)
هزینه هر ساعت: 140 هزارتومان (حقوق هر ساعت کارشناس طبق قانون اداره کار 1401)
در این سناریو، معادله ما به این صورت خواهد بود:
مرکز تماس بودجه =120000 ×1×360÷3600÷0.75×140000=2240000000
این مبلغ به تومان و در سال به ازای 120 هزار مشتری می‌باشد.
برای اینکه متوجه شوید وقتی به اهداف سطح سرویس می‌رسید چه سطح اشغالی خواهید داشت، به نتایج خود در طول زمان نگاه کنید و تعیین کنید که معمولاً وقتی در هدف سطح سرویس هستید به چه سطح اشغالی می‌رسید.
حال اگر بتوانید طول تماس را 30 ثانیه کاهش دهید، محاسبه جدید ما برای بودجه به این صورت خواهد بود.
مرکز تماس بودجه =120000 ×1×330÷3600÷0.75×140000=2053000000
در این مثال، کاهش طول مکالمه به میزان 30 ثانیه به 187 میلیون تومان صرفه‌جویی تبدیل می‌شود. برای کاهش طول تماس، مدیریت ممکن است تغییرات قابل‌توجهی در فرآیند رسیدگی به تماس ایجاد کند، کنترل تماس را آموزش دهد، یا شاید نرمافزار جدیدی را معرفی کند که راه بازیابی اطلاعات توسط نمایندگان را ساده‌تر کند.
انجام یک محاسبه سریع در مورد تأثیر تغییر در طول مکالمه مرکز تماس می‌تواند به مدیریت انگیزه‌ای بدهد تا راه‌هایی برای بهبود ایجاد کند. همین بهبودهای کوچک می‌تواند هزینه‌های قابل‌توجهی را صرفه‌جویی کند.
جمع‌بندی
محاسبه هزینه‌های موردنیاز برای یک کالسنتر از اهمیت بالایی برخوردار است. این هزینه‌ها وابسته به نوع مرکز تماس انتخابی شما، زیرساخت‌ها و تجهیزات موردنیاز، نیروی انسانی مربوطه و… متغیر است. در این مقاله «هزینه راه اندازی مرکز تماس» موردبررسی قرار گرفت. این تخمین هزینه‌ها شامل گزینه‌های دیگری هم می‌شود که در مقالات دیگر آنها را بررسی خواهیم کرد. زمانی که کسب‌وکار شما نیاز به پشتیبانی مشتری در سطح بالایی دارد، راه اندازی یک مرکز تماس شخصی ایده خوبی است. اما به‌طورکلی برای ایجاد یک بخش خدمات مشتری، به سرمایه‌گذاری قابل‌توجهی نیاز دارید. با این حال، می‌توانید بسیاری از این هزینه‌ها را با برون‌سپاری مرکز تماس خود جبران کنید.