گزارش پرسش‌نامه «بررسی درآمد فعالان مرکز تماس در 1401»
اواخر ماه دی (1401) بود که تصمیم گرفتیم برای بررسی و آشنایی بیشتر با وضعیت حقوق‌و‌درآمد حوزه کاری‌مان پرسش‌نامه‌ای با عنوان «بررسی درآمد فعالان مرکز تماس در 1401» طراحی و تدوین کنیم و گزارش آن را در دسترس تمام فعالان این حوزه قرار دهیم. فرقی نمی‌کند که در حوزه مرکز تماس چه موقعیت […]
هزینه راه اندازی مرکز تماس چگونه محاسبه می‌شود؟
شاید بارها به این موضوع فکر کرده‌اید که برای سازمان یا کسب‌وکار خودتان یک مرکز تماس راه‌اندازی کنید و اولین موضوعی که ذهن شمارا درگیر کرده این است که: «هزینه راه اندازی مرکز تماس چقدر است؟ هزینه راه اندازی کال‌سنتر چطور تعیین می‌شود؟ آیا با هزینه خیلی پایین امکان‌پذیر است؟» واقعیت این است […]
نرم افزار مرکز تماس ابری چیست و چه مزایایی دارد؟
کووید 19 باعث شد که سرویس‌های Cloud غوغا به‌پا کنند. این عنوان جدیدترین گزارشی است که در مورد رشد مراکز تماس ابری نوشته شده است. بیش از نیمی از مراکز تماس به فضای ابری منتقل‌شده‌اند که این آمار تا قبل از کووید در سال 2019 کمتر از 33 درصد بود. تغییر به کار از […]
10 مزیت مرکز تلفن ابری (Hosted PBX)
مدتی است که یک دغدغه جدید به نگرانی‌های من اضافه شده است و انگار همه‌ی ما کم‌وبیش چنین دغدغه‌ای را داریم. می‌خواهم این چالش را با شما هم در‌میان بگذارم: نگرانی خرابی یا تمام شدن وسایل ضروری‌ام که آنها را با وسواس زیادی تهیه کرده بودم. اما به دلیل در دسترس نبودن، افزایش […]
وظایف سرپرست مرکز تماس چیست؟ + مهارت‌ها
وظایف سرپرست مرکز تماس چیست؟ تا به حال به این عنوان شغلی فکر کرده‌اید؟ کار در مرکز تماس در هر عنوان و جایگاهی ساده نیست. سرپرستی مرکز تماس هم چالش‌های بسیاری دارد. برای افرادی که عاشق حل‌کردن مشکلات و دست‌وپنجه نرم‌کردن با مشکلات هستند، موقعیت شغلی جذابی است. آشنایی با وظایف سرپرست مرکز تماس […]
راهنمای اصطلاحات مرکز تماس + شاخص های کلیدی عملکرد (KPI)
مراکز تماس از شاه‌رگ‌های حیاتی ارتباطات در هر کسب‌وکاری هستند. اصطلاحات و شاخص‌هایی در زمینه خدمات مرکز تماس وجود دارد که هر فرد فعال در مرکز تماس از مدیریت مجموعه تا کارشناسان پاسخگو باید با آنها آشنا باشند. فعالیت در هر صنعتی مستلزم آشنایی با شاخص‌ها و اصطلاحات آن است. تا زمانی که اهداف، […]
تحول مفهوم تجربه مشتری در بازار مراکز تماس
این روزها، اصطلاحات تجربه مشتری (CX) و مرکز تماس (CC) محبوب شده و بسیار شنیده می‌شوند. «تجربه مشتری یعنی آنچه مخاطب کسب‌وکارتان درباره شما می‌شنود، می‌بیند، حس می‌کند و می‌داند.» با سرمایه‌گذاری روی مدیریت تجربه مشتریان است که می‌توانید ارزش‌های بیشتری در کسب‌وکارتان به‌وجود بیاورید. یکی از مصادیق بهینه‌سازی تجربه مشتریان هم توجه […]
راهنمای راه اندازی مرکز تماس (الزامات، استانداردها و تجهیزات)
راه‌اندازی مرکز تماس راهبردی نوین برای اکثر کسب‌وکارها و سازمان‌ها به شمار می‌رود تا بتوانند بدون نیاز به تاسیس و ایجاد یک دپارتمان و بخش مجزا، با مشتریان خود ارتباط برقرار کنند. به همین دلیل به یک بخش مهم در اکثر کسب‌وکارها تبدیل‌شده است. در این «راهنمای راه اندازی مرکز تماس»، می‌خواهیم کال‌سنتر […]
راهنمای خرید نرم افزار کال سنتر
[fusion_builder_container type=”flex” hundred_percent=”no” hundred_percent_height=”no” hundred_percent_height_scroll=”no” align_content=”stretch” flex_align_items=”flex-start” flex_justify_content=”flex-start” hundred_percent_height_center_content=”yes” equal_height_columns=”no” container_tag=”div” hide_on_mobile=”small-visibility,medium-visibility,large-visibility” status=”published” border_style=”solid” box_shadow=”no” box_shadow_blur=”0″ box_shadow_spread=”0″ gradient_start_position=”0″ gradient_end_position=”100″ gradient_type=”linear” radial_direction=”center center” linear_angle=”180″ background_position=”center center” background_repeat=”no-repeat” fade=”no” background_parallax=”none” enable_mobile=”no” parallax_speed=”0.3″ background_blend_mode=”none” video_aspect_ratio=”16:9″ video_loop=”yes” video_mute=”yes” pattern_bg=”none” pattern_bg_style=”default” pattern_bg_opacity=”100″ pattern_bg_blend_mode=”normal” mask_bg=”none” mask_bg_style=”default” mask_bg_opacity=”100″ mask_bg_transform=”left” mask_bg_blend_mode=”normal” absolute=”off” absolute_devices=”small,medium,large” sticky=”off” sticky_devices=”small-visibility,medium-visibility,large-visibility” sticky_transition_offset=”0″ scroll_offset=”0″ animation_direction=”left” animation_speed=”0.3″ filter_hue=”0″ filter_saturation=”100″ filter_brightness=”100″ filter_contrast=”100″ […]
چرا و چگونه به‌دنبال رشد استراتژیک مرکز تماس باشیم؟
مراکز تماس از دهه ۱۹۶۰ پدید آمده‌اند و از اواسط دهه ۹۰ ردپای آنها را در هر صنعتی می‌شد دید. در همه این سال‌ها فناوری همواره به قدرتمندتر شدن مراکز ارتباط کمک کرده، گرچه روش‌های اعمال نفوذ مراکز ارتباط در صنایع مختلف لزوماً فناوری نبوده است. همیشه باور متعارف چنین بوده که اگر […]
مهارت‌ها و وظایف کارکنان مرکز تماس (اپراتور، سرپرست و مدیر)
در این مقاله به بررسی مهارت‌ها و وظایف کارکنان مرکز تماس می‌پردازیم ولی بهتر است ابتدا به تعریف دو واژه شرح شغل و شرایط احراز شغل بپردازیم تا درک بهتری به مهارت و وظایف کارکنان مرکز تماس پیدا کنید. [lwptoc] منظور از شرح شغل و شرایط احراز چیست؟ شرح شغل (Job Description) درباره‌ی ویژگی‌های شغل […]
انواع تجهیزات مرکز تماس، الزامات و استانداردها
تجهیزات یکی از مهم‌ترین اجزای راه‌اندازی یک مرکز تماس هستند و مقیاس‌پذیری آینده مرکز تماس شما، عملکرد و قابلیت اطمینان آن را تضمین می‌کند؛ بنابراین، ارزش این را دارد که زمان کافی را برای شرح مشخصات دقیق، جذب متخصصان فنی ذیصلاح جهت راهنمایی و مشاوره صرف کنید. شما فقط با تجهیزات مرکز تماس و نرم […]
5 پارامتر مهم برای گزارش گیری مرکز تماس
مدیریت در مرکز تماس مهارتی داده‌محور و مبتنی بر دنیای پر رمز و راز اعداد و ارقام است. در کنار سایر مهارت‌های ضروری یک مدیر مرکز تماس، داشتن قدرت و دید تحلیلی کمک شایانی به بهینه بودن فرایند مدیریت مراکز ارتباط می‌نماید. در این مسیر ساخت گزارش‌های مفید و اثربخش و نحوه درست […]
مرکز تماس چیست؟ اصطلاحات، راه‌اندازی و تجهیزات
امروزه مراکز تماس یکی از بخش‌های حساس عملیاتی در بسیاری از کسب‌وکارها است؛ زیرا به‌صورت مستقیم در تعامل با مشتریان هستند و نقش مهمی در حفظ تجربه مشتری دارند. مرکز تماس یکی از نقاط مرزی در سازمان محسوب می‌شود؛ به‌عبارت‌دیگر تجربه مشتری در تعامل با همکاران مرکز تماس، نقش مهمی در شکل‌گیری تصویر کسب‌وکار و […]
تفاوت نرم‌افزار Call Center و IP-PBX چیست؟
سرویس‌های مدیریت تماس به دو دسته کلی مرکز تلفن (IP-PBX) و مدیریت مرکز تماس (Call Center Management) تقسیم می‌شوند. این دو سرویس از لحاظ امکانات تفاوت‌های مهم و قابل توجهی دارند. مراکز تماس بیش از هر چیز به گزارشات KPIمحور، مدیریت حجم بالای تماس‌های ورودی و خروجی، مدیریت تمام کانال‌های ارتباطی، پنل‌های اختصاصی مدیر و […]